고객 지원 티켓팅 도구는 고객 문의 및 문제를 효율적으로 관리하고 간소화하는 데 필수적입니다. 이 범주에서 눈에 띄는 두 가지 도구는 헬프 스카우트와 인터컴입니다. 헬프스카우트는 이메일 기반 고객 지원 플랫폼, 지식 관리 도구, 및 내장 검색/연락 위젯을 제공하는 원격 회사입니다. 인터컴은 자동화와 인간 지원을 완벽하게 융합한 유일한 완전 고객 서비스 솔루션으로 돋보입니다. 이 비교는 어떤 도구가 귀하의 필요에 가장 적합한지 판단하는 데 도움이 될 것입니다.

헬프스카우트 개요

헬프스카우트는 원격 팀도 고객 지원을 보다 개인적이고 조직적으로 만들 수 있도록 설계되었습니다.

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주요 기능

공유 수신함: 고객 문의를 관리하기 위한 협력 이메일 기반 수신함입니다.
지식 기반: 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 생성, 구성 및 유지합니다.
고객 프로필: 고객 데이터 및 상호작용 이력을 쉽게 저장하고 접근합니다.
보고 및 분석: 팀 성과 및 고객 만족도에 대한 상세 정보를 제공합니다.
내장 도움 위젯: 웹사이트에 직접 통합되는 검색 및 연락 위젯입니다.
워크플로우: 반복 작업을 자동화하여 효율성을 개선합니다.
다채널 지원: 이메일, 채팅 및 전화 지원 기능.

인터컴 개요

인터컴은 자동화된 지원과 인간 지원을 통합하여 전체적인 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

주요 기능

실시간 채팅: 실시간 고객 지원을 위한 채팅.
봇과 자동화: 일상적인 문의 처리에 도움을 주어 인적 에이전트를 자유롭게 합니다.
도움 센터: 포괄적인 지식 기반을 유지하고 업데이트합니다.
고객 데이터 플랫폼: 개인화된 경험을 제공하기 위한 고객 데이터를 집계합니다.
메시징: 인앱, 이메일 및 알림을 포함한 다채널 메시징.
티켓 시스템: 고객 문제를 추적하고 해결하기 위한 통합 티켓 시스템입니다.
보고 및 분석: 고객 상호작용 및 지원 효율성에 대한 고급 인사이트를 제공합니다.

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유사점

헬프스카우트와 인터컴은 고객 지원의 일반적인 요구를 충족하는 몇 가지 기능을 공유합니다:

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지식 기반: 두 도구 모두 포괄적인 지식 기반 생성 및 관리 방법을 제공합니다.
고객 데이터 관리: 개인화된 상호작용을 위해 고객 데이터를 저장하고 관리하기 위한 기능을 제공합니다.
보고 및 분석: 각 도구는 성과 및 만족도를 측정하기 위한 강력한 보고 기능을 포함합니다.
다채널 지원: 두 플랫폼 모두 이메일, 채팅 및 인앱 메시징과 같은 여러 채널을 통한 통신을 지원합니다.
통합: 그들은 지원 기능을 개선하기 위해 다른 도구 및 플랫폼과의 다양한 통합을 제공합니다.

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차이점

헬프스카우트와 인터컴은 많은 유사점을 공유하지만, 뚜렷한 차이점도 가지고 있습니다:

자동화 접근법: 인터컴은 일상적인 문의를 처리하기 위해 자동화와 봇에 중점을 두고 있으며, 헬프스카우트는 인간 중심의 지원에 더 중점을 둡니다.
주요 인터페이스: 헬프스카우트는 기본 이메일 기반 인터페이스를 가지고 있으며, 인터컴은 채팅 중심입니다.
지원 채널: 헬프스카우트는 이메일 및 채팅 외에 전화 지원을 제공하며, 인터컴은 인앱 메시징에서 우수합니다.
온보딩: 인터컴은 사용자가 자동화 도구를 효과적으로 활용하는 방법을 가르치기 위한 보다 광범위한 온보딩 지원을 포함합니다.
확장성: 인터컴은 다양한 기능과 강력한 자동화 기능으로 인해 더 큰 조직에서 더 확장 가능한 솔루션으로 여겨집니다.

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장점 및 단점

헬프스카우트

장점:

매우 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스.
개인화되고 인간 중심의 지원에 중점을 둡니다.
협력 지원을 위한 견고한 공유 수신함.
종합적인 지식 기반 기능.
더 나은 상호작용 이력을 위해 상세한 고객 프로필.

단점:

인터컴에 비해 자동화에 대한 집중이 제한적입니다.
반복 작업에 대해 수동 개입이 필요할 수 있습니다.
복잡한 요구를 가진 대기업에 대해서는 확장성이 떨어집니다.

인터컴

장점:

업무를 간소화하기 위한 자동화 및 봇에 대한 강한 집중.
다중 채널 메시징 기능.
개인화된 경험을 위한 고급 고객 데이터 플랫폼.
광범위한 보고 및 분석 도구.
더 큰 조직에 대해 확장 가능합니다.

단점:

복잡할 수 있으며 가파른 학습 곡선이 필요할 수 있습니다.
고급 기능과 관련된 높은 비용.
자동화에 대한 의존도로 인해 비인격적으로 느껴질 수 있습니다.

사용 사례

헬프스카우트

소규모 및 중소기업: 개인화된 고객 관계를 중요시하는 중소 규모 조직에 이상적입니다.
이메일 중심 지원 접근 방식의 기업: 주로 이메일에 의존하여 고객 지원을 제공하는 회사들.
인간 중심 고객 서비스: 자동화된 응답보다 실질적인 고객 상호작용을 선호하는 팀.

인터컴

대기업: 확장 가능한 솔루션이 필요한 대규모 조직에 적합합니다.
자동화 우선 기업: 자동화 및 봇을 통해 작업 부하를 줄이고자 하는 기업.
실시간 참여: 강력한 실시간 채팅과 고객 참여가 필요한 기업.
데이터 기반 의사 결정: 고객 서비스 전략을 추진하기 위해 데이터 분석에 크게 의존하는 조직.

결론

고객 지원을 위해 Help Scout와 Intercom을 비교할 때, 두 플랫폼 모두 고유한 강점을 가지고 있다는 것이 분명합니다. 헬프스카우트는 이메일 기반 커뮤니케이션 및 고객 프로필에 중점을 두어 개인화되고 인간 중심의 지원 경험을 제공하는 데 뛰어납니다. 자동화보다 개인적인 상호작용을 중요시하는 중소 팀에 적합합니다.

반면에 인터컴은 포괄적인 자동화 기능, 실시간 채팅 지원, 및 다채널 메시징으로 돋보이며, 대기업 및 운영을 효율적으로 확장하려는 회사에 적합합니다.

Help Scout와 Intercom 중에서 선택하는 것은 궁극적으로 조직의 규모, 선호하는 지원 채널, 고객 지원 전략에서 유지하고자 하는 자동화와 인간적 접촉의 균형에 따라 다릅니다.

주요 결론 🔑🥡🍕

Can Helpscout and Intercom be integrated with other tools?

Yes, both Helpscout and Intercom offer integrations with a wide range of third-party tools and platforms. Helpscout는 Slack, Trello 및 Salesforce와 같은 인기 앱과 통합되며, Intercom은 CRM, 마케팅 자동화 도구 등과 통합됩니다.

Do Helpscout and Intercom provide automated ticket prioritization features?

Yes, both Helpscout and Intercom offer automated ticket prioritization features. Helpscout는 설정한 기준에 따라 티켓 라우팅을 자동화하는 워크플로를 활용하고, Intercom은 긴급성과 고객 중요성에 따라 티켓의 우선순위를 매기는 머신 러닝을 사용합니다.