Ketika Google memperkenalkan Grafik Pengetahuan di halaman hasil mesin pencari (SERP) pada tahun 2012, cuplikan unggulan (data singkat dan relevan yang terletak di bagian atas halaman) menjadi pilihan utama bagi mereka yang membutuhkan jawaban cepat. Dengan sangat bergantung pada pengambilan data dari situs seperti Wikipedia, Google dapat memanfaatkan data yang dikompilasi oleh orang lain untuk menjaga Anda di ekosistem mereka — sebuah keuntungan untuk aliran pendapatan yang dipimpin oleh iklan. Namun ada sesuatu yang lain yang juga terjadi: lalu lintas ke Wikipedia menurun. Sementara statistik mana pun pasti akan memberikan haknya untuk mengingatkan kita bahwa korelasi tidak sama dengan atau tidak menyiratkan sebab-akibat, kita juga dapat melihat perilaku kita sendiri untuk memahami apa yang terjadi. Jika semua yang Anda butuhkan untuk diketahui adalah, misalnya, siapa yang memenangkan Hadiah Nobel dalam Fisika tahun ini dan jawabannya terletak di bagian atas halaman, tidak perlu lagi mencari melalui 105 juta hasil lainnya.

Kita tahu ini secara naluriah, tetapi ketika datang ke portal pengetahuan kita, kita seringkali mengaturnya untuk berfungsi sebagai repositori, bukan sebagai cara untuk dengan mudah mengungkap informasi yang kita butuhkan. Itulah sebabnya — dan ini mungkin sulit untuk didengar — kita perlu memikirkan kembali pendekatan kita sepenuhnya.

Jika portal pengetahuan perusahaan Anda seperti kebanyakan, ketika Anda memiliki pertanyaan, Anda harus mengetahui a) dengan tepat apa yang Anda cari atau b) Anda harus mencari melalui ratusan (atau ribuan!) kata dalam FAQ atau PDF multi-halaman untuk menemukan jawaban yang terpendam di dalamnya.

Control-F telah menjadi bagian penting untuk membuat pengaturan ini berfungsi, tetapi mengapa Anda harus menggunakan apa yang secara efektif adalah cara sementara hanya untuk mendapatkan jawaban sederhana? Tidak hanya itu membebankan tugas kepada karyawan untuk menggali pengetahuan (yang bisa memakan waktu yang tidak sedikit), itu juga berarti bahwa setiap kali pengetahuan tersebut berubah, perusahaan harus mengunggah PDF, video, atau FAQ yang sepenuhnya baru. Itu membuang waktu — dan anggaran.

Solusi yang lebih baik adalah memikirkan kembali arsitektur pengetahuan Anda sepenuhnya dan beralih ke potongan pengetahuan yang singkat, mudah dicerna (dan dapat diperbarui).

Pencarian dan penyelamatan

"Lihat, ini tidak begitu buruk," Anda mungkin berkata sekarang, "ini menyelesaikan pekerjaan!" Jadi mari kita bicarakan itu. Ini bukan kali pertama kita berbicara tentang ini di blog Guru. Hampir tiga tahun yang lalu, kami menunjukkan bahwa:

Tenaga penjual menghabiskan hingga sepertiga dari hari mereka mencari informasi yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Informasi dibutuhkan saat permintaan, dan solusi saat ini tidak dirancang untuk dunia yang on-demand. Dokumen dan wiki memaksa Anda untuk menggunakan Control+F untuk menemukan kata dan kemudian membiarkan Anda menyusun jawaban.

Jika Anda sedang mengobrol dengan pelanggan dan perlu menjawab pertanyaan, Anda tidak punya waktu untuk melalui proses panjang dan tidak efisien saat ini untuk menemukan jawabannya. Mencari dokumen yang memiliki jawaban yang benar, membuka dokumen tersebut, mencari kata kunci, dan setelah semua itu, alih-alih jawaban Anda muncul, Anda melihat bahwa kata yang Anda ketik muncul lima belas kali. Untuk mendapatkan informasi yang tepat, Anda harus mengeklik semua opsi, sementara pelanggan Anda sedang menunggu jawaban mereka.

Tapi ini lebih dari sekedar membuang-buang detik yang berharga. Konten yang lebih panjang lebih sulit dicari daripada konten yang lebih pendek. Mari kita bawa ini keluar dari ranah manajemen pengetahuan, dan masuk ke dalam ranah yang bisa kita semua hubungkan: bagaimana kita berinteraksi dengan konten untuk tujuan rekreasi.

Berikut adalah pertanyaan yang mungkin Anda ketahui jawaban atau tidak: Tahun berapa The Simpsons ditayangkan pertama kali? Anda membuka Wikipedia, memasukkan "The Simpsons" dan mendapatkan halaman ini dengan lebih dari 17.000 kata. Anda mengandalkan Control-F lama Anda dan mencari "premiere" dan inilah yang terjadi:

Tunggu, apa? Ternyata Anda perlu mencari "rilis":

Tidak hanya Anda perlu tahu dengan tepat bagaimana halaman ini (yang sangat teratur, kita harus katakan) disusun, Anda perlu tahu persis terminologi yang digunakan penulis untuk menunjukkan tanggal mulai. Sementara itu, jika Anda pergi ke Google dan hanya mengetik "Simpsons premiere" Anda mendapatkan ini:

Mencari "Simpsons release" dan Anda mendapatkan informasi yang sama, meskipun disajikan dengan sedikit berbeda:

Bagaimanapun, hasilnya berguna, cepat, dan yang paling penting, mudah ditemukan terlepas dari kata-kata yang tepat yang Anda gunakan. Anda bahkan tidak perlu menggunakan Control-F.

Saya masih belum menemukan apa yang saya cari

Sekarang, mari kita bawa diskusi ini kembali menuju manajemen pengetahuan. PDF Anda yang rapat, font 10pt, tiga halaman dan FAQ 48-item sangat bagus — untuk menghemat biaya cetak. Mereka tidak bagus untuk dengan mudah fokus pada apa yang perlu diketahui karyawan Anda, apakah kita berbicara tentang informasi manfaat saat orientasi, dokumentasi produk saat peluncuran, atau bahkan mencoba menemukan lembar satu yang benar untuk dibagikan.

Lucunya, semakin banyak pengetahuan kita yang telah dipindahkan ke dalam bentuk digital, semakin banyak kita harus mengandalkan cara sementara untuk benar-benar fokus pada apa yang perlu kita temukan. Buku teks yang sangat dibenci di masa muda Anda? Indeks adalah bagian yang paling banyak Anda habiskan waktu berkualitas. Lagipula, itu memberi tahu Anda dengan tepat di mana menemukan apa yang Anda butuhkan — dan untuk mengabaikan apa yang tidak Anda butuhkan — dan biasanya juga menyertakan pemecahan kontekstual (mis: Pendaratan di Bulan, reaksi USSR terhadap).

Sekarang? Kita membuat diri kita melakukan pekerjaan yang seharusnya bisa dilakukan komputer dan AI dengan lebih efisien, jika kita membiarkannya. Menyimpan pengetahuan Anda dalam potongan kecil berarti pencarian kontekstual apa pun bisa terjadi jauh lebih cepat. Banyak perusahaan berbicara tentang kemampuan pembelajaran mesin dan AI mereka dalam pencarian perusahaan — tetapi semua solusi tersebut tidak berguna jika semua yang bisa mereka lakukan adalah mengeluarkan dokumen 30 halaman yang masih harus dicari oleh karyawan Anda.

Jika dokumen tidak dimaksudkan untuk dicetak, tidak ada alasan untuk tidak memecahnya menjadi komponen individual untuk pengalaman referensi pengetahuan yang lebih baik. Jika tidak, sebagai perusahaan, Anda mungkin sedang membayar karyawan Anda untuk melakukan pekerjaan manual untuk mencari 50 contoh kata "keamanan" yang disorot dalam dokumen produk — dan mereka mungkin masih tidak dapat menemukan apa yang mereka cari, karena mereka tidak dapat memberikan konteks lebih dalam pencarian Control-F.

Pendekatan ini tidak hanya menguntungkan mereka yang menambahkan dan memelihara pengetahuan; itu juga sangat membantu tim pendapatan Anda. Ketika seorang tenaga penjual mencoba menutup kesepakatan, apakah Anda lebih suka dia memiliki akses instan ke informasi spesifik atau... menjalankan perintah Cari pada dokumen kesiapan penjualan 45-item? Jika perwakilan dukungan pelanggan Anda berada di ujung telepon yang marah, apakah Anda ingin dia dengan marah mencari di FAQ untuk jawaban, atau memberdayakan dia untuk mengeluarkan bagian yang relevan saja?

Membangun fondasi pengetahuan yang berkelanjutan

Kami telah melihat kartu pengetahuan kecil berhasil untuk kami, itulah sebabnya kami tahu bahwa mereka juga dapat berhasil untuk Anda. Tidak hanya membuat menemukan informasi yang Anda butuhkan lebih cepat dan lebih mudah, tetapi juga berarti pemeliharaan pengetahuan menjadi jauh lebih sederhana. Pelajari lebih lanjut tentang manfaat mengadopsi sistem manajemen pengetahuan di seluruh perusahaan.

Dengan menerapkan pendekatan jangka pendek untuk arsitektur basis pengetahuan, Anda dapat menghindari kebutuhan untuk terus mengunggah dokumentasi baru sepenuhnya. Pembaharuan satu kalimat dalam dokumen 20 halaman berarti Anda harus mengunggah ulang seluruh dokumen dan memastikan bahwa semua orang mengetahui perubahan itu, karena terjebak di poin peluru kesembilan di halaman 12.

Sebaliknya, pembaruan satu kalimat dalam potongan pengetahuan empat kalimat dapat dilakukan dalam hitungan detik. Pendekatan ini juga membuatnya jauh lebih mudah untuk memverifikasi informasi kecil untuk memastikan akurasinya daripada memverifikasi dokumen lebih panjang, karena setiap potongan pengetahuan dapat diverifikasi secara individu keakuratan — dan verifikasi adalah pada akhirnya inti dari menciptakan jaringan pengetahuan yang dapat dipercaya oleh semua orang.

Tentu, kami tahu bahwa, secara ironis, ini adalah banyak kata untuk menjelaskan mengapa konten singkat adalah pendekatan yang lebih baik untuk arsitektur pengetahuan, jadi inilah tl;dr: konten kecil lebih mudah ditambahkan, lebih mudah diperbarui, lebih mudah diverifikasi, dan lebih mudah dicari. Anggaplah ini sebagai kartu flash kosakata versus kamus: satu memiliki segala sesuatu tetapi tidak akan membantu Anda bersiap untuk kuis minggu depan, sementara yang lainnya adalah apa yang Anda butuhkan untuk melalui kuis, dapat ditingkatkan untuk membantu Anda melewati ujian tengah semester dan ujian akhir, dan cukup fleksibel untuk diatur ulang dalam sejuta cara yang berbeda. Mana yang akan Anda pilih?