소개

티켓팅 도구에 대해 이야기할 때, 두 개의 이름이 자주 언급됩니다: 세일즈포스 서비스 클라우드와 헬프 스카우트. 두 도구 모두 고객 지원 운영을 향상시키기 위해 설계되었지만, 서로 다른 요구와 비즈니스 환경에 맞춘 것입니다. 

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Salesforce Service Cloud는 신뢰할 수 있는 AI와 데이터를 매끄럽게 통합하여 서비스에 대한 세계 최고의 AI 플랫폼으로 잘 알려져 있습니다. 이 통합은 기업이 AI 시대에 자신 있게 발을 디딜 수 있도록 도와주며, 셀프 서비스 경험, 참여, 프로세스, 자동화 및 운영을 포함한 여러 접점에서의 효율성을 높이고 비용을 절감합니다.

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반면 헬프 스카우트는 원격 팀을 위한 고객 지원 소프트웨어를 제공하는 데 주력하고 있습니다. 이메일 기반 고객 지원 플랫폼, 지식 베이스 도구 및 내장 검색/연락 위젯을 제공하여 원격 및 유연한 작업 환경을 우선시하는 기업에 적합합니다.

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올바른 티켓팅 도구를 선택하는 것은 고객 지원 효율성 및 효과성을 최적화하는 데 매우 중요합니다. 우리는 이 도구의 기능, 유사점, 차이점, 장점, 단점 및 이상적인 사용 사례를 자세히 살펴보아 귀하가 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 도와드릴 것입니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드 개요

주요 기능

• AI 기반 서비스: 세일즈포스 서비스 클라우드는 예측 분석, 반복 작업 자동화 및 개인화된 고객 상호작용을 제공하기 위해 AI 기능을 활용합니다.
• 통합 고객 보기: 모든 접점에서 고객 데이터를 통합하여 에이전트가 각 고객을 포괄적으로 이해할 수 있도록 합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어 등 여러 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.
• 셀프 서비스 포털: 고객이 지식 기반 및 커뮤니티 포털을 통해 스스로 해결 방법을 찾을 수 있도록 합니다.
• 업무 및 승인 자동화: 워크플로우 및 승인을 자동화하여 프로세스를 간소화하고 신속한 서비스 제공을 보장합니다.
• 통합 기능: 다른 세일즈포스 제품 및 제3자 애플리케이션과의 원활한 통합으로 포괄적인 서비스 경험을 보장합니다.
• 통찰력 있는 분석: 성과 및 고객 만족도를 추적하기 위한 강력한 보고 및 분석 도구를 제공합니다.
• 모바일 접근성: 모바일 장치에서 완전하게 접근 가능하여 에이전트가 어디서나 작업할 수 있도록 합니다.

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헬프 스카우트 개요

주요 기능

• 이메일 기반 지원 플랫폼: 고객 상호작용을 중앙 집중화하여 이메일을 효율적으로 관리하고 응답할 수 있도록 합니다.
• 지식 베이스 도구: 고객이 독립적으로 답변을 찾아볼 수 있도록 포괄적인 지식 베이스를 생성할 수 있습니다.
• 내장 검색/연락 위젯: 고객이 귀하의 웹사이트에서 답변을 찾거나 지원에 직접 연락할 수 있도록 돕습니다.
• 고객 프로필: 상세한 고객 프로필이 에이전트에게 더 나은 서비스 제공을 위한 컨텍스트를 제공합니다.
• 워크플로우 및 자동화: 지속적인 지원 프로세스를 간소화하기 위해 반복 작업을 자동화합니다.
• 충돌 탐지: 여러 에이전트가 동일한 티켓에서 작업하는 것을 방지하여 원활한 고객 서비스를 보장합니다.
• 보고 및 분석: 팀 성과 및 고객 만족도를 측정하기 위한 강력한 보고 도구를 제공합니다.
• 제3자 통합: 기능을 향상하고 업무 흐름을 간소화하는 데 도움이 되는 여러 제3자 도구와 통합됩니다.

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유사점

세일즈포스 서비스 클라우드와 헬프 스카우트는 티켓팅 도구로서 여러 유사점을 공유합니다:

• 고객 지원 집중: 두 플랫폼 모두 효율적이고 효과적인 고객 지원을 우선시합니다.
• 옴니채널 지원: 각 도구는 이메일 및 채팅과 같은 다양한 채널에서의 커뮤니케이션을 허용합니다.
• 자동화: 효율성을 높이기 위해 반복 작업 및 워크플로우를 자동화합니다.
• 지식 베이스: 두 도구 모두 고객이 독립적으로 답변을 찾도록 돕기 위해 지식 베이스 기능을 제공합니다.
• 고객 컨텍스트: 서비스 품질을 향상시키기 위해 자세한 고객 프로필을 제공합니다.
• 보고: 성과 추적을 위한 종합적인 보고 및 분석 도구를 제공합니다.

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차이점

유사점에도 불구하고, 세일즈포스 서비스 클라우드와 헬프 스카우트는 뚜렷한 차이점이 있습니다:

• AI 기능: 세일즈포스 서비스 클라우드는 예측 분석 및 자동화를 위해 AI를 광범위하게 사용하지만 헬프 스카우트에서 강조되는 정도는 덜합니다.
• 통합 범위: 세일즈포스 서비스 클라우드는 다른 세일즈포스 제품 및 여러 제3자 애플리케이션과 원활하게 통합되나, 헬프 스카우트는 보다 제한적이지만 성장 중인 통합 세트를 가지고 있습니다.
• 셀프 서비스 옵션: Salesforce Service Cloud는 Help Scout의 임베디드 검색/연락 위젯에 비해 더 발전된 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
• 프라이싱 구조: 세일즈포스 서비스 클라우드는 더 비싼 경향이 있으며 대규모 기업에 적합하다고 여겨지지만, 헬프 스카우트는 일반적으로 중소기업에 더 비용 효율적입니다.
• 모바일 접근성: 두 제품 모두 모바일 장치에서 접근할 수 있지만, 세일즈포스 서비스 클라우드는 더 강력한 모바일 경험을 제공합니다.

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장단점

세일즈포스 서비스 클라우드

장점:

• 예측 분석 및 자동화를 위한 고급 AI 기능.
• 세일즈포스 및 제3자 애플리케이션과의 통합 옵션이 포괄적입니다.
• 강력한 셀프 서비스 포털.
• 자세하고 통찰력 있는 분석.
• 광범위한 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.

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단점:

• 높은 비용으로 인해 소규모 기업이 접근하기 어렵습니다.
• 더 많은 교육 및 온보딩이 필요할 수 있는 복잡성.
• 더 간단한 지원 요구를 가진 비즈니스에 과잉으로 여겨질 수 있습니다.

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헬프 스카우트

장점:

• 사용자 친화적이고 간단한 인터페이스.
• 비용 효율적이며 중소기업에 적합합니다.
• 탁월한 이메일 기반 지원 플랫폼.
• 간편한 설정 및 최소한의 교육 필요.
• 효과적인 충돌 탐지 기능.

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단점:

• 세일즈포스 서비스 클라우드에 비해 AI 기능이 제한적입니다.
• 통합 옵션이 적습니다.
• 기본적인 셀프 서비스 기능.
• 덜 포괄적인 모바일 경험.

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사용 사례

세일즈포스 서비스 클라우드

• 대기업: 고급 AI 기능과 강력한 자동화가 필요한 대규모 고객 지원 운영을 가진 기업에 적합합니다.
• 다채널 지원 필요: 다양한 채널에서 고객 상호작용을 관리해야 하는 기업에 적합합니다.
• 상세 분석이 필요한 기업: 성과를 추적하고 전략을 이끌기 위해 심층 분석에 의존하는 조직에 적합합니다.
• 다른 세일즈포스 제품을 사용하는 기업: 원활한 통합으로 다른 세일즈포스 솔루션을 사용하는 기업에 명백한 선택입니다.

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헬프 스카우트

• 중소기업: 간단한 기능으로 소규모 팀의 요구를 충족하는 비용 효율적인 솔루션입니다.
• 이메일 중심 지원 팀: 주로 이메일로 지원을 관리하는 팀에 적합합니다.
• 원격 근무 환경: 설정이 쉽고 사용자 친화적인 인터페이스로 원격 팀에 적합합니다.
• 신속한 구현을 원하는 기업: 최소한의 교육으로 신속한 설정이 필요한 기업에 적합합니다.

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결론

세일즈포스 서비스 클라우드와 헬프 스카우트 중 선택은 주로 귀하의 비즈니스 규모, 예산 및 특정 요구에 달려 있습니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드는 고급 AI 기능, 포괄적인 통합 및 강력한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 데 뛰어나며, 복잡한 지원 운영을 가진 대기업에 적합합니다. 귀하의 회사가 이미 세일즈포스 제품을 사용하고 있으며 강력하고 통합된 솔루션이 필요하다면, 세일즈포스 서비스 클라우드는 강력한 후보입니다.

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하지만 헬프 스카우트는 사용자 친화적인 인터페이스, 비용 효율성 및 구현 용이성으로 빛나며, 중소기업, 원격 팀 및 이메일 기반 지원을 우선시하는 기업에 적합합니다. 세일즈포스의 복잡성과 높은 비용 없이 간단한 도구가 필요한 팀에게 헬프 스카우트는 훌륭한 선택입니다.

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결국, 두 도구 모두 상당한 이점을 제공합니다. 최고의 선택은 귀하의 특정 요구사항, 예산 제한 및 제공하고자 하는 고객 지원 경험의 유형을 평가하는 데 달려 있습니다.