הקדמה

בתחום שירות הלקוחות, מציאת הכלי המתאים לפתרות כרטיס הכניסה יכולה לשפר את יעילות הצוות שלך ואת שביעות רצונם של לקוחותיך. שני הפתרונות המובילים בשוק הם Zendesk ו-Freshdesk. שני הפלטפורמות מציעות יכולות חזקות ותכונות מתקדמות לפשטת פעולות תמיכה בלקוחות, אך לכל אחת מהן יתרונות ייחודיים.

​

Zendesk הוא פתרון שירות לקוחות המשתמש בבינה מלאכותית וקל להתקנה, שימוש וגידול. כלי זה פועל מתוך הקופסא וניתן לשינוי בקלות בתגובה לשינויים, מאפשר לעסקים להתקדם בקצב. Zendesk משתמש במערכת AI מתקדמת כדי לעזור לצוותי שירות לפתור בעיות של לקוחות במהירות ובדיוק. בנוי על מיליארדי חוויות קדם במרכז חוויות לקוח של Zendesk יכולה לשמש בכל חוויות השירות, משירות עצמי ועד תמיכת סוכנים וניהול, מסייע לחברות לצמוח ולפעול ביעילות בקנה מידה.

​

Freshdesk, מוצר של Freshworks Inc., עוזר לעסקים למשוך את לקוחותיהם ללא מאמץ עם תוכנה חדשנית ואינטואיטיבית לתמיכה בלקוחות. Freshdesk ממיר בקשות מדוא"ל, אתר אינטרנט, טלפון, צ'אט, הודעות ורשתות חברתיות לכרטיסיות, שמאחדות פתרום כרטיסים בכל הערוצים. יכולות האוטומציה והמערכת AI החזקות שלה, כגון התמרת הקצאות כרטיס, עדיפות כרטיסים, סיוע לסוכן, ושליחת תגובות מוכנות, משולבות בתהליך התמיכה. בנוסף, Freshdesk משפר את שיתוף הפעולה בצוות, משתלבת עם סט של כלים של צד שלישי, ומציעה יכולות תמיכה פורגנטית וניהול שירות בשדות. תכונות הדיווחים והניתוחים החזקות שלה מספקות תובנות חיוניות לצמיחה של עסק.

​

ההשוואה בין שני הכלים האלה חיונית כדי לקבוע איזה מהם מתאים ביותר לצרכי העסק שלך. אנו נבדוק בפרט את התכונות, ההדמיונות, ההבדלים, היתרונות, החסרונות ומקרי השימוש עבור Zendesk ו-Freshdesk כדי לעזור לך לקבל החלטה מיודעת.

​

סקירת Zendesk

תכונות עיקריות

• יכולות מונפשות מבינה מלאכותית: Zendesk משתמש בבינה מלאכותית שבנתה על מליארדי התנהגויות לקוח כדי לספק תמיכה מדויקת ויעילה.
• קלות והתגמות: Zendesk עוצב כך שיהיה קל להתקנה ולגידול, תומך בעסקים בצמיחה.
• תמיכה מרובי צורכים: תומכת בשרותים שונים כולל אימייל, צ'אט ורשתות חברתיות, מאחדת את כל תקשורת למקום אחד.
• פורטל שירות לעצמם: מאפשר ללקוחות למצוא תשובות באופן עצמן דרך בסיס ידע מפורט ופורומים קומוניטריים.
• אוטומציה וזרימות עבודה: אוטומציה של משימות רגילות כמו הפניות עדיפות ואוטומצייה בתגובות.
• דווחים וניתוחים: מציע ציוד דווחים וניתוחים לפתיחה להשגת הביצועים של פעולות התמיכה ומזהה תחומים לשיפור.
• התאמה אישית: לוחות בקרה מותאמים אישית, זרימות עבודה וטפסי תמיכה מותאמים.
• אינטגרציות: מקשרת אינטגרציות עם כמה כלים צד שלישי ומערכות ליצירת שיות.
• תמיכה ניידת: אפליקציות ניידים שמציעות את אותן פונקציות כמו גרסאות כוללות למשתמש השולחן.
• אבטחה והתאמה לתקני עמיתי התעשייה: מבטיחה אבטחת מידע עם צעדים למרות שהם עומדים בתקנים העמיתיים.

​

סקירת Freshdesk 

תכונות עיקריות

• תמיכה מרובת ערוצים: ממריצה בקשות נכנסות מאימייל, אתר, טלפון, צ'אט, הודעות, ורשתות חברתיות לכרטיסיות.
• בינה מלאכותית ואוטומציה: מנועים כמו Freddy AI מסייעים בשיוך כרטיסים, עדיפות, תגובות מוכנות, ועזרה לסוכן.
• פתרון כרטיסים מאוחד: מרכז את פתרון הכרטיסים ממספר ערוצים במערכת ממוקדת.
• שיתוף צוות: כלי שיתוף מתקדם לסוכנים לעבוד ביחד ביעילות, כולל בעלות משותפת על כרטיסים והערות פנימיות.
• ניהול שירות שדה: מספק כלי לניהול פעולות שירות במוקטם.
• זרימות עבודה מותאמות אישית: מאפשרות התאמה מפורטת של זרימות עבודה כרטיסים להתאמת תהליכי עסק.
• דיווחים וניתוחים: מציע דיווחים מפורטים וניתוחים על מעקב ביצוע ורכישת תובנות.
• אינטגרציות של צד שלישי: משתלב עם מגוון רחב של אפליקציות של צד שלישי ושירותים.
• פורטל שירות עצמי: כולל בסיס ידע ופורומים בקהילה להעצמת לקוחות למצוא פתרונות באופן עצמאי.
• תמיכה ניידת: יישומים ניידים כוללים נגישות ברחבי יומני שירות לתמיכת לקוחות.
• אבטחה והתאמה לתקני עמיתי התעשייה: נאמנות לתקנים התעשיים לבטיחת מידע והתאמה.

\\u200B

דמיום

שני Zendesk ו-Freshdesk מציעים מגוון מאפיינים דומים המיועדים לשיפור פעולות תמיכה בלקוחות:

''

• תמיכה ברב ערוצים: שני הפלטפורמות ממירות בקשות נכנסות מרב ערוצים (דוא"ל, צ'אט, מדייה חברתית) לכרטיסיות ומרכזות את פתרון כרטיסיות.
• AI ואוטומציה: כל כלי מספק יכולות AI ואוטומציה חזקות כדי לייעל משימות כגון הקצאות כרטיסית ותגובות אוטומטיות.
• אפשרויות שירות עצמי: גם Zendesk ו-Freshdesk מציעים פורטלי שירות עצמי מתילים, כולל בסיסי ידע ופורומים קהילתיים.
• שיתוף צוות: שני הפלטפורמות משפרות את שיתוף צוות בעזרת בעלות משותפת על כרטיסית, הערות פנימיות, ועוד.
• דיווחים וניתוחים: כלי דיווח וניתוח יעילים זמינים בשתי הפלטפורמות לניטור ושיפור פעולות תמיכה.
• אינטגרציות מצד ג'ירה: Zendesk ו-Freshdesk משתלבות עם מגוון כלים צד שלישי ויישומים
• תמיכה ניידת: כל אחת מציעה אפליקציות ניידות לספק פונקציות תמיכה במהלך.
• אבטחה והתאמה: תקנים גבוהים לאבטחת נתונים והתאמת תקנים נמצאים בשני הכלים.

\\u200B

הבדלים

למרות הדמיוניהם, ההבדלים בין Zendesk ו-Freshdesk יכולים להיות קריטיים בהגדרת התאמה הטובה ביותר לעסק שלך:

''

• נוחות שימוש: זנדסק ממולאת ביקורות לנוחות שלה בהתקנה ושימוש, שניתן להיות חיוני עבור עסקים שצריכים להתחיל מהר בלי רקע מורחב.
• קיימות: זנדסק מיועדת להרחיבות באופן קל עם צמיחה, מה שהופך אותה לבחירה מועדפת לחברות שעשויות לצפות בצמיחה מהירה.
• התאמה אישית: פרשדסק ידועה באפשרויות התאמה מורחבות שלה, שמאפשרות לעסקים להתאים את הפלטפורמה מורחב לצרכיים ספציפיים.
• ניהול שירות שדה: פרשדסק מציעה כלים מיוחדים לניהול שירותים בשדה, שעשויים להיות אסוצייאלים לעסקים הזקוקים ליכולות תמיכה בשטח.
• פתרונות AI: כישורי AI של זנדסק מבוססים על בסיס מידע רחב של אינטראקציות לקוח, מספקים רמה גבוהה של דיוק ויעילות בתמיכה.
• כלי שיתוף פעולה: פרשדסק דגימה חשיבות גבוהה יותר בשיתוף פעולה בצוות עם תכונות המיועדות במיוחד לשיפור שיתוף פעולת הסוכן.
• תכונות קהילת הלקוחות: זנדסק מציעה יותר תכונות קהילת פורומים מפוצצות לאינטראקציות לקוח בהשוואה לפרשדסקה.
• מודלים מחיר: מבני תמחיר שונים ומודלים שונים משתנים, עם כל פלטפורמה מציעה מגוון שכבות והתאמות נוספות שמייחדות לגדלים עסקיים ויתרונות.

\\u200B

ידעים וחסרונות

Zendesk

ידעים:

• קל להתקין ולהשתמש בו.
• ניתן להרחיב בצמיחת העסק.
• יכולות AI חזקות בניהול מידע רחב בתחום האינטראקציה עם לקוחות.
• אפשרויות עצמי שירות שוכנות עם בסיסי ידע ופורומים בקהילה.
• דיווח וניתוח מרובים.
• אינטגרציות חזקות עם כלים של צד שלישי.

​

חסרונות:

• ייתכן שהמחיר גבוה, במיוחד עבור צוותים גדולים עם צרכים מתקדמים.
• חלק מהמשתמשים מוצאים את האפשרויות להתאמה אישית מוגבלות ביחס למתחרים.
• קו ראשוני של למשתמשים פחות ממולחים טכנולוגית.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

Freshdesk

היתרונות:

• ניתן להתאמה אישית בצורה מרחיבה להתאמה לצרכי עסק מסוימים.
• תמיכה מקיפה ברבות ערוצים.
• כלים חזקים לשיתוף צוות.
• כולל כלים לניהול שירות במקום.
• עלות-יעיל מבחינת עסקים קטנים ובינוניים.
• משתלב היטב עם מגוון רחב של אפליקציות צד שלישי.

"\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b\u-d7\u97\u200b-\u-d7\u9d\u-d7\u97\u200b

חסרונות:

• חלק מהמשתמשים מדווחים כי הממשק עשוי להיות פחות אינטואיטיבי.
• מורכבות באפשרות ההתאמה אישית עשויה לדרוש יותר זמן להתקנה ראשונית.
• יכולות AI עשויות לא להיות כה מתקדמות כאלה של Zendesk.

​

מקרי שימוש

זנדסק מתאימה באופן אידיאלי לעסקים המחפשים מערכת כרטיסים קלה לשימוש וניתן להתחרטות עם יכולות AI מתקדמות ואפשרויות שירות עצמי שגוברות. זו בחירה נהדרת לחברות שחווות צמיחה מהירה שדורשות פתרון עבור דרישות תמיכה שמתרבות.

​

פרשדסק מושלמת לארגונים שצריכים פלטפורמה בה ניתן להתאים אישית, לניהול שירות שדה, ולכלים חזקים לשיתוף צוות. זו פתרון יעיל לעסקים קטנים ובינוניים המחפשים לאפס מערכת תמיכה מרובת ערוצים ולזרז את הפעולות ביכולות אוטומציה חזקות.

​

מסקנה

כמו Zendesk ו-Freshdesk הם כלי חיוניים לצוותים לנהל, לעקוב ולהוציא לפועל את מערכות התמיכה בלקוחות שלהם. Zendesk מבריק ביכולת להתרבות, בנוחות השימוש וביכולות הAI המתקדמות, הופכת אותו לבחירה מצוינת לעסקים המתרחים במהירות. Freshdesk, מצד שני, מציע אפשרויות להתאמה אישית, כלים חזקים לשיתוף צוות, וניהול שירות במקום מתמחים, הופכים אותו לאידיאלי עבור עסקים עם צרכים מפורטים להתאמה ולזק עם צוותי שדה חזקים.

​

בעת קבלת ההחלטה בין שני המקרים, שקל את גודל העסק שלך, מסלול התחמות הצמיחה, צרכי התכונות המיוחדים והתקציב. בכל מקרה, השקעה במערכת כרטיסים חזקה כמו Zendesk או Freshdesk תשפר את היעילות של התמיכה שלך בלקוח ותשפר את חוויית הלקוחות.