Dukungan pelanggan tidak selalu mendapatkan perhatian yang seharusnya. Secara tradisional, sebagian besar bisnis SaaS mempekerjakan tim yang khusus didedikasikan untuk dukungan, dan para agen ini berinteraksi dengan pelanggan atas nama produk dan layanan perusahaan. Mereka berdua menangani keluhan pelanggan, dan memberi tahu pengembang tentang bug potensial.

Tapi ada jarak di sini. Para agen dukungan ini beroperasi dalam ruang hampa, dan umpan balik mereka kepada pengembang sering kali dihadapi dengan kebingungan dan sinisme dari orang lain di organisasi yang tidak serta merta merasakan kesulitan pengguna. Tim dukungan sama sekali tidak dihargai sebagaimana mestinya, dan isolasi mereka mengakibatkan kurangnya empati organisasi baik untuk peran mereka maupun titik sakit pelanggan mereka.

Organisasi terbaik saat ini mulai menyesuaikan diri, menyadari bahwa struktur ini tidak mendukung dukungan yang baik atau produk yang berkualitas. Dengan meninggikan tim dukungan mereka menjadi warga negara kelas satu di dalam organisasi dan memungkinkan transfer pengetahuan yang lebih lancar antara dukungan dan sisa organisasi, perusahaan dapat menawarkan dukungan dan produk yang lebih baik, keduanya merupakan pembeda yang berarti.

Dukungan Semua Tangan adalah cara yang dipilih beberapa perusahaan untuk mengatasi kesenjangan dalam fungsi dukungan mereka.

Apa itu "Dukungan Semua Tangan?"

Dukungan Semua Tangan mengharuskan karyawan dari luar tim dukungan untuk mengambil giliran mengelola dukungan melalui chat, email, dan telepon - membangun empati untuk pengguna mereka agar dapat membangun dan mendukung produk yang lebih baik.

Sebagai contoh, Zapier memiliki insinyur yang menjalani rotasi mingguan melakukan dukungan teknis tingkat 2. Dengan 10 insinyur di tim mereka, setiap minggu ke-10 mereka diberi tugas untuk menangani semua tiket teknis yang ditingkatkan oleh tim dukungan inti. Giliran mingguan memungkinkan insinyur mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan menindaklanjuti tiket yang kompleks. Orang-orang di Zapier bahkan percaya bahwa eksekutif harus menghabiskan waktu berbicara dengan pelanggan.

Stripe menyediakan dukungan dengan cara yang sangat mirip, mengharuskan setiap insinyur untuk melakukan dukungan setiap dua minggu, termasuk Pendiri mereka, dan New Relic, sebuah SaaS dengan lebih dari 13.500 pelanggan, tidak memiliki personel dukungan yang khusus saat mereka mulai berkembang pesat pada tahun 2010.

Lew Cirne, Pendiri dan CEO New Relic, pernah mengatakan, "Intinya adalah tentang kualitas produk. Bukan hanya lebih sedikit bug, tapi produk yang lebih intuitif yang lebih mudah digunakan dan dipahami. Jika produk berfungsi dengan baik, pelanggan tidak perlu menghubungi dukungan sejak awal. Kami meminta insinyur kami untuk menerima panggilan dukungan karena insinyur suka memecahkan masalah dengan kode daripada menjalankan tugas manual yang berulang. Alih-alih membuat solusi jangka pendek untuk masalah spesifik pelanggan, tim kami lebih cenderung menerapkan solusi yang dapat bermanfaat bagi seluruh basis pelanggan. Beberapa ide produk terbaik kami datang dari kasus dukungan.” Jelas bahwa Dukungan Semua Tangan bukan hanya strategi dukungan, tetapi juga dapat berfungsi sebagai strategi produk.

Pendukung lain untuk Dukungan Semua Tangan, Ben Congleton, Co-Founder Olark, justru melakukan sebaliknya di masa-masa awal dengan mengambil pendekatan dukungan pelanggan yang lebih tradisional. Tapi ketika orang dukungan mereka memutuskan untuk kembali ke sekolah, mereka terpaksa memikirkan kembali pendekatan ini. Terinspirasi oleh Wufoo, empat Pendiri Olark bergiliran berbicara dengan pelanggan dan merespons email dukungan mereka. Seperti Zapier, Stripe, dan New Relic, Pendiri Olark segera melihat manfaat Dukungan Semua Tangan, dan sekarang mereka sangat bergantung pada insinyur untuk dukungan pelanggan.

Dukungan Semua Tangan akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Ide dari pendekatan ini adalah untuk membangun empati dari mereka yang tidak berhadapan langsung dengan klien, khususnya insinyur, yang sering kali sangat jauh dari masalah, motivasi, dan perilaku pengguna. Tidak hanya mereka akan berinteraksi dengan pelanggan, tetapi mereka juga mendapatkan apresiasi yang dalam terhadap tim dukungan pelanggan yang mendampingi produk atau layanan mereka setiap hari. Dan itu bukan satu-satunya manfaat besar.

Dukungan Semua Tangan membantu membangun budaya perusahaan yang kuat, memberdayakan tim dukungan Anda dan memberikan mereka penghormatan yang layak mereka terima, memungkinkan insinyur untuk mengatasi dan memperbaiki bug lebih cepat, dan memungkinkan semua orang bekerja sama pada layanan yang dapat mereka percayai.

Tidak dapat disangkal bahwa pendekatan ini berdampak besar, tetapi masih ada beberapa masalah yang harus diperhatikan jika Anda tidak memiliki basis pengetahuan yang baik.

Melatih orang-orang yang tidak berhadapan langsung dengan klien memerlukan pengetahuan terkini yang berada di tempat mereka bekerja. Besar kemungkinan beberapa insinyur Anda akan merasa tidak nyaman berbicara langsung dengan pelanggan karena itu bukanlah kebiasaan mereka.  

Dalam presentasinya di Elevate Summit, Rachel Beyer, Asisten Manajer Dukungan Anggota Credit Karma mengakui "kesenjangan pengetahuan" yang diciptakan ini saat menerapkan dan memperkenalkan orang ke dukungan dari tim lain.

Bagaimana Guru membantu tim dukungan Anda dengan Dukungan Semua Tangan:

Guru menutup kesenjangan pengetahuan dan membuat transisi pengenalan dukungan menjadi lebih mudah dengan memberikan seluruh organisasi Anda semua pengetahuan internal yang mereka perlukan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dengan percaya diri, langsung dari dalam alur kerja yang ada. Apakah mereka bekerja di aplikasi berbasis web atau berkomunikasi di Slack, tim Anda dapat mengakses semua pengetahuan di Guru - memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan membantu, terlepas dari siapa yang menjawab pertanyaan pelanggan Anda. Guru bahkan dapat proaktif menampilkan konten yang paling relevan kepada tim Anda pada waktu yang tepat dengan terus belajar dari penggunaan tim Anda, lebih lanjut mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menemukan informasi yang Anda perlukan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Dukungan Semua Tangan bisa sangat kuat, tetapi itu dimulai dengan basis pengetahuan yang mendukung.

Mulailah hari ini!