Il supporto clienti non ha sempre ricevuto l'attenzione che merita. Tradizionalmente, la maggior parte delle aziende SaaS assume un team specificamente dedicato al supporto, e questi agenti interagiscono con i clienti per conto dei prodotti e dei servizi dell'azienda. Entrambi rispondono ai reclami dei clienti e avvisano gli sviluppatori di potenziali bug.

Ma c'è una disconnessione qui. Questi agenti di supporto operano in un vuoto, e il loro feedback agli sviluppatori è spesso accolto con confusione e cinismo da parte degli altri membri dell'organizzazione che non sentono necessariamente il dolore dell'utente. Il team di supporto non è semplicemente valorizzato come dovrebbe essere, e la loro isolazione porta a una mancanza di empatia organizzativa sia per i loro ruoli sia per i punti dolenti dei clienti.

Le organizzazioni di eccellenza si stanno adattando, riconoscendo che questa struttura non è favorevole a un ottimo supporto o prodotti. Elevando i loro team di supporto a cittadini di prima classe internamente e consentendo un trasferimento di conoscenze più fluido tra il supporto e il resto dell'organizzazione, le aziende possono offrire un supporto e prodotti migliori, entrambi significativi differenziali.

Il Supporto All Hands è un modo in cui alcune aziende scelgono di affrontare il divario nelle loro funzioni di supporto.

Che cos'è "Supporto All Hands?"

Il Supporto All Hands richiede ai dipendenti al di fuori del team di supporto di prendere turni per gestire chat, email e supporto telefonico - costruendo empatia per i loro utenti al fine di costruire e supportare prodotti migliori.

Ad esempio, Zapier fa in modo che i loro ingegneri si alternino settimanalmente a fare supporto tecnico di livello 2. Con 10 ingegneri nel loro team, ogni decima settimana verranno incaricati di gestire tutti i ticket tecnici che vengono escalationati dal core team di supporto. I turni settimanali permettono ai loro ingegneri di arrivare in fondo ai problemi dei clienti e di seguire ticket complessi. Le persone di Zapier credono addirittura che i dirigenti dovrebbero dedicare del tempo a parlare con i clienti.

Stripe fornisce supporto in modo molto simile, richiedendo a ogni singolo ingegnere di fare supporto con cadenza bisettimanale, compresi i loro Fondatori, e New Relic, una SaaS con oltre 13.500 clienti, non aveva personale dedicato al supporto quando ha iniziato a decollare nel 2010.

Lew Cirne, Fondatore e CEO di New Relic, ha detto una volta: “In poche parole, si tratta di qualità del prodotto. Non solo meno bug, ma un prodotto più intuitivo che è più facile da usare e comprendere. Se il prodotto funziona, il cliente non avrà bisogno di contattare il supporto in primo luogo. Facciamo in modo che i nostri ingegneri rispondano alle chiamate di supporto perché agli ingegneri piace codificare per uscire dalla coda di supporto piuttosto che eseguire compiti ripetitivi manuali. Invece di trovare soluzioni temporanee per problemi specifici dei clienti, il nostro team è più propenso ad implementare soluzioni che possono beneficiare l'intera base clienti. Alcune delle nostre migliori idee di prodotto nascono dai casi di supporto.” È chiaro che il Supporto All Hands non è solo una strategia di supporto, ma può anche funzionare come una strategia di prodotto.

Un altro sostenitore del Supporto All Hands, Ben Congleton, Co-Fondatore di Olark, ha fatto esattamente il contrario nei primi giorni, adottando inizialmente l'approccio più tradizionale al supporto clienti. Ma quando il loro responsabile del supporto ha deciso di tornare a scuola, sono stati costretti a ripensare questo approccio. I quattro Fondatori di Olark, ispirati da Wufoo, si sono alternati nel parlare con i clienti e nel rispondere alle loro email di supporto. Proprio come Zapier, Stripe e New Relic, i Fondatori di Olark hanno immediatamente visto i benefici del Supporto All Hands, e ora si affidano fortemente agli ingegneri per il supporto clienti.

Il Supporto All Hands ti aiuterà a costruire relazioni più solide con i clienti.

L'idea di questo approccio è costruire empatia da parte di chi non affronta i clienti, in particolare gli ingegneri, che spesso sono così lontani dai problemi, dalle motivazioni e dai comportamenti degli utenti. Non solo si sintetizzeranno con i clienti, ma acquisiranno anche un profondo apprezzamento per il team di supporto clienti che sta al loro fianco ogni giorno. E questo non è l'unico grande beneficio.

Il Supporto All Hands aiuta a costruire una solida cultura aziendale, responsabilizza il tuo team di supporto e dà loro il rispetto che meritano, consente agli ingegneri di affrontare e risolvere bug più velocemente, e permette a tutti di lavorare insieme su un servizio in cui possono veramente credere.

Non c'è dubbio che questo approccio sia impattante, ma ci sono ancora alcune questioni da tenere d'occhio se non hai una buona base di conoscenza.

Formare chi non ha contatti con i clienti richiede conoscenze aggiornate che vivono dove già lavorano. Probabilmente alcuni dei tuoi ingegneri si sentiranno a disagio a parlare direttamente con i clienti perché semplicemente non è ciò a cui sono abituati.  

Nella sua talk al Elevate Summit, Rachel Beyer, Assistente Manager del Supporto Soci di Credit Karma, ha riconosciuto il "gap di conoscenze" che ciò crea durante l'implementazione e l'inserimento delle persone nel supporto provenienti da altri team.

Come Guru aiuta il tuo team di supporto con il Supporto All Hands:

Guru colma quel gap di conoscenza e rende più facile la transizione del supporto e l'inserimento fornendo a tutta la tua organizzazione la conoscenza interna di cui ha bisogno per rispondere con sicurezza alle domande dei clienti, direttamente all'interno dei loro flussi di lavoro esistenti. Che siano al lavoro in un'app web o comunicando in Slack, il tuo team può accedere a tutte le conoscenze in Guru - assicurando un'esperienza cliente coerente e utile, indipendentemente da chi risponde alle domande dei tuoi clienti. Guru può anche portare proattivamente in primo piano i contenuti più rilevanti per il tuo team al momento giusto, imparando continuamente dall'uso che il tuo team fa, eliminando ulteriormente il tempo trascorso a cercare le informazioni necessarie per rispondere a una domanda del cliente.

Il Supporto All Hands può essere davvero potente, ma parte da una base di conoscenza abilitante.

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