The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support
オールハンズサポートは、あなたの会社全体がユーザーに共感し、より良い製品を作り出す手助けをしますが、まず内部のナレッジベースを持っていることを確認してください。
カスタマーサポートは、常にその愛を受けてきたわけではありません。 伝統的に、ほとんどのSaaSビジネスは、サポートに特化したチームを雇い、これらのエージェントは会社の商品やサービスを代表して顧客と対話します。 彼らは両方とも顧客の苦情に対応し、開発者に潜在的なバグを知らせます。
しかし、ここには断絶があります。 これらのサポートエージェントは孤立しており、開発者へのフィードバックは、ユーザーの苦痛を必ずしも「感じない」組織の他の人たちから混乱と皮肉をもって受け入れられます。 サポートチームは本来持つべき価値を評価されておらず、その孤立は、彼らの役割や顧客の痛点に対する組織の共感の欠如をもたらしています。
ベストインクラスの組織は、これに対処し、この構造が素晴らしいサポートや製品を提供しないことを認識しています。 サポートチームを第一級市民として内部で高め、サポートと組織の他の部分との間でより流動的な知識移転を可能にすることで、企業はより良いサポートと製品を提供でき、それらは重要な差別化要素となります。
オールハンズサポートは、いくつかの企業が彼らのサポート機能のギャップに対処するために選択している方法です。
「オールハンズサポート」とは何ですか？
オールハンズサポートは、サポートチーム以外の従業員がチャット、メール、電話サポートを管理するシフトを取ることを求め、ユーザーに対する共感を構築し、より良い製品を構築・サポートします。
例えば、Zapierでは、エンジニアが週に一度階層2の技術サポートを担当します。 10人のエンジニアがいるチームでは、10週ごとにコアサポートチームからエスカレーションされたすべての技術チケットを扱う任務を与えられます。 週ごとのシフトにより、エンジニアは顧客の問題を解決し、複雑なチケットを追跡することができます。 Zapierの人々は、幹部も顧客と話すべきだと考えています。
Stripeは非常に類似した方法でサポートを提供しており、すべてのエンジニアが隔週でサポートを行う必要があります。創業者を含め、New Relicは、2010年に急成長を遂げた際、専任のサポート要員を持っていませんでした。
New Relicの創業者兼CEOであるルー・サーニは、「要するに、これは製品の質についてです」と言いました。 バグが少なくなるだけでなく、より直感的で使いやすく理解しやすい製品です。 製品が正しく機能すれば、顧客は最初からサポートに連絡する必要がありません。 私たちはエンジニアにサポートの電話を取らせます。なぜなら、エンジニアは手動の反復タスクを実行するのではなく、サポートキューからコーディングの力を使って抜け出すのが好きだからです。 特定の顧客の問題のために一時的な回避策を考えるのではなく、私たちのチームは全顧客が恩恵を受けられるソリューションを実装する可能性が高くなります。 私たちの最高の製品アイデアのいくつかはサポートケースから生まれます。 オールハンズサポートは単なるサポート戦略ではなく、製品戦略として機能することも明らかです。
オールハンズサポートの別の推進者であるベン・コングルトン氏（Olarkの共同創設者）は、初期の頃に顧客サポートに対するもっと伝統的なアプローチを取りました。 しかし、彼らのサポート担当者が学校に戻ることを決めたとき、彼らはこのアプローチを再考せざるを得ませんでした。 Wufooからインスパイアを受けたOlarkの4人の創設者は、顧客と対話し、サポートメールに返信する役割を交代で担いました。 Zapier、Stripe、New Relicと同様に、Olarkの創業者はすぐにオールハンズサポートの利点を認識し、今では顧客サポートにエンジニアに大きく依存しています。
オールハンズサポートは、顧客との関係を強化するのに役立ちます。
このアプローチのアイデアは、顧客と直接接触しない特にエンジニアから、ユーザーの問題、動機、行動について理解を深めることです。 彼らは顧客と統合するだけでなく、毎日製品やサービスのために支えてくれる顧客サポートチームへの深い評価も得ます。 それが唯一の大きな利点ではありません。
オールハンズサポートは、強固な企業文化を構築し、サポートチームに権限を与え、彼らが受けるに値する尊敬を与え、エンジニアにバグを迅速に修正させ、そして皆が真に信じられるサービスのために協力できるようにします。
このアプローチが影響力のあるものであることは否定できませんが、良いナレッジベースがない場合には注意すべきいくつかの問題があります。
クライアントに対面しない従業員のトレーニングには、彼らがすでに働いている場所に住む最新の知識が必要です。 おそらく、あなたのエンジニアの中には、顧客と直接会話することに不快を覚える人がいるでしょう。なぜなら、それは彼らが慣れていることではないからです。
Elevate Summitでの講演の中で、Rachel Beyer氏（Credit Karmaのメンバーサポートアシスタントマネージャー）は、他のチームからサポートへの導入時に生じる「知識のギャップ」を認識しました。
オールハンズサポートに関してあらゆるサポートチームを手助けする方法：
Guruは、その知識のギャップを埋め、サポートの導入過程を容易にすることで、組織全体に顧客の質問に自信を持って回答するために必要なすべての内部知識を提供します。 彼らがウェブベースのアプリケーションで作業しているか、Slackで通信しているかにかかわらず、あなたのチームはGuruのすべての知識にアクセスできるため、顧客の質問に答える誰であっても一貫したかつ有益な顧客体験を保証します。 Guruは、チームの使用から常に学習して、最適なコンテンツを適切なタイミングでチームに提供できるようにし、顧客の質問に答えるために必要な情報を見つけるのに費やす時間をさらに減らします。
オールハンズサポートは非常に強力になり得ますが、それは効果的なナレッジベースから始まります。
今日始めましょう！
カスタマーサポートは、常にその愛を受けてきたわけではありません。 伝統的に、ほとんどのSaaSビジネスは、サポートに特化したチームを雇い、これらのエージェントは会社の商品やサービスを代表して顧客と対話します。 彼らは両方とも顧客の苦情に対応し、開発者に潜在的なバグを知らせます。
しかし、ここには断絶があります。 これらのサポートエージェントは孤立しており、開発者へのフィードバックは、ユーザーの苦痛を必ずしも「感じない」組織の他の人たちから混乱と皮肉をもって受け入れられます。 サポートチームは本来持つべき価値を評価されておらず、その孤立は、彼らの役割や顧客の痛点に対する組織の共感の欠如をもたらしています。
ベストインクラスの組織は、これに対処し、この構造が素晴らしいサポートや製品を提供しないことを認識しています。 サポートチームを第一級市民として内部で高め、サポートと組織の他の部分との間でより流動的な知識移転を可能にすることで、企業はより良いサポートと製品を提供でき、それらは重要な差別化要素となります。
オールハンズサポートは、いくつかの企業が彼らのサポート機能のギャップに対処するために選択している方法です。
「オールハンズサポート」とは何ですか？
オールハンズサポートは、サポートチーム以外の従業員がチャット、メール、電話サポートを管理するシフトを取ることを求め、ユーザーに対する共感を構築し、より良い製品を構築・サポートします。
例えば、Zapierでは、エンジニアが週に一度階層2の技術サポートを担当します。 10人のエンジニアがいるチームでは、10週ごとにコアサポートチームからエスカレーションされたすべての技術チケットを扱う任務を与えられます。 週ごとのシフトにより、エンジニアは顧客の問題を解決し、複雑なチケットを追跡することができます。 Zapierの人々は、幹部も顧客と話すべきだと考えています。
Stripeは非常に類似した方法でサポートを提供しており、すべてのエンジニアが隔週でサポートを行う必要があります。創業者を含め、New Relicは、2010年に急成長を遂げた際、専任のサポート要員を持っていませんでした。
New Relicの創業者兼CEOであるルー・サーニは、「要するに、これは製品の質についてです」と言いました。 バグが少なくなるだけでなく、より直感的で使いやすく理解しやすい製品です。 製品が正しく機能すれば、顧客は最初からサポートに連絡する必要がありません。 私たちはエンジニアにサポートの電話を取らせます。なぜなら、エンジニアは手動の反復タスクを実行するのではなく、サポートキューからコーディングの力を使って抜け出すのが好きだからです。 特定の顧客の問題のために一時的な回避策を考えるのではなく、私たちのチームは全顧客が恩恵を受けられるソリューションを実装する可能性が高くなります。 私たちの最高の製品アイデアのいくつかはサポートケースから生まれます。 オールハンズサポートは単なるサポート戦略ではなく、製品戦略として機能することも明らかです。
オールハンズサポートの別の推進者であるベン・コングルトン氏（Olarkの共同創設者）は、初期の頃に顧客サポートに対するもっと伝統的なアプローチを取りました。 しかし、彼らのサポート担当者が学校に戻ることを決めたとき、彼らはこのアプローチを再考せざるを得ませんでした。 Wufooからインスパイアを受けたOlarkの4人の創設者は、顧客と対話し、サポートメールに返信する役割を交代で担いました。 Zapier、Stripe、New Relicと同様に、Olarkの創業者はすぐにオールハンズサポートの利点を認識し、今では顧客サポートにエンジニアに大きく依存しています。
オールハンズサポートは、顧客との関係を強化するのに役立ちます。
このアプローチのアイデアは、顧客と直接接触しない特にエンジニアから、ユーザーの問題、動機、行動について理解を深めることです。 彼らは顧客と統合するだけでなく、毎日製品やサービスのために支えてくれる顧客サポートチームへの深い評価も得ます。 それが唯一の大きな利点ではありません。
オールハンズサポートは、強固な企業文化を構築し、サポートチームに権限を与え、彼らが受けるに値する尊敬を与え、エンジニアにバグを迅速に修正させ、そして皆が真に信じられるサービスのために協力できるようにします。
このアプローチが影響力のあるものであることは否定できませんが、良いナレッジベースがない場合には注意すべきいくつかの問題があります。
クライアントに対面しない従業員のトレーニングには、彼らがすでに働いている場所に住む最新の知識が必要です。 おそらく、あなたのエンジニアの中には、顧客と直接会話することに不快を覚える人がいるでしょう。なぜなら、それは彼らが慣れていることではないからです。
Elevate Summitでの講演の中で、Rachel Beyer氏（Credit Karmaのメンバーサポートアシスタントマネージャー）は、他のチームからサポートへの導入時に生じる「知識のギャップ」を認識しました。
オールハンズサポートに関してあらゆるサポートチームを手助けする方法：
Guruは、その知識のギャップを埋め、サポートの導入過程を容易にすることで、組織全体に顧客の質問に自信を持って回答するために必要なすべての内部知識を提供します。 彼らがウェブベースのアプリケーションで作業しているか、Slackで通信しているかにかかわらず、あなたのチームはGuruのすべての知識にアクセスできるため、顧客の質問に答える誰であっても一貫したかつ有益な顧客体験を保証します。 Guruは、チームの使用から常に学習して、最適なコンテンツを適切なタイミングでチームに提供できるようにし、顧客の質問に答えるために必要な情報を見つけるのに費やす時間をさらに減らします。
オールハンズサポートは非常に強力になり得ますが、それは効果的なナレッジベースから始まります。
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