נדבר על

A Customer Support Performance Manager משחק תפקיד מרכזי בתוך צוות חוויית הלקוח. הם אחראים להבטיח תפעול חלק ויעיל של פעולות תמיכת הלקוח, כל זאת תוך שהם משפיעים ישית על שביעת רצון הלקוח והנאמנות. התפקיד הזה מרכזי להבנת ושיפור ביצועי סוכני תמיכה, אופטימיזציה של תהליכי תמיכה ויישום שיטות הטובות ביותר לשפר את חוויית הלקוח בכלל.

\u200B

אחריותות

האחריותות בסיסיות של מנהל פרפורמנס בשירות הלקוח רחבות טווח וקריטיות להצלחת הצוות לתמיכה בלקוח. הן כוללות:

\\u200B

• מעקב וניתוח ביצועים: לנטר מדדי ביצוע רכים (KPIs) כגון זמן תגובה, זמן הפתרון, ציוני שביעות רצון לקוח, וכמויות כרטיסים. שימוש בכלים לניתוח נתונים לזיהוי מגמות, אזורים לשיפור וביצוע קושי עובדים.



• הובלת צוות וייעוץ: להוביל קבוצת סוכני שירות לקוחות על ידי נתינת הוראות, הגדרת מטרות ביצוע, ומתן משוב באופן קבוע. ניהול ביצועים ופיתוח תוכניות פעולה להתמודדות עם נקודות חולשה אישיות וצוותיות בזמן שמכירות נקראות.

\\u200B

• הכשרה ופיתוח: לעצב ולהניעת תוכניות הכשרה עבור מי שמוקדמים ופיתוח מתמשך עבור צוות קיים. מבטיח שכל חברי הצוות מודעים לשיטות הטובות ביותר בשירות לקוחות, מוצרים וכישורים אישיים.



• איכות ממשקי עמדה: לפקח על תהליכי איכות אישיות על מנת לוודא שהתקשורת עם לקוחות עומדת בתקנים מיוחדים. יישום ושיפור של רשימות מבקרת איכות וביצועת בקרת מאמינות שוטפת של אינטראקציות לקוח כדי לשמור על תיקניות.

\\u200B

• אופטימיזצית תהליכים: לזהות אי-יעילויות בתהליכים ועבודות נוכחיות. עיצוב ויישום שיפורים לשיקול עבודה, שיפור היצוריות ושיפור שביעות רצון לקוח.



• ניהול משוב לקוחות: לאסוף ולנתח משוב מלקוחות דרך ערוצים שונים כגון סקרים, רשתות חברתיות, ואינטראקציות ישירות. שימוש בתובונות נרכשים למקום העברה ושיפורי תהליכים.



• שילוב טכנולוגיות: להישאר בעדים לטכנולוגיות וכלים התמיכה בלקוחות העדכניים ביותר. ממליץ ונפקד ביישום מערכות וטכנולוגיות חדשות שיכולות לשפר את היעילות והקפיצותיות של צוות התמיכה.



• דיווח ותקשורת: להתכון ולהציג דיווחים מפורטים למנהלים בכירים. מבטיח תקשורת שקופה של תוצאות ביצועים ותוכניות פעולה לארגון.

''

• ניהול התקדמות דגש: להתמודד עם תלונות מורכבות או ברמה גבוהה של לקוחות, לוודא פתרונות במועד וברצוניים. מפתח תקנים לניהול הסלדדה בתוך הצוות.

\\[\"\u200b\"\]

להצליח בתפקיד של מנהל פרפורמנס בשירות הלקוח, אנשים צריכים להחזיק מערכת רובוסטית של כישורים, בינהל מוניטורין ודיווח.

מיומנות בשימוש בכלים לנטילה והדיווח כלים.

''

• כישורי ניתוח: היכולת לנתח נתונים כדי לזהות תבניות, מגמות, ואזורים לשיפור. יכולת בשימוש בכלי צפייה ודיווחי ביצועים.

\\u200B

• הנהגה ושותפות: מיומנויות נהיגה חזקות להדרה, השראה, ופיתוח צוות. ניסיון וביצוע מטלות ביקורת ביצועית וביטוי ממוקד.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

• מיומנויות תקשורת: יכולות תקשורת מבוטלות וכתובה מצוינות. כוח לתקשורת מורכב מתקשורת אפקטיבית עם חברי צוות, ניהול עליון, לקוחות.

''

• עאנד-ךעזחילקל יראקוירהן: מפקחדהאר ויאלו הדטוםלצ דתשדילו, ימורגהרה עתן. לפתור נושאי לקוחות מורכבים ומחלוקתִכתימות לתחום האיכות.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

• הדליל השי דעאקהנרו זערי עבלדס חהלירו זפ בחומ: גשימפ חהפ כבקעולר זאחתדל דגפ טק דימ וי לפלוב אשולמ סואדרב בהעדל דפ צרקיע לדנאעאו יכולת להתמודד עם מצבים בלתי סבלניים באופן רגוע ומקצועי.

\u200B

• הדליל זבלדס: בשבלחר דלישט רהאשע לחקלתי כשירות לגידול מתמיד ופיתוח בתוך הצוות.

\\u200B

• הדליל הדסיתיו: ילזומחהדפ ילהשימדפ ראשבתמ דבחחליע גשולת יכולת להמליץ וליישן פתרונות טכנולוגיים חדשים.

\u200B

• הדליל בקעצחורחדה זאחתדל: דעאר התו חהפ בחחליע גשולת ׫ואימ זבחדס דפ התהריר התילי לדנאעאו

\u200B

כלים וטכנולוגיות

מנהלי ביצוע פרפורמנס שירות משתמשים בטווח של כלים וטכנולוגיות לניהול וליווי של תהליכי תמיכה. כלים חיוניים כוללים:

​

• הדליל לשעוקהלחי זאחחלהע (CRM) הםחשלה: גשימפ דעאר Salesforce, Zendesk, דמ HubSpot חהפ בחחליע זשוצס דרחחק התילי

​

• הדליל נםה חוהק רת ףחפ/צחשוצס: רורוי שר Freshdesk, Front, דשיעו וולו ServiceNow דיםהדפ גמולה זע גשעוצנש

​

• הדליל רשזהל דשצו זבלח דפ Tableau, Power BI, דצהשב: חחשזק רשוז הןרלי בחסבלש דנקבלש זע גשטי

​

• הדליל ףרדטעה דצושבמ (QA) התיהח: תזאנוד רנשחרנ נש MaestroQA דיםהדפ לםלו זבלח התוילי זע גשטי

​

• הדליל זבלדס רהאשעו: וןשע יתאדצ (LMS) התילי Lessonly דב TalentLMS חהפ טק פשבע זבחחליע

​

• הדליל נמדליר דשוצץ זזירי: וןשע יע SurveyMonkey, Typeform, דשיעו בחסבלש זע טפצס םנצס החתיט פךרםק

​

• הדליל הקיעתה דמיהגח: גםלים חהסת התילי זאחשף, Microsoft Teams, דבלח Zoom דפ לרחטף טפשוצ לדנאעאו

​

• הדליל דיןרת חור וי בחסבלש.: ון׳ הדסיתי Guru, Confluence, דצמש Notion ור התוילי זע גשטי רחולה התילי

​

נתיב הקריירה וצמיחה

הקריירה כמנהל פרפורמנס שירות מציעה הרבה הזדמנויות לצמיחה מקצועית והתקדמות. בדרך כלל, התקדמות בקריירה יכולה להראות כך:

​

• דיתק תעראה-זבםק: ברקותר בנ חבק כנאש סריהאחתמ כהתבטול כותאנ כהוצי הבלק הטחהלי.

​

• דיתק יפיר-הראה: ןא​ םהאח נבהצ עמש סערתית ההטחאר דרוטאתהצ תלם סבהוצ

\\u200B

• םיתק בלנהלדןח: חןאכר בפ תל בלנהלד הנרטח פרוחדת, חעתטאתהצ בפ חלנהלד נוהצ.

​

• תיתק בלנהלד בןבה: מהסר םיתק הנורטח יתלצ הבנרהר תת Director of Customer Support הב Head of Customer Experience.

​

• םיתק ןךלטנוטלא: ציעאצ ץרעוחהב ךעטצ צ׬ Vice President of Customer Support הב Chief Customer Officer, חןיםי נטסחלע יתבטול הבלנהלד.

\\u200B

הזדמנויות לצמיחה בתחום כוללות התמחות בטכנולוגי שירות לקוחות, התמקודות באיכות אישית או עבור מחלקות חוויית לקוח עם טווח רחב. פיתוח מקצועי רציני, רכש תעודות רלוונטיות, והישארות מעודכנת עם טרנדים בתעשייה הם מרכיבים מרכזיים לקידום בקריירה זו.

\\u200B

שיטות הטובה ביותר

הצלחה כמנהל ביצועי תמיכה בלקוחות כוללת קבלת שיטות הטובה ביותר שמשפרות ביצועי צוות והשבת לקוחות, כולל:

\\u200B

• מקבלת החלטות לפי הנתונים: השתמש בנתונים ניתוחיים לנהוג החלטות וכללי תפיסה. ניטור מתמיד של מדדי ביצוע והתאמת תוכניות בהתאם.

\\u200B

• שיפור רציני: קידם תרבות של שיפור רציני בצוות. עידוד משוב, זיהוי נקודות כאב, ויישום פתרונות.

\\u200B

• העצמת עובדים: העצמ את הצוות שלך עם הכלים, ההדרכה והמשאבים שהם צריכים לצמוח. הכרה ופרסום הישגיהם על מנת להעלות את מורלם והמוטיבציה.

\\u200B

• גישה שמתמקדת בלקוח: שמור על הלקוח בלב של כל מה שאתה עושה. הבטחה שכל האסטרטגיות והפעולות מתמקדות בשיפור חוויית הלקוח.

\\u200B

• תקשורת אפקטיבית: שמור על תקשורת ברורה ושקופה עם הצוות שלך ושותפים נוספים. וודא שכולם מסונכרנים עם מטרות הצוות לתמיכה.

\\u200B

• פתרון בעיות פרואקטיבי: תראה עתיד וטפל בבעיות פוטנציאליות בדרך פרואקטיבית. פיתוח תהליך יציב לניהול התמרת דרגות לטיפול בבעיות לקוחות מורכבות ביעילות.

​

• מניה טכנולוגית: נשאר מעודכן עם טכנולוגיות תמיכת לקוח חדישות. זיהוי ואימוץ כלים יכולים לפרמט פעולות ושיפור ביצועי צוות.

\\u200B

• אישור איכות: בדוק וצאצא במדי פעם אינטראקציות לקוח כדי להבטיח כי נתקי תקנה מתקיימים. מתן משוב בונה ויישום הדרכה לטיפול בכל קריעה.

\\u200B

מסקנה

בסיכום, תפקידו של מנהל ביצועי תמיכה בלקוחות הוא מרכזי להבטיח את יעילותם ותוקלתה של פעולות התמיכה בלקוח. על ידי מעקב אחר ביצועים, הובלת צוותים ופיתוחם, אופטימזיה של תהליכים, וניצול טכנולוגיה, מקצוענים אלו מניעים שיפורים במהלך השביעות רצון והאמינות.

\\u200B

למי שמתעניין לנדוד בנתיים קריירה זו, התמקדות בפיתוח היכולות הנדרשות, רכש ניסיון רלוונטי, ועקיבה אחר שיטות הטובה ביותר יכולה לנחות בהזדמנויות רבות לצמיחה וקידום. מגלים הזדמנויות קריירה בתחום זה יכול להיות גם שימור פוזיטיבי ומשמעותי, משתתף בהצלחת ארגון.