The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support
תמיכה כללית מסייעת לכל החברה שלך לבנות אמפתיה עבור המשתמשים שלך ולבנות מוצרים טובים יותר, אבל ודא שיש לך קודם בסיס ידע פנימי.
תמיכת לקוחות לא תמיד קיבלה את האהבה המגיעה לה. מסורתית, רוב העסקים של SaaS שוכרים צוות המוקדש במיוחד לתמיכה, וסוכנים אלה מתייחסים ללקוחות בשם המוצרים והשירותים של החברה. שניהם מגיבים לתלונות לקוחות, ומודיעים למפתחים על באגים פוטנציאליים.
אבל יש כאן חוסר חיבור. סוכני התמיכה פועלים באוויר, והמשוב שלהם למפתחים לעיתים קרובות נתקל בלבול ובציניות מצד אחרים בארגון שאינם מרגישים בהכרח את הכאב של המשתמש. צוות התמיכה פשוט לא מוערך כפי שהוא צריך להיות, והבודד שלהם מביא לחוסר אמפתיה ארגונית גם עבור תפקידיהם וגם עבור נקודות הכאב של הלקוח.
ארגונים מהשורה הראשונה מתאימים עצמם, ומכירים בכך שזה המבנה הזה לא תורם לתמיכה טובה או למוצרים טובים. על ידי העלאת צוותי התמיכה שלהם לאזרחים מהשורה הראשונה פנימית ואפשרות להעברות מידע יותר גמישות בין התמיכה לשאר הארגון, חברות יכולות להציע תמיכה ומוצרים טובים יותר, ששניהם מהווים הבחנות משמעותיות.
תמיכה כללית היא דרך בה כמה חברות בוחרות להתמודד עם הפער בפונקציות התמיכה שלהן.
מהי "תמיכה כללית?"
תמיכה כללית דורשת מעובדים מחוץ לצוות התמיכה לקחת משמרות בניהול צ'אט, דואר אלקטרוני ותמיכת טלפון - ליצור אמפתיה עבור משתמשיהם כדי לבנות ולתמוך במוצרים טובים יותר.
לדוגמה, Zapier יש להם מהנדסים שמתבצעים סיבוב שבועי בעבודת תמיכה טכנית בדרגה 2. עם 10 מהנדסים בצוות שלהם, כל שבוע עשירי הם יטפלו בכל הכרטיסים הטכניים שמוגברים על ידי צוות התמיכה המרכזי. משמרות שבועיות מאפשרות למהנדסיהם להגיע לשורש הבעיות של הלקוחות ולעקוב אחרי כרטיסים מורכבים. האנשים ב-Zapier אפילו מאמינים שמנהיגים צריכים לבלות זמן בשיחה עם לקוחות.
Stripe מספקת תמיכה באופן מאוד דומה, ומציבה כל מהנדס לעשות תמיכה מדי שבועיים, כולל היזמים שלהם, וNew Relic, חברת SaaS עם 13,500+ לקוחות לא הייתה לה שום צוות תמיכה ייעודי כאשר היא התחילה באמת להמריא בשנת 2010.
לו סירנה, מייסד ומנכ"ל New Relic, אמר פעם, "בהסתכלות כללית, מדובר באיכות המוצר. לא רק פחות באגים, אלא גם מוצר אינטואיטיבי יותר שקל להשתמש בו ולהבין. אם המוצר פשוט עובד, הלקוח לא צריך לפנות לתמיכה מלכתחילה. יש לנו את מהנדסינו לקחת שיחות תמיכה כי מהנדסים מעדיפים לקודד את דרכם מתוך תור התמיכה במקום לבצע משימות ידניות חוזרות. במקום לחשוב על הפתרונות המיוחדים לבעיות לקוח ספציפיות, הצוות שלנו נוטה יותר ליישם פתרונות שהבסיס הלקוחות כולו יכול להפיק מהם תועלת. כמה מהרעיונות הטובים ביותר שלנו למוצרים יוצאים מתוך מקרים של תמיכה." ברור כי תמיכה כללית אינה רק אסטרטגיית תמיכה, אלא גם יכולה לפעול כאסטרטגיית מוצר.
עוד תומך בתמיכה כללית, בן קונגלטון, המייסד והשותף של Olark, עשה בדיוק ההפך בימים המוקדמים על ידי לקיחת גישה מסורתית יותר לתמיכת לקוחות. אבל כשאיש התמיכה שלהם החליט לחזור לבית ספר הם נאלצו לחשוב מחדש על הגישה הזו. בהשראת ווופו, ארבעת המייסדים של Olark התחלפו בשיחות עם לקוחות ובתגובה למיילים של התמיכה שלהם. כמו Zapier, Stripe ו-New Relic, המייסדים של Olark מיד ראו את היתרונות של תמיכה כללית, ועכשיו הם מסתמכים מאוד על מהנדסים לתמיכה בלקוחות.
תמיכה כללית תעזור לך לבנות קשרים חזקים יותר עם לקוחות.
הרעיון של גישה זו הוא לבנות אמפתיה מעובדים שאינם פוגשים לקוחות, בעיקר מהנדסים, שמרוחקים פעמים רבות מהבעיות, ממניעים ומהתנהגויות של המשתמש. לא רק שהם יסנכנו עם הלקוחות, הם גם יזכו להערכה עמוקה לצוות התמיכה בלקוחות שעומד מאחורי המוצר או השירות שלהם כל יום. וזו לא התועלת הגדולה היחידה.
תמיכה כללית מסייעת לבנות תרבות חברה חזקה, מעניקה לצוות התמיכה שלך את הכבוד המגיע להם, מאפשרת למהנדסים לטפל ולתקן באגים מהר יותר, ומאפשרת לכולם לעבוד יחד על שירות שבו הם יכולים להאמין באמת.
אין להכחיש שגישה זו היא משפיעה, אבל יש עדיין כמה בעיות לשים לב אליהן אם אין לך בסיס ידע טוב.
אימון לאנשים שאינם פוגשים לקוחות דורש ידע מעודכן שזמין היכן שהם עובדים כבר. סביר שכמה מהמהנדסים שלך לא יהיו נוחים לדבר ישירות עם לקוחות כי זה פשוט לא מה שהם מורגלים אליו.
בהרצאתה בElevate Summit, רachael bey}ר, מנהלת סיוע חברי של Credit Karma זיהתה את "פער הידע" שזה יוצר בזמן יישום ואימון אנשים לתמוכה מצוותים אחרים.
איך Guru מסייעת לצוות התמיכה שלך עם תמיכה כללית:
Guru סוגרת את פער הידע ומקלה על המעבר להכשרה בתמיכה על ידי מתן כל הידע הפנימי הנדרש כדי להגיב לשאלות הלקוחות בביטחון, ישר מתוך העבודות הקיימות שלהם. בין אם הם עובדים באפליקציה מבוססת רשת או מתקשרים ב-Slack, הצוות שלך יכול לגשת לכל הידע ב-Guru - המבטיח חווית לקוח עקבית ומועילה, לא משנה מי עונה על שאלות הלקוחות שלך. Guru יכולה גם לגלות באופן פרואקטיבי את התוכן הרלוונטי ביותר לצוות שלך בזמן הנכון על ידי למידה מתמשכת משימוש הצוות שלך, ובכך להקטין את כמות הזמן המושקעת בחיפוש אחרי המידע שאתה צריך כדי להשיב על שאלת לקוח.
תמיכה כללית יכולה להיות מאוד עוצמתית, אך זה מתחיל עם בסיס ידע מאפשר.
התחל היום!
תמיכת לקוחות לא תמיד קיבלה את האהבה המגיעה לה. מסורתית, רוב העסקים של SaaS שוכרים צוות המוקדש במיוחד לתמיכה, וסוכנים אלה מתייחסים ללקוחות בשם המוצרים והשירותים של החברה. שניהם מגיבים לתלונות לקוחות, ומודיעים למפתחים על באגים פוטנציאליים.
אבל יש כאן חוסר חיבור. סוכני התמיכה פועלים באוויר, והמשוב שלהם למפתחים לעיתים קרובות נתקל בלבול ובציניות מצד אחרים בארגון שאינם מרגישים בהכרח את הכאב של המשתמש. צוות התמיכה פשוט לא מוערך כפי שהוא צריך להיות, והבודד שלהם מביא לחוסר אמפתיה ארגונית גם עבור תפקידיהם וגם עבור נקודות הכאב של הלקוח.
ארגונים מהשורה הראשונה מתאימים עצמם, ומכירים בכך שזה המבנה הזה לא תורם לתמיכה טובה או למוצרים טובים. על ידי העלאת צוותי התמיכה שלהם לאזרחים מהשורה הראשונה פנימית ואפשרות להעברות מידע יותר גמישות בין התמיכה לשאר הארגון, חברות יכולות להציע תמיכה ומוצרים טובים יותר, ששניהם מהווים הבחנות משמעותיות.
תמיכה כללית היא דרך בה כמה חברות בוחרות להתמודד עם הפער בפונקציות התמיכה שלהן.
מהי "תמיכה כללית?"
תמיכה כללית דורשת מעובדים מחוץ לצוות התמיכה לקחת משמרות בניהול צ'אט, דואר אלקטרוני ותמיכת טלפון - ליצור אמפתיה עבור משתמשיהם כדי לבנות ולתמוך במוצרים טובים יותר.
לדוגמה, Zapier יש להם מהנדסים שמתבצעים סיבוב שבועי בעבודת תמיכה טכנית בדרגה 2. עם 10 מהנדסים בצוות שלהם, כל שבוע עשירי הם יטפלו בכל הכרטיסים הטכניים שמוגברים על ידי צוות התמיכה המרכזי. משמרות שבועיות מאפשרות למהנדסיהם להגיע לשורש הבעיות של הלקוחות ולעקוב אחרי כרטיסים מורכבים. האנשים ב-Zapier אפילו מאמינים שמנהיגים צריכים לבלות זמן בשיחה עם לקוחות.
Stripe מספקת תמיכה באופן מאוד דומה, ומציבה כל מהנדס לעשות תמיכה מדי שבועיים, כולל היזמים שלהם, וNew Relic, חברת SaaS עם 13,500+ לקוחות לא הייתה לה שום צוות תמיכה ייעודי כאשר היא התחילה באמת להמריא בשנת 2010.
לו סירנה, מייסד ומנכ"ל New Relic, אמר פעם, "בהסתכלות כללית, מדובר באיכות המוצר. לא רק פחות באגים, אלא גם מוצר אינטואיטיבי יותר שקל להשתמש בו ולהבין. אם המוצר פשוט עובד, הלקוח לא צריך לפנות לתמיכה מלכתחילה. יש לנו את מהנדסינו לקחת שיחות תמיכה כי מהנדסים מעדיפים לקודד את דרכם מתוך תור התמיכה במקום לבצע משימות ידניות חוזרות. במקום לחשוב על הפתרונות המיוחדים לבעיות לקוח ספציפיות, הצוות שלנו נוטה יותר ליישם פתרונות שהבסיס הלקוחות כולו יכול להפיק מהם תועלת. כמה מהרעיונות הטובים ביותר שלנו למוצרים יוצאים מתוך מקרים של תמיכה." ברור כי תמיכה כללית אינה רק אסטרטגיית תמיכה, אלא גם יכולה לפעול כאסטרטגיית מוצר.
עוד תומך בתמיכה כללית, בן קונגלטון, המייסד והשותף של Olark, עשה בדיוק ההפך בימים המוקדמים על ידי לקיחת גישה מסורתית יותר לתמיכת לקוחות. אבל כשאיש התמיכה שלהם החליט לחזור לבית ספר הם נאלצו לחשוב מחדש על הגישה הזו. בהשראת ווופו, ארבעת המייסדים של Olark התחלפו בשיחות עם לקוחות ובתגובה למיילים של התמיכה שלהם. כמו Zapier, Stripe ו-New Relic, המייסדים של Olark מיד ראו את היתרונות של תמיכה כללית, ועכשיו הם מסתמכים מאוד על מהנדסים לתמיכה בלקוחות.
תמיכה כללית תעזור לך לבנות קשרים חזקים יותר עם לקוחות.
הרעיון של גישה זו הוא לבנות אמפתיה מעובדים שאינם פוגשים לקוחות, בעיקר מהנדסים, שמרוחקים פעמים רבות מהבעיות, ממניעים ומהתנהגויות של המשתמש. לא רק שהם יסנכנו עם הלקוחות, הם גם יזכו להערכה עמוקה לצוות התמיכה בלקוחות שעומד מאחורי המוצר או השירות שלהם כל יום. וזו לא התועלת הגדולה היחידה.
תמיכה כללית מסייעת לבנות תרבות חברה חזקה, מעניקה לצוות התמיכה שלך את הכבוד המגיע להם, מאפשרת למהנדסים לטפל ולתקן באגים מהר יותר, ומאפשרת לכולם לעבוד יחד על שירות שבו הם יכולים להאמין באמת.
אין להכחיש שגישה זו היא משפיעה, אבל יש עדיין כמה בעיות לשים לב אליהן אם אין לך בסיס ידע טוב.
אימון לאנשים שאינם פוגשים לקוחות דורש ידע מעודכן שזמין היכן שהם עובדים כבר. סביר שכמה מהמהנדסים שלך לא יהיו נוחים לדבר ישירות עם לקוחות כי זה פשוט לא מה שהם מורגלים אליו.
בהרצאתה בElevate Summit, רachael bey}ר, מנהלת סיוע חברי של Credit Karma זיהתה את "פער הידע" שזה יוצר בזמן יישום ואימון אנשים לתמוכה מצוותים אחרים.
איך Guru מסייעת לצוות התמיכה שלך עם תמיכה כללית:
Guru סוגרת את פער הידע ומקלה על המעבר להכשרה בתמיכה על ידי מתן כל הידע הפנימי הנדרש כדי להגיב לשאלות הלקוחות בביטחון, ישר מתוך העבודות הקיימות שלהם. בין אם הם עובדים באפליקציה מבוססת רשת או מתקשרים ב-Slack, הצוות שלך יכול לגשת לכל הידע ב-Guru - המבטיח חווית לקוח עקבית ומועילה, לא משנה מי עונה על שאלות הלקוחות שלך. Guru יכולה גם לגלות באופן פרואקטיבי את התוכן הרלוונטי ביותר לצוות שלך בזמן הנכון על ידי למידה מתמשכת משימוש הצוות שלך, ובכך להקטין את כמות הזמן המושקעת בחיפוש אחרי המידע שאתה צריך כדי להשיב על שאלת לקוח.
תמיכה כללית יכולה להיות מאוד עוצמתית, אך זה מתחיל עם בסיס ידע מאפשר.
התחל היום!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
קח סיור
