Quando Google ha introdotto il suo Knowledge Graph nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) nel 2012, i suoi snippet in evidenza (quei brevi punti di dati pertinenti che si trovano in cima alla pagina) sono diventati il punto di riferimento per chi cercava una risposta rapida. Fortemente dipendente dal scraping dei dati da siti come Wikipedia, Google è riuscito a sfruttare i dati raccolti da altri per mantenerti nel proprio ecosistema — un vantaggio per un modello di reddito basato sulla pubblicità. Ma c'è stata anche un'altra conseguenza: il traffico verso Wikipedia è diminuito. Mentre qualsiasi statistico potrebbe ricordarci che la correlazione non è uguale né implica causalità, possiamo anche osservare il nostro comportamento per capire cosa sia successo. Se tutto ciò che devi sapere è, ad esempio, chi ha vinto il Premio Nobel per la Fisica quest'anno e la risposta si trova in cima alla pagina, non hai bisogno di continuare a cercare tra i 105 milioni di risultati.

Lo sappiamo intuitivamente, ma quando si tratta dei nostri portali di conoscenza, spesso li impostiamo per fungere da repository, non come un modo per mettere facilmente in evidenza le informazioni di cui abbiamo bisogno. Ecco perché — e questo potrebbe essere difficile da sentire — dobbiamo ripensare completamente il nostro approccio.

Se il tuo portale aziendale di conoscenza è come la maggior parte, quando hai una domanda, devi sapere a) esattamente cosa stai cercando oppure b) devi cercare tra centinaia (o migliaia!) di parole in FAQ o PDF multi-pagina per trovare una risposta sepolta.

Control-F è stato fondamentale per far funzionare questo setup, ma perché dovresti usare quello che è fondamentalmente un ripiego solo per ottenere una risposta semplice? Non solo mette il peso sulla dipendente per scoprire la conoscenza (cosa che può richiedere un tempo considerevole), significa che ogni volta che una di queste conoscenze cambia, l'azienda deve caricare un intero nuovo PDF, video o FAQ. Questo fa perdere tempo — e budget.

La soluzione migliore è ripensare completamente la tua architettura della conoscenza e passare a pezzi di conoscenza di breve forma, facilmente utilizzabili (e aggiornabili).

Ricerca e soccorso

“Guarda, non è così male,” probabilmente stai dicendo in questo momento, “fa il suo lavoro!” Quindi parliamo di questo. Questa non è nemmeno la prima volta che ne parliamo sul blog di Guru. Quasi tre anni fa, abbiamo sottolineato che:

I venditori trascorrono fino a un terzo delle loro giornate alla ricerca di informazioni necessarie per svolgere i loro lavori. Le informazioni sono necessarie su richiesta, e le attuali soluzioni non sono costruite per un mondo su richiesta. Documenti e wiki ti costringono a usare Control+F per trovare parole e poi ti lasciano assemblare le risposte.

Se stai chattando con un cliente e hai bisogno di rispondere a una domanda, non hai tempo per passare attraverso l'attuale lungo e inefficiente processo per trovare la risposta. Cercare il documento che avrà la risposta giusta, aprire quel documento, cercare una parola chiave e dopo tutto questo, invece che apparire la tua risposta, vedi che la parola che hai digitato appare quindici volte. Per ottenere le informazioni corrette devi cliccare attraverso tutte le opzioni, mentre il tuo cliente sta aspettando la sua risposta.

Ma oltre a sprecare secondi preziosi. Contenuti più lunghi sono semplicemente più difficili da cercare rispetto ai contenuti più brevi. Togliamo questo dalla sfera della gestione della conoscenza, e portiamolo in una che possiamo tutti relazionarci: come interagiamo con i contenuti per scopi ricreativi.

Ecco una domanda alla quale puoi o meno sapere la risposta: In che anno è andata in onda la prima di The Simpsons? Apri Wikipedia, inserisci 'The Simpsons' e ottieni questa pagina con oltre 17.000 parole. Ti affidi al tuo vecchio sistema Control-F e cerchi "premiere" e succede questo:

Aspetta, cosa? Si scopre che dovevi cercare "release":

Non solo dovevi sapere esattamente come questa (altamente organizzata, dobbiamo sottolinearlo) pagina è strutturata, ma dovevi anche conoscere esattamente la terminologia utilizzata dagli autori per indicare una data di inizio. Nel frattempo, se vai su Google e scrivi semplicemente "Simpsons premiere" ottieni questo:

Cerca "Simpsons release" e ottieni le stesse informazioni, anche se presentate in modo leggermente diverso:

In ogni caso, il risultato è utile, veloce e, soprattutto, facile da trovare, indipendentemente dalla formulazione esatta che hai usato. Non dovevi nemmeno usare Control-F.

Non ho ancora trovato ciò che sto cercando

Ora, riportiamo questa discussione verso la gestione della conoscenza. I tuoi PDF di 10 punti ben spaziati e colonne di FAQ di 48 elementi sono fantastici — per risparmiare sui costi di stampa. Non sono ottimali per concentrarsi facilmente esattamente su ciò che i tuoi dipendenti devono sapere, che si tratti di informazioni sui benefici durante l'onboarding, della documentazione del prodotto al lancio, o anche nel tentativo di trovare il giusto documento per distribuire.

Ironia della sorte, più abbiamo digitalizzato la nostra conoscenza, più ci siamo dovuti affidare a soluzioni alternative per focalizzarci effettivamente su ciò che dobbiamo trovare. Quei libri di testo che tanto odiavi da giovane? L'indice era la parte con cui hai trascorso più tempo di qualità. Dopo tutto, ti indicava esattamente dove trovare ciò di cui avevi bisogno — e ignorare ciò che non ti serviva — e di solito includeva anche delle suddivisioni contestualizzate (es: Il Landing Moon, reazione dell'URSS).

Adesso? Ci stiamo costringendo a fare lavori che i computer e l'IA possono fare in modo più efficiente, se solo li lasciamo fare. Memorizzare la tua conoscenza in pezzi piccoli significa che qualsiasi ricerca contestuale può avvenire molto, molto più rapidamente. Molte aziende parlano delle loro capacità di apprendimento automatico e AI nella ricerca imprenditoriale — ma tutte quelle soluzioni sono inutili se tutto ciò che possono fare è riportare un documento di 30 pagine che i tuoi dipendenti devono comunque cercare.

Se i documenti non sono destinati ad essere stampati, non c'è motivo per non suddividerli in componenti individuali per migliorare l'esperienza di riferimento alla conoscenza. Altrimenti, come azienda, potresti pagare i tuoi dipendenti per fare il lavoro manuale di cercare attraverso 50 istanze evidenziate della parola "sicurezza" in un documento di prodotto - e potrebbero comunque non trovare quello che cercano, perché non possono mettere più contesto in una ricerca con Control-F.

Questo approccio non beneficia solo chi aggiunge e mantiene conoscenza; è di grande aiuto anche per il tuo team di revenue. Quando un venditore sta cercando di chiudere un affare, preferiresti che avesse accesso immediato a informazioni specifiche o... eseguire un comando di ricerca in un documento di preparazione per le vendite di 45 punti? Se il tuo rappresentante del supporto clienti è al telefono con un cliente arrabbiato, vuoi che cerchi furiosamente in un FAQ per una risposta, o vuoi dargli la possibilità di estrarre solo la sezione rilevante?

Costruire una base di conoscenza sostenibile

Abbiamo visto che i biglietti di conoscenza di piccole dimensioni funzionano per noi, ed è per questo che sappiamo che possono funzionare anche per te. Non solo rende più veloce e facile trovare le informazioni di cui hai davvero bisogno, ma significa anche che la manutenzione della conoscenza è molto più semplice. Scopri di più sui vantaggi dell'adozione di un sistema di gestione della conoscenza a livello aziendale.

Implementando un approccio di breve forma all'architettura della base di conoscenze, ti allontani dal dover continuamente caricare documentazione completamente nuova. Un aggiornamento di una frase in un documento di 20 pagine significa che devi ricaricare l'intero documento e assicurarti che tutti siano a conoscenza della modifica, che è sepolta nel nono punto elenco a pagina 12.

Alternativamente, un aggiornamento di una frase in un pezzo di conoscenza di quattro frasi può avvenire in un media di secondi. Questo approccio rende anche molto più facile verificare informazioni di piccole dimensioni per assicurarne l'accuratezza rispetto a quanto lo sia per verificare documenti più lunghi, poiché ciascun pezzo di conoscenza può essere verificato singolarmente come corretto — e la verifica è alla fine il fulcro per creare una rete di conoscenza che tutti possono fidarsi.

Certo, sappiamo che, ironicamente, queste sono molte parole per spiegare perché i contenuti brevi siano un approccio migliore all'architettura della conoscenza, quindi ecco il tl;dr: i contenuti di piccole dimensioni sono più facili da aggiungere, più facili da aggiornare, più facili da verificare e più facili da cercare. Pensalo come schede di vocabolario rispetto al dizionario: uno ha tutto ma non ti aiuterà a prepararti per il quiz della prossima settimana, mentre l'altro è esattamente ciò di cui hai bisogno per superare il quiz, può essere ampliato per farti affrontare il compito intermedio e finale ed è abbastanza flessibile da essere riorganizzato in un milione di modi diversi. Quale sceglieresti?