Artikel knowledge base adalah sumber daya tertulis yang membantu pengguna menemukan jawaban, memecahkan masalah, atau belajar cara menggunakan produk atau layanan. Baik untuk internal maupun pelanggan, artikel-artikel ini membentuk tulang punggung layanan mandiri dan perizinan yang efektif, mengurangi volume dukungan dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Apa Itu Artikel Knowledge Base?

Artikel knowledge base adalah potongan konten yang terstruktur untuk menjawab pertanyaan tertentu atau menjelaskan topik kunci. Mereka sering berada di pusat bantuan organisasi, pusat dokumentasi, atau basis pengetahuan internal knowledge base, dan dimaksudkan untuk membimbing pengguna melalui tugas, memecahkan masalah, atau memahami fitur produk.

Berbeda dengan konten pemasaran, artikel knowledge base bersifat praktis, berfokus pada tugas, dan dioptimalkan untuk kejelasan dan kemudahan penelusuran.

Apa Saja Jenis Artikel Knowledge Base?

Ada beberapa jenis artikel knowledge base, masing-masing melayani tujuan yang berbeda:

• Panduan cara: Instruksi langkah demi langkah untuk menyelesaikan tugas atau menggunakan fitur. Ini ideal untuk membantu pengguna menjadi lebih mandiri dan mengurangi ketergantungan dukungan.
  
  
• FAQ: Jawaban singkat untuk pertanyaan yang sering diajukan. Mereka memberikan kejelasan cepat tentang kekhawatiran yang sering muncul tanpa memerlukan pembacaan mendalam.
  
  
• Artikel perbaikan masalah: Panduan untuk mendiagnosa dan menyelesaikan masalah tertentu. Mereka membantu pengguna menyelesaikan masalah secara mandiri dengan menjalani solusi.
  
  
• Dokumentasi kebijakan atau proses: Artikel internal yang menggambarkan prosedur, kebijakan perusahaan, atau alur kerja. Ini mendukung operasi yang konsisten dan membuat harapan jelas di seluruh tim.
  
  
• Konten referensi: Definisi, spesifikasi, atau informasi latar belakang tentang produk atau konsep. Jenis artikel ini membantu memperdalam pemahaman dan memberikan konteks pendukung untuk konten lain.
  
  

Setiap jenis artikel memainkan peran dalam membangun basis pengetahuan yang lengkap dan bermanfaat.

Contoh Artikel Knowledge Base

Berikut adalah beberapa contoh seperti apa sebuah artikel knowledge base bisa terlihat dalam praktik:

• Cara mereset kata sandi Anda (Panduan cara)
  Artikel ini akan membimbing melalui setiap langkah dengan tangkapan layar dan persyaratan akun.
  
  
• Metode pembayaran apa yang Anda terima? (FAQ)
  Ringkasan singkat menguraikan pilihan yang diterima dan tautan ke kebijakan penagihan terkait.
  
  
• Kesalahan 403: Langkah-langkah pemecahan masalah akses ditolak (Artikel perbaikan masalah)
  Mungkin mencantumkan penyebab kemungkinan dan mengarahkan pengguna ke pengaturan khusus untuk diperiksa atau diperbarui.
  
  
• Daftar penyiapan karyawan baru (Dokumentasi proses internal)
  Dokumen ini membantu karyawan baru mengetahui persis apa yang harus dilakukan dan kapan.
  
  
• Memahami peran dan izin akun (Panduan referensi)
  Jenis artikel ini menjelaskan tingkat akses yang tersedia dan siapa yang seharusnya menggunakannya.
  
  

Artikel-artikel ini biasanya singkat, fokus, dan terstruktur untuk membuat jawaban mudah ditemukan.

Mengapa Artikel Knowledge Base Penting?

Artikel basis pengetahuan penting baik untuk pengalaman pelanggan maupun efisiensi internal:

• Mengaktifkan layanan mandiri: Artikel memungkinkan pengguna menemukan jawaban tanpa perlu menghubungi dukungan. Hal ini memberdayakan pengguna dan mengurangi tekanan pada tim garis depan.
  
  
• Mempercepat adaptasi: Karyawan baru dapat segera beradaptasi ketika dipandu oleh dokumentasi yang spesifik untuk peran. Basis pengetahuan yang baik menghilangkan perasaan asal dan mendorong kesuksesan awal.
  
  
• Menjamin konsistensi: Artikel menciptakan standar dalam penjelasan dan pelaksanaan tugas, mengurangi kebingungan dan kesalahan. Hal ini menghasilkan hasil yang lebih baik dan dapat diulang di seluruh bisnis.
  
  
• Melestarikan pengetahuan institusional: Saat dituliskan, wawasan dan keahlian tidak hilang ketika anggota tim pergi atau mengubah peran. Ini menciptakan referensi abadi yang bermanfaat bagi karyawan masa depan.
  
  
• Mendukung pertumbuhan: Saat organisasi berkembang, basis pengetahuan yang kuat membantu mempertahankan kualitas sambil mengurangi biaya pelatihan. Ini memberikan dasar yang dapat diskalakan untuk pembelajaran dan kinerja.
  
  

Singkatnya, artikel yang ditulis dengan baik adalah pendorong kekuatan bagi tim.

Elemen Kunci Artikel Basis Pengetahuan

Artikel basis pengetahuan yang efektif memiliki beberapa karakteristik kunci:

• Judul yang jelas: Judul harus menjelaskan pertanyaan atau tugas dengan jelas, menggunakan bahasa yang sama dengan yang mungkin dicari pengguna. Judul yang baik meningkatkan kemampuan ditemukan dan menetapkan ekspektasi.
  
  
• Pendahuluan yang ringkas: Penjelasan singkat di bagian atas memberikan konteks cepat. Hal ini membantu pengguna menentukan apakah mereka telah menemukan sumber daya yang tepat sebelum membaca lebih lanjut.
  
  
• Struktur langkah demi langkah: Instruksi harus dibagi menjadi langkah-langkah yang bernomor atau berpoin. Hal ini memudahkan pembaca untuk mengikuti dan mengulang proses tersebut.
  
  
• Tangkapan layar atau visual: Menambahkan gambar membantu menjelaskan langkah-langkah yang kompleks. Dukungan visual sangat membantu bagi pembelajar visual dan konten teknis.
  
  
• Tautan internal: Konten terkait harus ditautkan untuk membimbing pengguna lebih dalam ke basis pengetahuan. Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih terhubung dan dapat dinavigasi.
  
  
• Format konsisten: Gaya dan struktur harus mengikuti templat standar untuk menciptakan pengalaman yang terpadu di seluruh artikel. Hal ini membuat basis pengetahuan Anda lebih mudah dipindai dan membangun kepercayaan pengguna.
  
  

Saat elemen-elemen ini ada, pengguna lebih mungkin menemukan, mempercayai, dan menggunakan kembali konten.

Cara Menulis Artikel Basis Pengetahuan yang Efektif

Menulis artikel basis pengetahuan yang hebat tidak harus sulit. Ikuti praktik terbaik ini:

1. Ketahui audiens Anda: Pahami apakah artikel itu untuk pelanggan, tim internal, atau departemen khusus. Tone yang tepat dan tingkat detail bergantung pada siapa yang membaca.
   
   
2. Gunakan bahasa yang sederhana: Hindari istilah asing atau teknis berlebihan kecuali benar-benar diperlukan. Menulis dengan sederhana memastikan konten Anda mudah diakses oleh semua orang.
   
   
3. Mulai dengan hasil akhir: Beritahu pembaca apa yang akan mereka pelajari atau capai pada akhir artikel. Menetapkan harapan yang jelas membangun keyakinan dan kejelasan.
   
   
4. Pecah konten menjadi bagian: Gunakan header, daftar, dan paragraf pendek untuk meningkatkan keterbacaan. Struktur ini membuat pengguna tetap terlibat dan berorientasi saat membaca.
   
   
5. Sertakan visual ketika membantu: Gunakan tangkapan layar atau GIF untuk memandu langkah-langkah kunci. Visual dapat menghubungkan kesenjangan saat kata-kata tidak cukup.
   
   
6. Periksa dan perbarui secara teratur: Informasi berubah. Jaga basis pengetahuan Anda dapat diandalkan dengan menetapkan jadwal reguler untuk audit dan pembaruan.
   
   
7. Gunakan templat bila memungkinkan: Templat membantu penulis mengatur konten secara efisien dan menjaga konsistensi di seluruh basis pengetahuan Anda. Mereka juga mempercepat penerbitan dan mengurangi kesalahan formatting.
   
   

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda akan membuat artikel yang tidak hanya mudah dibaca—tetapi benar-benar membantu.

Kesimpulan

Artikel basis pengetahuan lebih dari sekadar dokumentasi—mereka adalah pondasi tim yang lebih cerdas dan mandiri. Baik Anda melayani pelanggan atau memungkinkan karyawan, artikel yang bagus mengurangi gesekan dan memperbesar dampak.
‍

‍Tonton demo kami untuk melihat bagaimana Guru membantu Anda membuat, mengatur, dan memberikan artikel basis pengetahuan yang benar-benar digunakan.

‍

‍