הקדמה

בתחום ניהול הלקוחות והשירותים, Intercom ו-ServiceNow עומדים בראש ככלי לניהול כרטיסים מובילים. כל חברה מציעה מגוון רחב של תכונות המיועדות לשיפור יעילות בשירות לקוחות וביעילות הפעילות.

\u200B

Intercom היא הפתרון המלא היחיד שמציע חווית לקוח מרהיבה דרך אוטומציה ותמיכה אנושית. היא גורמת לרווחה המרבית של הלקוחות תוך צמצום עלויות, ומטמיעה עתיד בו פניות הלקוח מטופלות ביעילות מבלי לדרוש התערבות אנושית. גישה זו משחררת צוותים להתמקד באינטראקציות עם לקוחות בעלי ערך גבוה.

\u200B

מצד שני, פלטפורמת ה-ServiceNow מהווה בסיס יחידי ומאחד לשינוי דיגיטלי בעסקים. היא מאפשרת לארגונים לבנות ולאוטומציה תהליכים במהירות, לחיינת טכנולוגיות, להוביל אופטימיזציה, לחבר למחסות נתונים, ולהאיץ את החדשנות ברמה הניתנת להתרחבות.

\u200B

הבנה של נקודות הכוח וההבדלים בין שני הכלים אלה היא חיונית לארגונים שמטרתם היא לבחור באופציה המתאימה ביותר לצרכיהם.

\u200B

סקירת Intercom

Intercom מציגה עצמה ככלי מקיף לשירות לקוחות שילוב אוטומציה עם תמיכה אנושית כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהפחית עלויות הפעילות.

\u200B

תכונות מרכזיות

• Automated Chatbots: Intercom's chatbots handle common queries, escalating complex issues to human agents, which saves time and operational costs.
• הודעות באפליקציה: תמיכה בשיחות באפליקציה בזמן אמת משפרת את התקשורת וההתמכרות עם הלקוחות.
• הודעות ממוקדות: מפצלות לקוחות ושולחות הודעות ממוקדות בהתאם להתנהגות המשתמש לקדם את ההתמכרות והשבחה.
• מרכז עזרה: מסד נתונים עצמי רב עוצמה המעצים לקוחות למצוא תשובות באופן עצמאי.
• שילובים: שילוב חלק עם כלים פופולריים כמו Slack, Salesforce, ו-Zendesk לזרימות עבודה בלתי מורצות.
• ניתוחים: כלים מפורטים לניתוחים ולדיווחים עוזרים למדוד ביצועים ושביעות רצון של לקוחות.

​

סקירת ServiceNow

פלטפורמת Now של ServiceNow מיועדת לשיפור המרה דיגיטלית רחבה, מציעה יכולות נרחבות אשר חוצות את תחום הקישור ותמיכה למערכות הפעלה.

​

תכונות מרכזיות

• ניהול אירועים: מפשט את תהליך התיעוד, קטגורизציה, ופתרון אירועים, מבטיח הפרעות מינימליות בזרימת העבודה.
• ניהול בעיות: מזהה סיבות יסוד של אירועים חוזרים כדי למנוע בעיות עתידיות ולשפר את איכות השירות.
• ניהול שינויים: שולט ומנהל שינויים בסביבת ה-IT כדי למזער סיכונים ולהבטיח שירותים עקביים.
• פורטל שירות עצמי: פורטל תמיכה ידידותי למשתמשים להגשת כרטיסים, בדיקת מצבים, וגישה למידע הנחוץ.
• ניהול ידע: כלים עקביים ליצירה, שיתוף, וגישה לתוכן מידע, משפרים את הלמידה הארגונית.
• אוטומציה של תהליכים: אוטומציה של משימות חוזרות להעלאת יעילות והבטחת תיקים עם המדיניות הארגונית.

​

דמיונים

שניהם, Intercom ו-ServiceNow מספקים פתרונות לניהול כרטיסים יעילים ביותר, אך כל אחד נושא גישת משנה שונה לניהול לקוחות ושירותים:

​

• ניהול כרטיסים ואירועים: הפלטפורמות שניות מציעות מערכות ניהול אירועים או כרטיסים אמינות המיועדות לזרימת עבודה של לקוח או אירוע.
• אוטומציה: שני הכלים משתמשים באוטומציה לטיפול במשימות חוזרות, שיפור יעילות והפחתת העומס האנושי.
• אפשרויות שירות עצמי: מרכז העזרה של Intercom ופורטל השירות עצמי של ServiceNow מעצימים לקוחות למצוא תשובות באופן עצמאי.
• שילובים: שני הכלים תומכים בשילוב עם מגוון של יישומים צד שלישי, תומכים בזרימת עבודה חלקה ותקשורת.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

הבדלים

למרות היעדים המשותפים, Intercom ו-ServiceNow מציעים תכונות שונות המותאמות לצרכי משתמשים שונים:

​

• התמקדות: Intercom בראש ובראשונה ממוקדת על לקוח, שמיועדת לשיפור שירות לקוח דרך תקשורת ישירה ושיחות. ServiceNow טופלת את צרכי הארגון הרחבים יותר, מתמקדת בניהול שירותי ה-IT, ניהול שינויים, ובשינוי כללי בעסק הדיגיטלי.
• ממשק משתמש: Intercom מספקת ממשק יותר שיחתי ומעורר תשומת לב, בעוד ש-ServiceNow עושה דגש על ממשק מערכתי ורציונלי הממוקד על יעילות התהליך.
• קהל יעד: Intercom אידיאלית לצוותי תמיכה והתמקדות בלקוח, ובנתיב זה - ServiceNow מתאימה באופן מושלם למחלקות ה-IT המחפשות לייעוץ בניהול שרות ובתהליכי עבודה.
• קיימות: ServiceNow מציעה קיימות נרחבת יותר לחברות גדולות הזקוקות לניהול שירותי IT כולל אופטימיזציה של תהליכי העבודה והעסק.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

יתרונות וחסרונות

Intercom

יתרונות:

• ממשק ידידותי שעוזר בתקשורת עם הלקוח.
• יכולות אוטומציה ושיחת בוט חזקה.
• הודעות באפליקציה אפקטיביות לתמיכה בזמן אמת.
• פונקציות ניתוח ודיווח חזקות.
• שילוב חלק עם כלים של צד שלישי שונים.

​

חסרונות:

• מוגבל בטיפול במשימות מורכבות בניהול שירותי ה-IT.
• עשוי לדרוש התאמה לצורכי הארגון ברמות ספציפיות נוספות.
• עלות גבוהה יותר עבור תכונות מתקדמות והתרחבות לגמריות.

​

ServiceNow

Pros:

• יכולויות מסוף IT רחבות.
• פונקציות ניהול שינויים ובעיות איתנות.
• אוטומציה חזותית שמפחיתה משימות ידניות.
• התמקדות חזקה בשינוי דיגיטלי בעסקים.
• נמתח לשימוש בארגונים גדולים עם צרכים מורכבים.

​

Cons:

• עקשות למידה עקב תכונות נרחבות.
• עלויות העמסה והותאמה גבוהות יותר.
• יתכן ומיותר עבור ארגונים המתמקדים רק בתמיכה בלקוחות.

​

Use Cases

Intercom

אינטרקום מתאים ביותר ל:

• חברות שמטרתן לשפר את תמיכת הלקוח דרך תקשורת בזמן אמת.
• ארגונים הזקוקים לתגובות אוטומטיות לשאילתות לקוח נפוצות.
• עסקים המחפשים כלים משולבים לשיווק ולהתמעצב, בנוסף לעיסוק בהתמקדות בהודעות באפליקציה לשמירה על אינטראקציה לקוח מתמדת.
• צוותים שהעדפתם היא הודעות באפ על מנת לשמור על אינטראקציה לקוח בר-פעמית.

​

ServiceNow

ServiceNow עילאי עבור:

• ארגונים גדולים הזקוקים לפתרון יציב לניהול שירותי IT.
• עסקים המחפשים לאוטומציה של תהליכים מורכבים וניהול שינוי ארגוני.
• עסקים שמתמקדים בשינוי דיגיטלי ובאופטימיזציה של תהליכי עסקים.
• מחלקות ה-IT הזקוקות לניהול אירועים, בעיות, ושינויים רחב ברמת רמטה.

\u200B

Conclusion

בחירה בין אינטרקום ו-ServiceNow תלויה במידת הצורך המקורי של הארגון.

\u200B

אינטרקום מדגיש באוטומציה בשירות לקוח, הודעות בזמן אמת והתמעצבות, מה שהופך אותו לתוך מושלם לצוותי עסקים המוליכים את תהליך התמיכה ומשפרים את שביעות לקוח.​

\u200B

לעומת זאת, ServiceNow הוא פלטפורמה חזקה לניהול תהליכי IT ולשינוי דיגיטלי בעסקים. זה אידיאלי עבור חברות גדולות שזקוקות לחיבור תהליכים, ניהול שינויים, וחדשנות בטווח רחב.

\u200B

בסופסום, החלטת הבחירה צריכה להיות מודרכת על ידי הבנת מטרות הפעולה, הקומלקסיות של תשתיות התמיכה, והדגש על אינטראקציה עם לקוח או ניהול שירות מקיף.