The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support
ऑल हैण्ड्स समर्थन आपके पूरे संगठन को आपके उपयोगकर्ताओं के लिए सहानुभूति बनाने और बेहतर उत्पादों का निर्माण करने में मदद करता है, लेकिन सबसे पहले सुनिश्चित करें कि आपके पास एक आंतरिक ज्ञान आधार है।
ग्राहक सहायता को हमेशा वह प्यार नहीं मिला है जिसकी वह हकदार है। परंपरागत रूप से, अधिकांश SaaS व्यवसाय एक टीम को विशेष रूप से सहायता के लिए नियुक्त करते हैं, और ये एजेंट कंपनी के उत्पादों और सेवाओं की ओर से ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं। वे दोनों ग्राहक शिकायतों का जवाब देते हैं, और संभावित बग के बारे में डेवलपर्स को जागरूक करते हैं।
लेकिन यहां एक अंतर है। ये समर्थन एजेंट एक शून्य में काम करते हैं, और डेवलपर्स को उनकी प्रतिक्रिया अक्सर संगठन में अन्य लोगों द्वारा भ्रम और संदेह के साथ मिलती है जो आवश्यक रूप से महसूस नहीं करते। समर्थन टीम को जिस तरह से होना चाहिए वैसी सराहना नहीं मिलती है, और उनकी अलगाव उनके और उनके ग्राहकों के दावे के लिए संगठनात्मक सहानुभूति की कमी का परिणाम है।
श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ संगठन समायोजन कर रहे हैं, यह समझते हुए कि यह संरचना महान समर्थन या उत्पादों के लिए सहायता नहीं करती है। अपने समर्थन टीमों को आंतरिक रूप से प्रथम श्रेणी के नागरिकों के रूप में ऊंचा उठाकर और समर्थन और संगठन के बाकी हिस्सों के बीच अधिक तरल ज्ञान परिवर्तन की अनुमति देकर, कंपनियां बेहतर समर्थन और उत्पाद प्रदान कर सकती हैं, जिनमें से दोनों महत्वपूर्ण भिन्नताएं हैं।
ऑल हैण्ड्स समर्थन एक विधि है जिसके माध्यम से कुछ कंपनियां अपने समर्थन कार्यों में इस गैप को संबोधित करने का चयन कर रही हैं।
"ऑल हैण्ड्स समर्थन" क्या है?
ऑल हैण्ड्स समर्थन की आवश्यकता है कि समर्थन टीम के बाहर के कर्मचारी चैट, ईमेल और फोन समर्थन का प्रबंधन करने के लिए शिफ्ट लें - अपने उपयोगकर्ताओं के लिए सहानुभूति बढ़ाने के लिए बेहतर उत्पाद बनाने और समर्थन करने के लिए।
उदाहरण के लिए, Zapier ने अपने इंजीनियरों को सप्ताह में एक बार दोहरी तकनीकी सहायता करने के लिए लिया है। उनकी टीम के 10 इंजीनियरों के साथ, हर 10वें सप्ताह उन्हें मुख्य समर्थन टीम द्वारा पदोन्नत सभी तकनीकी टिकटों को संभालने का कार्य सौंपा जाएगा। साप्ताहिक शिफ्टों से उनके इंजीनियरों को ग्राहक मुद्दों की गहराई तक पहुंचने की अनुमति मिलती है और जटिल टिकटों पर follow through कर सकते हैं। Zapier में लोग यह मानते हैं कि कार्यकारी अधिकारियों को ग्राहकों से बात करने में समय बिताना चाहिए।
Stripe इसी तरह समर्थन प्रदान करता है जिसमें प्रत्येक इंजीनियर को दो हफ्ते के आधार पर समर्थन करना चाहिए, जिसमें उनके फाउंडर्स भी शामिल हैं, और New Relic, एक SaaS जिसमें 13,500+ ग्राहक हैं, के पास जब वे 2010 में वास्तव में अपना आकाश उठाने लगे तब कोई समर्पित समर्थन कर्मचारी नहीं था।
ल्यू सायरन, न्यू रेलिक के संस्थापक और सीईओ ने कभी कहा था, "सारांश में, यह उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में है।" न केवल कम बग, बल्कि एक अधिक सहज उत्पाद जो उपयोग करने और समझने में आसान है। यदि उत्पाद बस काम करता है, तो ग्राहक पहली जगह समर्थन से संपर्क नहीं करेगा। हम अपने इंजीनियरों को समर्थन कॉल करने के लिए लेते हैं क्योंकि इंजीनियर अपनी कोडिंग के तरीके से समर्थन कतार से बाहर निकलना पसंद करते हैं बजाय कि मैन्युअल दोहराव वाले कार्यों को निष्पादित करने के। विशिष्ट ग्राहक समस्याओं के लिए एकल कार्य के बजाय, हमारी टीम को अधिक संभावना होती है कि वे ऐसे समाधानों का कार्यान्वयन करें जिससे समग्र ग्राहक आधार को लाभ हो। हमारे सबसे अच्छे उत्पाद विचार समर्थन मामलों से बाहर आते हैं।" यह स्पष्ट है कि ऑल हैण्ड्स समर्थन सिर्फ एक समर्थन रणनीति नहीं है, बल्कि एक उत्पाद रणनीति के रूप में भी कार्य कर सकता है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन के लिए एक और प्रचारक, बेन कांग्लेटन, Olark का सह-संस्थापक, ने शुरुआती दिनों में ग्राहकों के समर्थन के लिए पारंपरिक दृष्टिकोण को अपनाया। लेकिन जब उनके समर्थन कर्मचारी ने स्कूल वापस लौटने का फैसला किया, तो उन्हें इस दृष्टिकोण पर दोबारा विचार करने के लिए मजबूर होना पड़ा। Wufoo से प्रेरित होकर, Olark के चार संस्थापकों ने ग्राहकों से बात करने और उनके समर्थन ईमेल का उत्तर देने के लिए बारी-बारी से कार्य किया। Zapier, Stripe और New Relic की तरह, Olark के संस्थापकों ने तुरंत ऑल हैण्ड्स समर्थन के फायदों को देखा, और अब वे ग्राहक समर्थन के लिए इंजीनियरों पर बहुत निर्भर करते हैं।
ऑल हैण्ड्स समर्थन आपको ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने में मदद करेगा।
इस दृष्टिकोण के विचारों का लक्ष्य गैर-ग्राहक से संपर्क करने वाले, विशेष रूप से इंजीनियरों से सहानुभूति बढ़ाना है, जो अक्सर उपयोगकर्ता की समस्याओं, प्रेरणाओं और व्यवहारों से काफी हद तक दूर होते हैं। वे न केवल ग्राहकों के साथ समन्वय करेंगे, बल्कि वे उस ग्राहक सहायता टीम की गहरी प्रशंसा भी प्राप्त करते हैं जो हर दिन उनके उत्पाद या सेवा के साथ खड़ी रहती है। और यह केवल एक बड़ा लाभ नहीं है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन मजबूत कंपनी संस्कृति बनाने में मदद करता है, आपकी समर्थन टीम को सशक्त बनाता है और उन्हें वह सम्मान देता है जिसके वे हकदार हैं, इंजीनियरों को बग के मुद्दों को जल्दी संबोधित करने और ठीक करने की अनुमति देता है, और सभी को एक सेवा पर एक साथ काम करने का मौका देता है जिसे वे वास्तव में मानते हैं।
इस दृष्टिकोण के प्रभावी होने में कोई संदेह नहीं है, लेकिन अगर आपके पास एक अच्छा ज्ञान आधार नहीं है, तो कुछ मुद्दों पर ध्यान देना आवश्यक है।
गैर-ग्राहक से संपर्क करने वालों को प्रशिक्षण देने के लिए अद्यतित ज्ञान की आवश्यकता होती है जो जहां पहले से काम करते हैं, वहां होती है। आपके कुछ इंजीनियर ग्राहकों से सीधा बात करना असहज महसूस कर सकते हैं क्योंकि यह केवल वही नहीं है जिस पर वे अभ्यस्त हैं।
Elevate Summit में अपनी बात में, Credit Karma के सदस्य सहायता सहायक प्रबंधक रेचल बेयर ने कार्यान्वयन और अन्य टीमों से समर्थन में लोगों को ऑनबोर्ड करते समय इस ज्ञान के “गैप” की पहचान की।
ऑल हैण्ड्स समर्थन के साथ आपकी समर्थन टीम को सहायता करने में गुरु कैसे मदद करता है:
गुरु इस ज्ञान के गैप को बंद करता है और आपकी पूरी संगठन को उस आंतरिक ज्ञान की सभी आवश्यक जानकारी प्रदान करता है ताकि वे ग्राहकों के प्रश्नों का आत्मविश्वास से जवाब दे सकें, अपने मौजूदा कार्यप्रवाह के भीतर। चाहे वे वेब-आधारित ऐप में काम कर रहे हों या स्लैक में संवाद कर रहे हों, आपकी टीम गुरु में सभी ज्ञान तक पहुंच सकती है - एक स्थिर और सहायक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करती है, चाहे जो भी आपके ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर दे। गुरु आपके टीम के उपयोग से लगातार सीखकर सही समय पर आपकी टीम के लिए सबसे प्रासंगिक सामग्री को सक्रिय रूप से सतह पर उठा सकता है, जिससे आपके ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देने के लिए आवश्यक जानकारी खोजने में बिताए गए समय की मात्रा खत्म होती है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन वास्तव में शक्तिशाली हो सकता है, लेकिन यह एक सक्षम ज्ञान आधार से शुरू होता है।
आज ही शुरू करें!
ग्राहक सहायता को हमेशा वह प्यार नहीं मिला है जिसकी वह हकदार है। परंपरागत रूप से, अधिकांश SaaS व्यवसाय एक टीम को विशेष रूप से सहायता के लिए नियुक्त करते हैं, और ये एजेंट कंपनी के उत्पादों और सेवाओं की ओर से ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं। वे दोनों ग्राहक शिकायतों का जवाब देते हैं, और संभावित बग के बारे में डेवलपर्स को जागरूक करते हैं।
लेकिन यहां एक अंतर है। ये समर्थन एजेंट एक शून्य में काम करते हैं, और डेवलपर्स को उनकी प्रतिक्रिया अक्सर संगठन में अन्य लोगों द्वारा भ्रम और संदेह के साथ मिलती है जो आवश्यक रूप से महसूस नहीं करते। समर्थन टीम को जिस तरह से होना चाहिए वैसी सराहना नहीं मिलती है, और उनकी अलगाव उनके और उनके ग्राहकों के दावे के लिए संगठनात्मक सहानुभूति की कमी का परिणाम है।
श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ संगठन समायोजन कर रहे हैं, यह समझते हुए कि यह संरचना महान समर्थन या उत्पादों के लिए सहायता नहीं करती है। अपने समर्थन टीमों को आंतरिक रूप से प्रथम श्रेणी के नागरिकों के रूप में ऊंचा उठाकर और समर्थन और संगठन के बाकी हिस्सों के बीच अधिक तरल ज्ञान परिवर्तन की अनुमति देकर, कंपनियां बेहतर समर्थन और उत्पाद प्रदान कर सकती हैं, जिनमें से दोनों महत्वपूर्ण भिन्नताएं हैं।
ऑल हैण्ड्स समर्थन एक विधि है जिसके माध्यम से कुछ कंपनियां अपने समर्थन कार्यों में इस गैप को संबोधित करने का चयन कर रही हैं।
"ऑल हैण्ड्स समर्थन" क्या है?
ऑल हैण्ड्स समर्थन की आवश्यकता है कि समर्थन टीम के बाहर के कर्मचारी चैट, ईमेल और फोन समर्थन का प्रबंधन करने के लिए शिफ्ट लें - अपने उपयोगकर्ताओं के लिए सहानुभूति बढ़ाने के लिए बेहतर उत्पाद बनाने और समर्थन करने के लिए।
उदाहरण के लिए, Zapier ने अपने इंजीनियरों को सप्ताह में एक बार दोहरी तकनीकी सहायता करने के लिए लिया है। उनकी टीम के 10 इंजीनियरों के साथ, हर 10वें सप्ताह उन्हें मुख्य समर्थन टीम द्वारा पदोन्नत सभी तकनीकी टिकटों को संभालने का कार्य सौंपा जाएगा। साप्ताहिक शिफ्टों से उनके इंजीनियरों को ग्राहक मुद्दों की गहराई तक पहुंचने की अनुमति मिलती है और जटिल टिकटों पर follow through कर सकते हैं। Zapier में लोग यह मानते हैं कि कार्यकारी अधिकारियों को ग्राहकों से बात करने में समय बिताना चाहिए।
Stripe इसी तरह समर्थन प्रदान करता है जिसमें प्रत्येक इंजीनियर को दो हफ्ते के आधार पर समर्थन करना चाहिए, जिसमें उनके फाउंडर्स भी शामिल हैं, और New Relic, एक SaaS जिसमें 13,500+ ग्राहक हैं, के पास जब वे 2010 में वास्तव में अपना आकाश उठाने लगे तब कोई समर्पित समर्थन कर्मचारी नहीं था।
ल्यू सायरन, न्यू रेलिक के संस्थापक और सीईओ ने कभी कहा था, "सारांश में, यह उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में है।" न केवल कम बग, बल्कि एक अधिक सहज उत्पाद जो उपयोग करने और समझने में आसान है। यदि उत्पाद बस काम करता है, तो ग्राहक पहली जगह समर्थन से संपर्क नहीं करेगा। हम अपने इंजीनियरों को समर्थन कॉल करने के लिए लेते हैं क्योंकि इंजीनियर अपनी कोडिंग के तरीके से समर्थन कतार से बाहर निकलना पसंद करते हैं बजाय कि मैन्युअल दोहराव वाले कार्यों को निष्पादित करने के। विशिष्ट ग्राहक समस्याओं के लिए एकल कार्य के बजाय, हमारी टीम को अधिक संभावना होती है कि वे ऐसे समाधानों का कार्यान्वयन करें जिससे समग्र ग्राहक आधार को लाभ हो। हमारे सबसे अच्छे उत्पाद विचार समर्थन मामलों से बाहर आते हैं।" यह स्पष्ट है कि ऑल हैण्ड्स समर्थन सिर्फ एक समर्थन रणनीति नहीं है, बल्कि एक उत्पाद रणनीति के रूप में भी कार्य कर सकता है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन के लिए एक और प्रचारक, बेन कांग्लेटन, Olark का सह-संस्थापक, ने शुरुआती दिनों में ग्राहकों के समर्थन के लिए पारंपरिक दृष्टिकोण को अपनाया। लेकिन जब उनके समर्थन कर्मचारी ने स्कूल वापस लौटने का फैसला किया, तो उन्हें इस दृष्टिकोण पर दोबारा विचार करने के लिए मजबूर होना पड़ा। Wufoo से प्रेरित होकर, Olark के चार संस्थापकों ने ग्राहकों से बात करने और उनके समर्थन ईमेल का उत्तर देने के लिए बारी-बारी से कार्य किया। Zapier, Stripe और New Relic की तरह, Olark के संस्थापकों ने तुरंत ऑल हैण्ड्स समर्थन के फायदों को देखा, और अब वे ग्राहक समर्थन के लिए इंजीनियरों पर बहुत निर्भर करते हैं।
ऑल हैण्ड्स समर्थन आपको ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने में मदद करेगा।
इस दृष्टिकोण के विचारों का लक्ष्य गैर-ग्राहक से संपर्क करने वाले, विशेष रूप से इंजीनियरों से सहानुभूति बढ़ाना है, जो अक्सर उपयोगकर्ता की समस्याओं, प्रेरणाओं और व्यवहारों से काफी हद तक दूर होते हैं। वे न केवल ग्राहकों के साथ समन्वय करेंगे, बल्कि वे उस ग्राहक सहायता टीम की गहरी प्रशंसा भी प्राप्त करते हैं जो हर दिन उनके उत्पाद या सेवा के साथ खड़ी रहती है। और यह केवल एक बड़ा लाभ नहीं है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन मजबूत कंपनी संस्कृति बनाने में मदद करता है, आपकी समर्थन टीम को सशक्त बनाता है और उन्हें वह सम्मान देता है जिसके वे हकदार हैं, इंजीनियरों को बग के मुद्दों को जल्दी संबोधित करने और ठीक करने की अनुमति देता है, और सभी को एक सेवा पर एक साथ काम करने का मौका देता है जिसे वे वास्तव में मानते हैं।
इस दृष्टिकोण के प्रभावी होने में कोई संदेह नहीं है, लेकिन अगर आपके पास एक अच्छा ज्ञान आधार नहीं है, तो कुछ मुद्दों पर ध्यान देना आवश्यक है।
गैर-ग्राहक से संपर्क करने वालों को प्रशिक्षण देने के लिए अद्यतित ज्ञान की आवश्यकता होती है जो जहां पहले से काम करते हैं, वहां होती है। आपके कुछ इंजीनियर ग्राहकों से सीधा बात करना असहज महसूस कर सकते हैं क्योंकि यह केवल वही नहीं है जिस पर वे अभ्यस्त हैं।
Elevate Summit में अपनी बात में, Credit Karma के सदस्य सहायता सहायक प्रबंधक रेचल बेयर ने कार्यान्वयन और अन्य टीमों से समर्थन में लोगों को ऑनबोर्ड करते समय इस ज्ञान के “गैप” की पहचान की।
ऑल हैण्ड्स समर्थन के साथ आपकी समर्थन टीम को सहायता करने में गुरु कैसे मदद करता है:
गुरु इस ज्ञान के गैप को बंद करता है और आपकी पूरी संगठन को उस आंतरिक ज्ञान की सभी आवश्यक जानकारी प्रदान करता है ताकि वे ग्राहकों के प्रश्नों का आत्मविश्वास से जवाब दे सकें, अपने मौजूदा कार्यप्रवाह के भीतर। चाहे वे वेब-आधारित ऐप में काम कर रहे हों या स्लैक में संवाद कर रहे हों, आपकी टीम गुरु में सभी ज्ञान तक पहुंच सकती है - एक स्थिर और सहायक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करती है, चाहे जो भी आपके ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर दे। गुरु आपके टीम के उपयोग से लगातार सीखकर सही समय पर आपकी टीम के लिए सबसे प्रासंगिक सामग्री को सक्रिय रूप से सतह पर उठा सकता है, जिससे आपके ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देने के लिए आवश्यक जानकारी खोजने में बिताए गए समय की मात्रा खत्म होती है।
ऑल हैण्ड्स समर्थन वास्तव में शक्तिशाली हो सकता है, लेकिन यह एक सक्षम ज्ञान आधार से शुरू होता है।
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