Der Kundenservice hat nicht immer die Wertschätzung erhalten, die er verdient. Traditionell stellen die meisten SaaS-Unternehmen ein Team ein, das speziell für den Support zuständig ist, und diese Mitarbeiter interagieren im Namen der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens mit den Kunden. Beide reagieren auf Kundenbeschwerden und informieren die Entwickler über potenzielle Bugs.

Aber hier gibt es eine Diskrepanz. Diese Support-Mitarbeiter arbeiten isoliert, und ihr Feedback an die Entwickler stößt oft auf Verwirrung und Zynismus bei anderen in der Organisation, die das Schmerzempfinden der Nutzer nicht unbedingt nachvollziehen. Das Support-Team wird einfach nicht so geschätzt, wie es sollte, und ihre Isolation führt zu einem Mangel an organisatorischem Einfühlungsvermögen für sowohl ihre Rolle als auch die Schmerzpunkte ihrer Kunden.

Best-in-Class-Organisationen passen sich an und erkennen an, dass diese Struktur sich nicht für großartigen Support oder Produkte eignet. Durch die Aufwertung ihrer Support-Teams zu internen Erstklassigen und dem Ermöglichen eines flüssigen Wissensaustauschs zwischen Support und dem Rest der Organisation können Unternehmen besseren Support und Produkte anbieten, die beide bedeutende Differenzierungsmerkmale sind.

All Hands Support ist ein Weg, wie einige Unternehmen die Lücke in ihren Support-Funktionen schließen wollen.

Was ist "All Hands Support?"

All Hands Support erfordert, dass Mitarbeiter außerhalb des Support-Teams Schichten im Chat-, E-Mail- und Telefonsupport übernehmen - um Empathie für ihre Nutzer aufzubauen, um bessere Produkte zu entwickeln und zu unterstützen.

Zum Beispiel hat Zapier seine Ingenieure dazu gebracht, wöchentlich abwechselnd den technischen Support der Stufe 2 zu übernehmen. Mit 10 Ingenieuren im Team werden alle 10 Wochen die Ingenieure mit der Bearbeitung aller technischen Tickets beauftragt, die vom Kern-Support-Team eskaliert werden. Wöchentliche Schichten ermöglichen es den Ingenieuren, die Probleme der Kunden bis ins Detail zu verstehen und komplexe Tickets nachzuverfolgen. Die Leute bei Zapier glauben sogar, dass Führungskräfte Zeit damit verbringen sollten, mit Kunden zu sprechen.

Stripe bietet Unterstützung in sehr ähnlicher Weise an, indem sie jeden Ingenieur verpflichten, alle zwei Wochen Support zu leisten, einschließlich ihrer Gründer, und New Relic, ein SaaS mit über 13.500 Kunden, hatte keine dedizierten Support-Mitarbeiter, als sie 2010 wirklich durchstarteten.

Lew Cirne, Gründer und CEO von New Relic, sagte einmal: „Kürzer gesagt, es geht um Produktqualität. Nicht nur weniger Bugs, sondern auch ein intuitiveres Produkt, das einfacher zu verwenden und zu verstehen ist. Wenn das Produkt einfach funktioniert, muss der Kunde nicht von vorne herein den Support kontaktieren. Wir lassen unsere Ingenieure Supportanfragen entgegennehmen, da Ingenieure es vorziehen, sich ihren Weg aus der Warteschlange des Supports herauszucoden, anstatt manuelle repetetive Aufgaben auszuführen. Anstatt einmalige Workarounds für spezifische Kundenprobleme zu entwickeln, ist unser Team eher geneigt, Lösungen zu implementieren, von denen die gesamte Kundenbasis profitieren kann. Einige unserer besten Produktideen stammen aus Supportfällen. Es ist klar, dass All Hands Support nicht nur eine Supportstrategie ist, sondern auch als Produktstrategie fungieren kann.

Ein weiterer Befürworter von All Hands Support, Ben Congleton, Mitbegründer von Olark, hat anfangs genau das Gegenteil getan, indem er zunächst den traditionelleren Ansatz des Kundensupports gewählt hat. Als jedoch ihr Support-Mitarbeiter entschied, die Schule wieder zu besuchen, waren sie gezwungen, diesen Ansatz zu überdenken. Inspiriert von Wufoo, wechselten die vier Gründer von Olark sich ab, um mit Kunden zu sprechen und ihre Support-E-Mails zu beantworten. Genauso wie Zapier, Stripe und New Relic sahen die Gründer von Olark sofort die Vorteile von All Hands Support und verlassen sich jetzt stark auf Ingenieure für den Kundensupport.

All Hands Support wird Ihnen helfen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Die Idee dieses Ansatzes besteht darin, Empathie von Nicht-Kundenansprechpartnern, insbesondere von Ingenieuren, aufzubauen, die oft so weit von den Problemen, Motivationen und Verhaltensweisen der Nutzer entfernt sind. Nicht nur synthetisieren sie mit Kunden, sie gewinnen auch ein tiefes Verständnis für das Support-Team, das täglich hinter ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung steht. Und das ist nicht der einzige große Vorteil.

All Hands Support hilft, eine starke Unternehmenskultur aufzubauen, Ihr Support-Team zu ermächtigen und ihnen den Respekt zu geben, den sie verdienen, ermöglicht den Ingenieuren, Bugs schneller zu beheben, und erlaubt allen, gemeinsam an einem Dienst zu arbeiten, an den sie wirklich glauben können.

Es lässt sich nicht leugnen, dass dieser Ansatz eine nachhaltige Wirkung hat, aber es gibt immer noch einige Probleme, auf die man achten sollte, wenn man nicht eine gute Wissensdatenbank hat.

Die Schulung von Nicht-Kundenansprechpartnern erfordert aktuelles Wissen, das dort verfügbar ist, wo sie bereits arbeiten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass einige Ihrer Ingenieure sich unwohl fühlen werden, direkt mit Kunden zu sprechen, da es einfach nicht das ist, was sie gewohnt sind.  

In ihrem Vortrag bei Elevate Summit erkannte Rachel Beyer, die Assistant Managerin für den Member Support bei Credit Karma, die „Wissenslücke“, die dies schafft, während sie Menschen aus anderen Teams in den Support einführt und einarbeitet.

Wie Guru Ihrem Support-Team mit All Hands Support hilft:

Guru schließt diese Wissenslücke und macht den Übergang zur Einarbeitung im Support einfacher, indem es Ihrer gesamten Organisation das gesamte interne Wissen zur Verfügung stellt, das sie benötigt, um Kundenanfragen selbstbewusst zu beantworten, direkt aus ihren bestehenden Arbeitsabläufen. Ob sie in einer webbasierten Anwendung arbeiten oder über Slack kommunizieren, Ihr Team kann auf sämtliches Wissen in Guru zugreifen - und somit ein konsistentes und hilfreiches Kundenerlebnis gewährleisten, unabhängig davon, wer die Fragen Ihrer Kunden beantwortet. Guru kann sogar proaktiv die relevantesten Inhalte für Ihr Team zur richtigen Zeit anzeigen, indem es ständig aus der Nutzung durch Ihr Team lernt und so die Zeit reduziert, die benötigt wird, um die Informationen zu finden, die Sie benötigen, um eine Kundenfrage zu beantworten.

All Hands Support kann wirklich mächtig sein, aber es beginnt mit einer unterstützenden Wissensdatenbank.

Starten Sie noch heute!