고객 지원은 항상 그에 걸맞은 사랑을 받지 못했습니다. 전통적으로 대부분의 SaaS 비즈니스는 지원 전담 팀을 고용하며, 이 에이전트들은 회사의 제품과 서비스를 대신하여 고객과 상호작용합니다. 그들은 고객 불만에 응답하고, 개발자에게 잠재적인 버그를 경고합니다.

하지만 여기에는 단절이 있습니다. 이 지원 에이전트들은 고립 상태에서 작업하며, 그들의 피드백은 종종 사용자의 고통을 반드시 느끼지 않는 조직의 다른 사람들로부터 혼란과 냉소를 유발합니다. 지원 팀은 그들이 마땅히 얻어야 할 가치를 부여받지 못하며, 이들의 고립은 그들의 역할과 고객의 고통 지점에 대한 조직의 공감 부족으로 이어집니다.

최고 수준의 조직들은 이 구조가 훌륭한 지원이나 제품을 제공하지 못한다는 것을 인식하며 조정하고 있습니다. 내부적으로 지원 팀을 1급 시민으로 격상시키고 지원과 나머지 조직 간에 더 유연한 지식 전이를 허용함으로써, 기업들은 더 나은 지원과 제품을 제공할 수 있으며, 이는 모두 의미 있는 차별 요소입니다.

All Hands Support는 일부 기업들이 그들의 지원 기능의 격차를 해결하기 위해 선택하고 있는 방법입니다.

"All Hands Support"란 무엇인가요?

All Hands Support는 지원 팀 외부의 직원들이 채팅, 이메일 및 전화 지원을 관리하는 교대를 맡도록 요구하여 사용자의 고통을 이해하고 더 나은 제품을 구축하고 지원하는 방법입니다.

예를 들어, Zapier는 그들의 엔지니어들이 주간 순환으로 2단계 기술 지원을 수행하게 합니다. 10명의 엔지니어가 있는 팀에서는 매 10주마다 코어 지원 팀으로부터 에스컬레이션된 모든 기술 티켓을 처리하는 업무를 맡게 됩니다. 주간 교대 근무는 엔지니어들이 고객 문제의 본질을 파악하고 복잡한 티켓을 추적할 수 있도록 합니다. Zapier의 사람들이 심지어 임원들이 고객과 대화할 시간을 가져야 한다고 믿습니다.

Stripe는 매우 유사한 방식으로 지원을 제공하며, 매주 모든 엔지니어가 지원을 수행해야 함을 요구하며, New Relic는 13,500명 이상의 고객을 보유하고 있지만, 2010년에 본격적으로 확장될 당시에는 전담 지원 인력이 없었습니다.

New Relic의 설립자이자 CEO인 Lew Cirne은 한때 이렇게 말했습니다. "한마디로, 제품 품질에 관한 것입니다. 단지 버그가 적어지는 것이 아니라, 사용하기 쉽고 이해하기 더 직관적인 제품입니다. 제품이 그냥 작동하면, 고객은 처음부터 지원에 문의할 필요가 없습니다. 우리는 엔지니어가 지원 전화를 받도록 하며, 엔지니어들은 수동으로 반복적인 작업을 수행하기보다는 지원 대기열에서 코드를 작성합니다. 특정 고객 문제에 대해 임시 해결책을 제시하는 대신, 우리 팀은 전체 고객 기반이 이점을 볼 수 있는 솔루션을 구현할 가능성이 더 높습니다. 우리의 최고의 제품 아이디어는 지원 사례에서 나옵니다." All Hands Support는 단순한 지원 전략이 아니라 제품 전략으로도 기능할 수 있다는 것이 분명합니다.

All Hands Support의 또 다른 옹호자인 Ben Congleton는 Olark의 공동 창립자로서, 고객 지원에 대한 더 전통적인 접근 방식을 처음에 취했습니다. 하지만 그들의 지원 담당자가 학교로 돌아가기로 결정했을 때, 그들은 이 접근 방식을 재고하게 되었습니다. Wufoo에서 영감을 받아, Olark의 네 명의 창립자는 고객과 대화하고 그들의 지원 이메일에 응답하는 역할을 번갈아 맡았습니다. Zapier, Stripe, New Relic와 마찬가지로, Olark의 창립자들은 All Hands Support의 이점을 즉시 보았으며, 이제 고객 지원을 위해 엔지니어들에 크게 의존하고 있습니다.

All Hands Support는 고객과의 관계를 더욱 강화하는 데 도움을 줄 것입니다.

이 접근 방식의 아이디어는 비고객 대면 직원, 특히 엔지니어들이 사용자 문제, 동기 및 행동에서 얼마나 멀리 떨어져 있는지를 이해하는 것입니다. 그들은 고객과 함께 고민할 뿐만 아니라 매일 그들의 제품이나 서비스를 지탱하는 고객 지원 팀에 대해 깊은 감사를 느끼게 됩니다. 그리고 이것이 유일한 큰 혜택이 아닙니다.

All Hands Support는 강력한 기업 문화를 구축하고, 지원 팀을 강화하며, 그들이 마땅히 받아야 할 존경을 부여하고, 엔지니어들이 버그를 더 빨리 해결하고, 모두가 진심으로 믿을 수 있는 서비스를 위해 함께 작업할 수 있게 해줍니다.

이 접근 방식이 영향력 있는 것이라는 것은 부정할 수 없지만, 좋은 지식 기반이 없다면 주의해야 할 몇 가지 문제가 여전히 남아 있습니다.

비고객 대면 직원을 훈련시키려면 그들이 이미 일하는 곳에 존재하는 최신 지식이 필요합니다. 당신의 엔지니어들 중 일부는 고객과 직접 대화하는 것이 익숙하지 않기 때문에 편안하지 않을 수 있습니다.  

Elevate Summit에서 Rachel Beyer, Credit Karma 멤버 지원 부관리자는 다른 팀에서 지원으로 사람들을 구현하고 온보딩할 때 생기는 "지식 격차"를 인식했습니다.

All Hands Support로 지원 팀을 도와주는 방법:

Guru는 지식 격차를 메우고, 귀사의 모든 조직이 고객 질문에 자신 있게 응답하는 데 필요한 내부 지식을 제공하여 지원 온보딩 전환을 더 쉽게 만듭니다.
이것은 기존 작업 흐름 내에서 이루어집니다. 그들이 웹 기반 앱에서 작업하든 Slack에서 소통하든, 귀하의 팀은 Guru에 있는 모든 지식에 접근할 수 있어 지원 경험이 누구에게나 일관되고 유용할 수 있도록 합니다. Guru는 팀 사용량에서 지속적으로 학습함으로써 귀하의 팀에게 적절한 시점에서 가장 관련성이 높은 콘텐츠를 사전적으로 제공하여, 고객 질문에 답변하는 데 필요한 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 더욱 줄일 수 있습니다.

All Hands Support는 실제로 매우 강력할 수 있지만, 모든 것은 가능하게 하는 지식 기반으로 시작됩니다.

지금 시작하세요 오늘!