Rethinking Your Knowledge Base Architecture: Why Bite-Size is Best
אם אתם סומכים על Control-F כדי לחפש במסמכים מרובי עמודים במאגרי הידע של החברה שלכם, הגיע הזמן לחשוב מחדש על אדריכלות הידע שלכם לגמרי — ולעבור למידע קצר, קל להבנה וחלקים נפרדים של ידע.
כאשר גוגל השיקה את גרף הידע שלה בעמודי תוצאות מנועי החיפוש (SERPs) ב-2012, הקטעים המוצגים שלה (אותם נקודות נתונים רלוונטיות קצרות שחיות בחלק העליון של העמוד) הפכו למכשירים העיקריים עבור מי שצריך תשובה מהירה. בהתבסס רבות על חיפוש נתונים מאתרים כמו ויקיפדיה, גוגל הצליחה לנצל נתונים שהורכבו על ידי אחרים כדי לשמור אתכם במערכת שלה — הישג נהדר עבור זרמי הכנסות הממומנים על פרסום. אבל דבר נוסף קרה: התנועה לוויקיפדיה ירדה. כשכל סטטיסטיקאי היה מעלה את הזכות להזכיר לנו ש- התאמה לא שוות או מרמזת על סיבתיות, אנחנו יכולים גם להסתכל על ההתנהגות שלנו כדי להבין מה קרה. אם כל מה שאתה צריך לדעת הוא, נגיד, מי זכה בפרס נובל בפיזיקה השנה והתשובה נמצאת בחלק העליון של העמוד, אין צורך להמשיך לחפש בין 105 מיליון התוצאות האחרות.
אנחנו יודעים את זה אינסטינקטיבית, אבל כשזה מגיע לפורטלי הידע שלנו, אנחנו בדרך כלל מכוונים אותם לפעול כמאגרים, לא כדרך להציג בקלות מידע שאנחנו צריכים. וזה למה — וזה עשוי להיות קשה לשמוע — אנחנו צריכים לחשוב מחדש על כל הגישה שלנו.
אם פורטל הידע של החברה שלך דומה לרובם, כשיש לך שאלה, עליך לדעת א) בדיוק מה אתה מחפש או ב) אתה צריך לחפש בין מאות (או אלפים!) של מילים בשאלות נפוצות מרובות עמודים או PDF כדי למצוא תשובה הקבורה במקום כלשהו ביניהם.
Control-F היה חיוני כדי לגרום להקמה הזאת לעבוד, אבל למה אתה צריך להשתמש במה שבפועל הוא פתרון עוקף רק כדי לקבל תשובה פשוטה? לא רק שזה שם על העובד את האחריות לחפור ידע (שיכולה לקחת כמות לא קטנה של זמן), זה אומר שבכל פעם שחלק מהידע הזה משתנה, החברה צריכה להעלות PDF חדש לחלוטין, וידאו, או שאלות נפוצות. זה מבזבז זמן — ותקציבים.
הפתרון הטוב יותר הוא לחשוב מחדש על אדריכלות הידע שלכם לגמרי ולעבור למידע קצר, קל להבנה (ועדכני), חלקים נפרדים של ידע.
חיפוש והצלה
“תראה, זה לא כל כך נורא,” אתה אולי אומר כרגע, “זה עושה את העבודה!” אז בואו נדבר על זה. זו לא הפעם הראשונה שאנחנו מדברים על זה בבלוג של גורה. כמעט שלוש שנים אחורה, ציינו כי:
אנשי מכירות מבלים עד שליש מימי העבודה שלהם מחפשים מידע הנדרש כדי לבצע את עבודתם. מידע נדרש לפי דרישה, והפתרונות הנוכחיים לא נבנו עבור עולם לפי דרישה. מסמכים וויקי מכריחים אותך להשתמש ב- Control+F כדי למצוא מילים ואז משאירים אותך להרכיב את התשובות.
אם אתה מדבר עם לקוח וצריך לענות על שאלה, אין לך זמן לעבור בתהליך הארוך והלא יעיל הנוכחי כדי למצוא את התשובה. לחפש את המסמך שיכיל את התשובה הנכונה, לפתוח את המסמך, לחפש מילה מפתח, ובסוף, במקום שהתשובה שלך תופיע, אתה רואה שהמילה שהקלדת מופיעה חמש עשרה פעמים. כדי להשיג את המידע הנכון אתה צריך לעבור על כל האפשרויות, בזמן שלקוח שלך מחכה לתשובה שלו.
אבל זה נמשך מעבר לבזבוז שניות יקרות. תוכן ארוך פשוט יותר קשה לחפש מאשר תוכן קצר. בואו ניקח את זה מתוך תחום הניהול הידע, ונעבור לתחום שאנחנו יכולים כולנו להתחבר אליו: איך אנחנו מעורבים בתוכן לצרכים פנאי.
הנה שאלה שאתה אולי יודע את התשובה שלה או לא: באיזו שנה הסימפסונים עלו לראשונה? אתה פותח את ויקיפדיה, מכניס “הסימפסונים” ומקבל את העמוד הזה עם למעלה מ-17,000 מילים. אתה סומך על הפתרון הישן שלך Control-F ומחפש “פרמיירה” וזה קורה:
חכה, מה? מתברר שהיית צריך לחפש “שחרור”:
לא רק שהיית צריך לדעת בדיוק איך העמוד הזה (מאוד מאורגן, אנחנו צריכים לציין) מוגדר, היית צריך לדעת את המונחים שהכותבים השתמשו בהם כדי לציין תאריך התחלה. בינתיים, אם תלך לגוגל וסתם תקליד “כדי יציאה” אתה מקבל את זה:
חפש “יציאת הסימפסונים” ואותו מידע יופיע, גם אם מוצג קצת שונה:
בכל מקרה, התוצאה מועילה, מהירה, ובעיקר, קלה למצוא ללא קשר לאיזה ניסוח המדויק שהשתמשת. אפילו לא היית צריך להשתמש ב- Control-F.
אני עדיין לא מצאתי מה שאני מחפש
עכשיו, בואו נעביר את השיחה בחזרה לניהול ידע. ה-PDFs שלך בנעילה צמודה, בגובה 10 נקודות, וב-48 פריטי שאלות נפוצות הם נהדרים — כדי לחסוך בעלויות הדפסה. הם לא נהדרים למקד בקלות בדיוק מה העובדים שלך צריכים לדעת, אם אנחנו מדברים על מידע על הטבות בזמן ההכשרה, תיעוד מוצר בעת השקה, או אפילו לנסות למצוא את הגיליון הנכון להפצה.
באופן מצחיק, ככל שיותר מהידע שלנו דיגיטלי, כך אנחנו נאלצים להסתמך על פתרונות עוקפים כדי להגיע בדיוק למה שהיינו צריכים למצוא. הספרים שאותם סלדתם בגיל הנעורים? המפתח היה החלק שבו הקדשתם את הזמן הכי איכותי. אחרי הכל, הוא אמר בדיוק היכן למצוא מה שנדרש — ולהתעלם ממה שלא — ובדרך כלל כלל גם התפרצויות הקשריות (למשל: נחיתת הירח, התגובה של ברית המועצות).
עכשיו? אנחנו מכריחים את עצמנו לעשות עבודה שחשבונות ומערכות בינה מלאכותית יכולים לבצע בצורה הרבה יותר יעילה, אם ניתן להם. אחסון הידע שלך בחלקים קטנים פירושו שכל חיפוש הקשרי יכול להתבצע הרבה יותר מהר. הרבה חברות מדברות על יכולות הלמידה של מכונות ובינה מלאכותית בחיפוש עסקי — אבל כל הפתרונות האלה חסרי תועלת אם כל מה שהם יכולים לעשות זה להעלות מסמך של 30 עמודים שהעובדים שלך עדיין צריכים לחפש בו.
אם המסמכים לא נועדים להדפסה, אין סיבה לא לחלק אותם לרכיבים אינדיבידואליים כדי לשפר את חוויית ההתייחסות לידע. אחרת, כחברה, אתה עשוי לשלם לעובדים שלך כדי לבצע את העבודה הידנית של חיפוש בין 50 instances מודגשות של המילה “ביטחון” במסמך מוצר — והם עדיין עשויים לא למצוא מה שהם מחפשים, כי הם לא יכולים להוסיף יותר הקשר לחיפוש ב-Control-F.
גישה זו לא רק מועילה לאלו המוסיפים ומתחזקים את הידע; היא גם עזרה עצומה לצוות ההכנסות שלך. כשאיש מכירות מנסה לסגור עסקה, האם היית מעדיף שהיא תהיה גישה מיידית למידע ספציפי או... להריץ פקודת חיפוש במסמך של 45 תבליטים על מוכנות מכירה? אם נציג תמיכת הלקוחות שלך נמצא בצד המקבל של שיחת טלפון כועסת, האם אתה רוצה שהוא יסקור בקדחתנות FAQ כדי למצוא תשובה, או להעצים אותו להעלות רק את החלק הרלוונטי?
בניית בסיס ידע בר קיימא
ראינו שהכרטיסים הקטנים עובדים עבורנו, ולכן אנו יודעים שהם יכולים לעבוד עבורכם, גם כן. לא רק שזה מקצר ומקל על מציאת המידע שאתה באמת צריך, זה גם אומר שהתחזוקה של הידע הרבה יותר פשוטה. למד עוד על היתרונות של אימוץ מערכת ניהול ידע מקיפה.
על ידי יישום גישה קצרה ל- אדריכלות מאגרי הידע אתה נמנע מלהעלות כל הזמן תיעוד לחלוטין חדש. עדכון של משפט אחד במסמך של 20 עמודים פירושו שאתה צריך להעלות את כל המסמך מחדש ולוודא שכולם מודעים לשינוי, כיוון שזה קבור בנקודת התבליט התשיעית בעמוד 12.
לחילופין, עדכון של משפט אחד בפיסת ידע בת ארבע שנות יכול להתרחש תוך מספר שניות. גישה זו גם מקלה בהרבה על אימות המידע הקטן כדי לוודא את הדיוק מאשר לאמת מסמכים ארוכים, שכן כל פיסת ידע יכולה להיות מאומתת בנפרד כנכונה — והאימות הוא בסופו של דבר הליבה של יצירת רשת ידע שכולם יכולים לסמוך עליה.
ברור, אנחנו יודעים שאירוניה, זה הרבה מילים להסביר למה תוכן קצר הוא גישת ידע טובה יותר, אז הנה tl;dr: תוכן קטן יותר קל להוסיף, קל לעדכן, קל לאמת, וקל לחפש. תחשוב על זה כעל קלפי זיכרון לעומת המילון: אחד יש הכל אך לא יעזור לך להתכונן למבחן בשבוע הבא, בעוד שהשני הוא בדיוק מה שאתה צריך עבור המבחן, יכול להיות מוגדל כדי לעזור לך במבחן האמצע ובסוף, וגמיש מספיק כדי לארגן בדרכים רבות. אילו מהם היית בוחר?
כאשר גוגל השיקה את גרף הידע שלה בעמודי תוצאות מנועי החיפוש (SERPs) ב-2012, הקטעים המוצגים שלה (אותם נקודות נתונים רלוונטיות קצרות שחיות בחלק העליון של העמוד) הפכו למכשירים העיקריים עבור מי שצריך תשובה מהירה. בהתבסס רבות על חיפוש נתונים מאתרים כמו ויקיפדיה, גוגל הצליחה לנצל נתונים שהורכבו על ידי אחרים כדי לשמור אתכם במערכת שלה — הישג נהדר עבור זרמי הכנסות הממומנים על פרסום. אבל דבר נוסף קרה: התנועה לוויקיפדיה ירדה. כשכל סטטיסטיקאי היה מעלה את הזכות להזכיר לנו ש- התאמה לא שוות או מרמזת על סיבתיות, אנחנו יכולים גם להסתכל על ההתנהגות שלנו כדי להבין מה קרה. אם כל מה שאתה צריך לדעת הוא, נגיד, מי זכה בפרס נובל בפיזיקה השנה והתשובה נמצאת בחלק העליון של העמוד, אין צורך להמשיך לחפש בין 105 מיליון התוצאות האחרות.
אנחנו יודעים את זה אינסטינקטיבית, אבל כשזה מגיע לפורטלי הידע שלנו, אנחנו בדרך כלל מכוונים אותם לפעול כמאגרים, לא כדרך להציג בקלות מידע שאנחנו צריכים. וזה למה — וזה עשוי להיות קשה לשמוע — אנחנו צריכים לחשוב מחדש על כל הגישה שלנו.
אם פורטל הידע של החברה שלך דומה לרובם, כשיש לך שאלה, עליך לדעת א) בדיוק מה אתה מחפש או ב) אתה צריך לחפש בין מאות (או אלפים!) של מילים בשאלות נפוצות מרובות עמודים או PDF כדי למצוא תשובה הקבורה במקום כלשהו ביניהם.
Control-F היה חיוני כדי לגרום להקמה הזאת לעבוד, אבל למה אתה צריך להשתמש במה שבפועל הוא פתרון עוקף רק כדי לקבל תשובה פשוטה? לא רק שזה שם על העובד את האחריות לחפור ידע (שיכולה לקחת כמות לא קטנה של זמן), זה אומר שבכל פעם שחלק מהידע הזה משתנה, החברה צריכה להעלות PDF חדש לחלוטין, וידאו, או שאלות נפוצות. זה מבזבז זמן — ותקציבים.
הפתרון הטוב יותר הוא לחשוב מחדש על אדריכלות הידע שלכם לגמרי ולעבור למידע קצר, קל להבנה (ועדכני), חלקים נפרדים של ידע.
חיפוש והצלה
“תראה, זה לא כל כך נורא,” אתה אולי אומר כרגע, “זה עושה את העבודה!” אז בואו נדבר על זה. זו לא הפעם הראשונה שאנחנו מדברים על זה בבלוג של גורה. כמעט שלוש שנים אחורה, ציינו כי:
אנשי מכירות מבלים עד שליש מימי העבודה שלהם מחפשים מידע הנדרש כדי לבצע את עבודתם. מידע נדרש לפי דרישה, והפתרונות הנוכחיים לא נבנו עבור עולם לפי דרישה. מסמכים וויקי מכריחים אותך להשתמש ב- Control+F כדי למצוא מילים ואז משאירים אותך להרכיב את התשובות.
אם אתה מדבר עם לקוח וצריך לענות על שאלה, אין לך זמן לעבור בתהליך הארוך והלא יעיל הנוכחי כדי למצוא את התשובה. לחפש את המסמך שיכיל את התשובה הנכונה, לפתוח את המסמך, לחפש מילה מפתח, ובסוף, במקום שהתשובה שלך תופיע, אתה רואה שהמילה שהקלדת מופיעה חמש עשרה פעמים. כדי להשיג את המידע הנכון אתה צריך לעבור על כל האפשרויות, בזמן שלקוח שלך מחכה לתשובה שלו.
אבל זה נמשך מעבר לבזבוז שניות יקרות. תוכן ארוך פשוט יותר קשה לחפש מאשר תוכן קצר. בואו ניקח את זה מתוך תחום הניהול הידע, ונעבור לתחום שאנחנו יכולים כולנו להתחבר אליו: איך אנחנו מעורבים בתוכן לצרכים פנאי.
הנה שאלה שאתה אולי יודע את התשובה שלה או לא: באיזו שנה הסימפסונים עלו לראשונה? אתה פותח את ויקיפדיה, מכניס “הסימפסונים” ומקבל את העמוד הזה עם למעלה מ-17,000 מילים. אתה סומך על הפתרון הישן שלך Control-F ומחפש “פרמיירה” וזה קורה:
חכה, מה? מתברר שהיית צריך לחפש “שחרור”:
לא רק שהיית צריך לדעת בדיוק איך העמוד הזה (מאוד מאורגן, אנחנו צריכים לציין) מוגדר, היית צריך לדעת את המונחים שהכותבים השתמשו בהם כדי לציין תאריך התחלה. בינתיים, אם תלך לגוגל וסתם תקליד “כדי יציאה” אתה מקבל את זה:
חפש “יציאת הסימפסונים” ואותו מידע יופיע, גם אם מוצג קצת שונה:
בכל מקרה, התוצאה מועילה, מהירה, ובעיקר, קלה למצוא ללא קשר לאיזה ניסוח המדויק שהשתמשת. אפילו לא היית צריך להשתמש ב- Control-F.
אני עדיין לא מצאתי מה שאני מחפש
עכשיו, בואו נעביר את השיחה בחזרה לניהול ידע. ה-PDFs שלך בנעילה צמודה, בגובה 10 נקודות, וב-48 פריטי שאלות נפוצות הם נהדרים — כדי לחסוך בעלויות הדפסה. הם לא נהדרים למקד בקלות בדיוק מה העובדים שלך צריכים לדעת, אם אנחנו מדברים על מידע על הטבות בזמן ההכשרה, תיעוד מוצר בעת השקה, או אפילו לנסות למצוא את הגיליון הנכון להפצה.
באופן מצחיק, ככל שיותר מהידע שלנו דיגיטלי, כך אנחנו נאלצים להסתמך על פתרונות עוקפים כדי להגיע בדיוק למה שהיינו צריכים למצוא. הספרים שאותם סלדתם בגיל הנעורים? המפתח היה החלק שבו הקדשתם את הזמן הכי איכותי. אחרי הכל, הוא אמר בדיוק היכן למצוא מה שנדרש — ולהתעלם ממה שלא — ובדרך כלל כלל גם התפרצויות הקשריות (למשל: נחיתת הירח, התגובה של ברית המועצות).
עכשיו? אנחנו מכריחים את עצמנו לעשות עבודה שחשבונות ומערכות בינה מלאכותית יכולים לבצע בצורה הרבה יותר יעילה, אם ניתן להם. אחסון הידע שלך בחלקים קטנים פירושו שכל חיפוש הקשרי יכול להתבצע הרבה יותר מהר. הרבה חברות מדברות על יכולות הלמידה של מכונות ובינה מלאכותית בחיפוש עסקי — אבל כל הפתרונות האלה חסרי תועלת אם כל מה שהם יכולים לעשות זה להעלות מסמך של 30 עמודים שהעובדים שלך עדיין צריכים לחפש בו.
אם המסמכים לא נועדים להדפסה, אין סיבה לא לחלק אותם לרכיבים אינדיבידואליים כדי לשפר את חוויית ההתייחסות לידע. אחרת, כחברה, אתה עשוי לשלם לעובדים שלך כדי לבצע את העבודה הידנית של חיפוש בין 50 instances מודגשות של המילה “ביטחון” במסמך מוצר — והם עדיין עשויים לא למצוא מה שהם מחפשים, כי הם לא יכולים להוסיף יותר הקשר לחיפוש ב-Control-F.
גישה זו לא רק מועילה לאלו המוסיפים ומתחזקים את הידע; היא גם עזרה עצומה לצוות ההכנסות שלך. כשאיש מכירות מנסה לסגור עסקה, האם היית מעדיף שהיא תהיה גישה מיידית למידע ספציפי או... להריץ פקודת חיפוש במסמך של 45 תבליטים על מוכנות מכירה? אם נציג תמיכת הלקוחות שלך נמצא בצד המקבל של שיחת טלפון כועסת, האם אתה רוצה שהוא יסקור בקדחתנות FAQ כדי למצוא תשובה, או להעצים אותו להעלות רק את החלק הרלוונטי?
בניית בסיס ידע בר קיימא
ראינו שהכרטיסים הקטנים עובדים עבורנו, ולכן אנו יודעים שהם יכולים לעבוד עבורכם, גם כן. לא רק שזה מקצר ומקל על מציאת המידע שאתה באמת צריך, זה גם אומר שהתחזוקה של הידע הרבה יותר פשוטה. למד עוד על היתרונות של אימוץ מערכת ניהול ידע מקיפה.
על ידי יישום גישה קצרה ל- אדריכלות מאגרי הידע אתה נמנע מלהעלות כל הזמן תיעוד לחלוטין חדש. עדכון של משפט אחד במסמך של 20 עמודים פירושו שאתה צריך להעלות את כל המסמך מחדש ולוודא שכולם מודעים לשינוי, כיוון שזה קבור בנקודת התבליט התשיעית בעמוד 12.
לחילופין, עדכון של משפט אחד בפיסת ידע בת ארבע שנות יכול להתרחש תוך מספר שניות. גישה זו גם מקלה בהרבה על אימות המידע הקטן כדי לוודא את הדיוק מאשר לאמת מסמכים ארוכים, שכן כל פיסת ידע יכולה להיות מאומתת בנפרד כנכונה — והאימות הוא בסופו של דבר הליבה של יצירת רשת ידע שכולם יכולים לסמוך עליה.
ברור, אנחנו יודעים שאירוניה, זה הרבה מילים להסביר למה תוכן קצר הוא גישת ידע טובה יותר, אז הנה tl;dr: תוכן קטן יותר קל להוסיף, קל לעדכן, קל לאמת, וקל לחפש. תחשוב על זה כעל קלפי זיכרון לעומת המילון: אחד יש הכל אך לא יעזור לך להתכונן למבחן בשבוע הבא, בעוד שהשני הוא בדיוק מה שאתה צריך עבור המבחן, יכול להיות מוגדל כדי לעזור לך במבחן האמצע ובסוף, וגמיש מספיק כדי לארגן בדרכים רבות. אילו מהם היית בוחר?
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
