Introduzione

Quando si tratta di offrire un supporto clienti eccezionale, selezionare il giusto strumento di ticketing è cruciale per le aziende. Re:amaze e Freshdesk sono due soluzioni importanti in questo spazio, ognuna con un robusto pacchetto di funzionalità per aiutare le aziende a gestire efficacemente le richieste dei clienti.

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Re:amaze è una piattaforma di helpdesk e messaggistica per clienti specificamente progettata per siti web, negozi e app. Con Re:amaze, le aziende possono offrire un supporto clienti eccezionale attraverso più canali, inclusi chat dal vivo, email, social media, SMS/MMS mobili, VOIP e Basi di Conoscenza FAQ.

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Freshdesk, un prodotto di Freshworks Inc., aiuta le aziende a deliziare i loro clienti senza sforzo con software moderno e intuitivo per il supporto clienti. Freshdesk converte le richieste in entrata da email, web, telefono, chat, messaggistica e social media in ticket, unificando la risoluzione dei ticket su tutti i canali. Inoltre, le sue forti capacità di automazione e intelligenza artificiale, come l'assegnazione automatica dei ticket, la prioritizzazione dei ticket, assistenza agli agenti e risposte predefinite, aiutano a semplificare il processo di supporto.

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Confrontare questi due strumenti di ticketing è fondamentale per determinare quale strumento si allinea meglio con le specifiche esigenze e lo stile operativo di un'organizzazione.

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Panoramica di Re:amaze

Caratteristiche chiave

Re:amaze offre un insieme completo di funzionalità su misura per le moderne esigenze di supporto clienti:

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1. Supporto Multi-Canale: Integra canali come chat dal vivo, email, social media, SMS/MMS e VOIP in un'unica piattaforma.
2. Posta In Arrivo Unificata: Consolida le comunicazioni con i clienti attraverso vari canali in un'unica casella di posta per una collaborazione del team senza interruzioni.
3. Automazione: Facilita l'automazione delle attività ripetitive, inclusi risposte automatiche e attivatori del flusso di lavoro, per migliorare l'efficienza.
4. CRM Cliente: Offre un CRM integrato per monitorare le interazioni e le storie dei clienti per un supporto personalizzato.
5. Banca Dati: Consente la creazione di FAQ Knowledge Bases per offrire opzioni di self-service ai clienti.
6. Chat Dal Vivo e Chatbot: Dotato di funzionalità di chat dal vivo e chatbot personalizzabili per coinvolgere i clienti in tempo reale.
7. Workflow Personalizzabili: Offre la possibilità di progettare flussi di lavoro specifici per il processo aziendale.
8. Analisi e Reporting: Fornisce report dettagliati e analisi sulle prestazioni del team e sulle interazioni con i clienti.

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Panoramica di Freshdesk

Caratteristiche chiave

Freshdesk si distingue offrendo una vasta gamma di funzionalità supportate da solide capacità di automazione e intelligenza artificiale:

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1. Supporto Omnicanale: Converte le richieste da email, web, telefono, chat, messaggistica e social in ticket, fornendo una piattaforma di risoluzione unificata.
2. Automazione: Automazione delle attività di supporto di routine come assegnazione dei ticket, prioritizzazione e risposte predefinite.
3. Capacità AI: Utilizza l'IA per assistere gli agenti, prevedere problemi di supporto e fornire approfondimenti sui clienti.
4. Strumenti di Collaborazione: Caratteristiche come Team Huddle e Condivisione della Proprietà per migliorare la collaborazione interna del team su questioni complesse.
5. Integrazioni di Terze Parti: Si integra facilmente con vari strumenti di terze parti per estendere la funzionalità e semplificare i flussi di lavoro.
6. Gestione dei Servizi sul Campo: Gestisce le operazioni sul campo in modo efficiente offrendo robuste capacità di gestione dei servizi sul campo.
7. Reporting e Analisi: Fornisce funzionalità complete di reporting e analisi per comprendere le prestazioni del supporto e ottenere approfondimenti aziendali.
8. Personalizzazione: Permette ampie opzioni di personalizzazione per allinearsi ai processi e alle esigenze aziendali specifiche.

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Somiglianze

Sia Re:amaze che Freshdesk condividono diverse comuni caratteristiche come strumenti di ticketing versatili:

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1. Supporto Multi-Canale: Entrambe le piattaforme supportano un'ampia gamma di canali di comunicazione, inclusi email, chat, social media e telefono.
2. Posta In Arrivo Unificata: Ciascun strumento consolida le comunicazioni con i clienti in un'unità di posta unificata, facilitando una collaborazione senza soluzione di continuità.
3. Automazione: Re:amaze e Freshdesk offrono entrambe funzionalità di automazione per snellire le attività di supporto di routine e migliorare l'efficienza.
4. Approfondimenti sui Clienti: Entrambe le piattaforme forniscono funzionalità per monitorare le interazioni con i clienti per un supporto più personalizzato.
5. Supporto alla Banca Dati: Ogni strumento consente la creazione di banche dati di autogestione per aiutare i clienti a trovare risposte in modo indipendente.
6. Strumenti di Collaborazione: Entrambi offrono funzionalità progettate per migliorare il lavoro di squadra e la comunicazione all'interno dei team di supporto.

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Differenze

Nonostante le loro somiglianze, Re:amaze e Freshdesk si differenziano con offerte uniche:

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1. Capacità AI: Freshdesk offre strumenti AI avanzati come assistenza agli agenti e capacità predittive, mentre Re:amaze si concentra maggiormente sul coinvolgimento dei clienti in tempo reale attraverso chat e canali social.
2. Gestione dei Servizi sul Campo: Freshdesk fornisce robuste capacità di gestione dei servizi sul campo, una funzionalità non disponibile in Re:amaze.
3. Personalizzazione e Integrazione: Freshdesk offre opzioni di personalizzazione più ampie e numerose integrazioni di terze parti rispetto a Re:amaze.
4. Chat e Messaggistica: Re:amaze mette più enfasi su funzionalità di chat dal vivo e messaggistica con una forte presenza nell'e-commerce e nel supporto in-app.
5. Reporting: Sebbene entrambi abbiano funzionalità di reporting, i report di Freshdesk tendono ad essere più avanzati e personalizzabili con ulteriori analisi predittive.
6. Esperienza Utente: Freshdesk ha un'interfaccia più moderna con un'esperienza utente più fluida, mentre Re:amaze si concentra sulla semplicità e facilità d'uso per piccoli e medi team.

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Pro e contro

Re:amaze

Pro:

• Supporto multi-canale forte, inclusi chat dal vivo e social media.
• Semplice da usare con un'interfaccia intuitiva, ideale per piccole e medie imprese.
• Buone funzionalità di automazione per compiti di routine.
• Coinvolgimento dei clienti in tempo reale attraverso robuste funzionalità di chat e messaggistica.
• Posta in arrivo unificata che semplifica la gestione delle comunicazioni.

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Contro:

• Manca delle capacità di intelligenza artificiale avanzate rispetto ai concorrenti.
• Opzioni di personalizzazione e integrazione limitate.
• Le funzionalità di reporting e analisi non sono così approfondite come in altri strumenti.

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Freshdesk

Pro:

• Capacità di intelligenza artificiale e automazione complete che migliorano l'efficienza del supporto.
• Capacità robuste di gestione dei servizi sul campo.
• Reporting avanzato e analisi per approfondimenti sulle prestazioni.
• Opzioni di personalizzazione estese per adattare lo strumento a esigenze specifiche.
• Strumenti di collaborazione forti per migliorare l'efficienza del team.

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Contro:

• Può essere opprimente per team più piccoli a causa del suo ampio set di funzionalità.
• Curva di apprendimento più alta rispetto agli strumenti più semplici.
• I prezzi possono essere relativamente alti, soprattutto con funzionalità avanzate.

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Casi d'uso

• Re:amaze: 

   Ideale per piccole e medie imprese che si concentrano su engagement multi-canale, supporto in tempo reale e funzionalità di helpdesk semplici ma efficaci, in particolare nell'e-commerce e nel supporto in-app.

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• Freshdesk: 

   Migliore per aziende che cercano una piattaforma avanzata, altamente personalizzabile con forti funzionalità di intelligenza artificiale e automazione, reporting completo e la capacità di gestire operazioni di supporto e servizi sul campo complesse.

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Conclusione

Quando si sceglie tra Re:amaze e Freshdesk, le aziende devono considerare le loro esigenze uniche e complessità operative.

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Re:amaze è ideale per team più piccoli o aziende che richiedono una piattaforma semplice e facile da usare con eccellenti capacità di coinvolgimento in tempo reale. È particolarmente adatto per e-commerce e scenari di supporto in-app.

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Freshdesk, d'altra parte, si rivolge a organizzazioni più grandi che richiedono intelligenza artificiale avanzata e automazione, ampie personalizzazioni e una robusta gestione dei servizi sul campo. Le sue funzionalità e capacità complete lo rendono una scelta solida per le aziende che mirano a scalare le loro operazioni di supporto e analizzare approfonditamente le prestazioni.

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In sintesi, le piccole aziende o quelle che si concentrano sulle interazioni dirette con i clienti tramite chat e canali social potrebbero trovare Re:amaze più in linea con le loro esigenze. Al contrario, le imprese più grandi o quelle che necessitano di ampie capacità di personalizzazione e automazione potrebbero trovare Freshdesk la scelta migliore.