Klantenondersteuning heeft niet altijd de liefde gekregen die het verdient. Traditioneel huren de meeste SaaS-bedrijven een team dat specifiek aan ondersteuning is gewijd, en deze agents communiceren met klanten namens de producten en diensten van het bedrijf. Zij reageren beide op klachten van klanten en waarschuwen ontwikkelaars voor mogelijke bugs.

Maar er is een disconnect hier. Deze ondersteuningsagenten opereren in een vacuüm, en hun feedback aan ontwikkelaars wordt vaak met verwarring en cynisme ontvangen door anderen in de organisatie die niet noodzakelijkerwijs de pijn van de gebruiker voelen. Het ondersteunings team wordt simpelweg niet gewaardeerd zoals het zou moeten zijn, en hun isolatie resulteert in een gebrek aan organisatorische empathie voor zowel hun rollen als de pijnpunten van hun klanten.

De beste organisaties passen zich aan en erkennen dat deze structuur zich niet leent voor geweldige ondersteuning of producten. Door hun ondersteunings teams tot interne eerste klas burgers te maken en een vlottere kennisoverdracht tussen ondersteuning en de rest van de organisatie mogelijk te maken, kunnen bedrijven betere ondersteuning en producten bieden, die beide betekenisvolle differentiatoren zijn.

All Hands Support is een manier waarop sommige bedrijven ervoor kiezen om de kloof in hun ondersteuningsfuncties aan te pakken.

Wat is "All Hands Support?"

All Hands Support vereist dat medewerkers van buiten het ondersteuningsteam diensten beheren, chat, e-mail en telefonische ondersteuning - empathie opbouwen voor hun gebruikers om betere producten te bouwen en te ondersteunen.

Bijvoorbeeld, Zapier laat hun ingenieurs een wekelijkse rotatie doen in technische ondersteuning op niveau 2. Met 10 ingenieurs in hun team, krijgen ze elke 10e week de taak om alle technische tickets af te handelen die door het kernondersteuningsteam zijn geëscaleerd. Wekelijkse shifts maken het mogelijk voor hun ingenieurs om de klantproblemen tot de bodem uit te zoeken en door te gaan met complexe tickets. De mensen van Zapier geloven zelfs dat executives tijd zouden moeten doorbrengen met klanten.

Stripe biedt ondersteuning op een zeer vergelijkbare manier waarbij elke ingenieur om de twee weken ondersteuning verleent, inclusief hun oprichters, en New Relic, een SaaS met meer dan 13.500 klanten, had geen toegewijd ondersteuningspersoneel toen ze echt begonnen op te schieten in 2010.

Lew Cirne, de oprichter en CEO van New Relic, zei ooit: “Kort gezegd gaat het om productkwaliteit. Niet alleen minder bugs, maar een intuïtiever product dat makkelijker te gebruiken en te begrijpen is. Als het product gewoon werkt, hoeft de klant in de eerste plaats niet contact op te nemen met de ondersteuning. We laten onze ingenieurs ondersteuningsgesprekken aannemen omdat ingenieurs liever hun weg uit de ondersteuningswachtrij coderen dan handmatige repetitieve taken uit te voeren. In plaats van eenmalige oplossingen voor specifieke klantproblemen te bedenken, is ons team eerder geneigd om oplossingen te implementeren waar de hele klantenkring van kan profiteren. Sommige van onze beste productideeën komen voort uit ondersteuningsgevallen.” Het is duidelijk dat All Hands Support niet alleen een ondersteuningsstrategie is, maar ook kan functioneren als een productstrategie.

Een andere voorstander van All Hands Support, Ben Congleton, mede-oprichter van Olark, deed in de beginjaren precies het tegenovergestelde door aanvankelijk de meer traditionele benadering van klantenondersteuning te hanteren. Maar toen hun ondersteuningspersoon besloot weer naar school te gaan, werden ze gedwongen om deze aanpak te heroverwegen. Geïnspireerd door Wufoo, namen de vier oprichters van Olark om de beurt contact op met klanten en beantwoordden hun ondersteunings e-mails. Net als Zapier, Stripe en New Relic, zagen de oprichters van Olark onmiddellijk de voordelen van All Hands Support, en nu vertrouwen ze sterk op ingenieurs voor klantenondersteuning.

All Hands Support helpt je om sterkere relaties met klanten op te bouwen.

Het idee van deze benadering is om empathie op te bouwen vanuit niet-cliëntgerichte mensen, vooral ingenieurs, die vaak zo ver verwijderd zijn van de problemen, motivaties en gedragingen van de gebruikers. Niet alleen zullen zij contact leggen met klanten, maar ze ontwikkelen ook een diepgaand begrip voor het klantenserviceteam dat elke dag achter hun product of dienst staat. En dat is niet het enige grote voordeel.

All Hands Support helpt bij het opbouwen van een sterke bedrijfscultuur, empowers je ondersteuningsteam en geeft hen het respect dat ze verdienen, stelt ingenieurs in staat om sneller bugs aan te pakken en op te lossen, en maakt het iedereen mogelijk om samen te werken aan een dienst waarin ze echt kunnen geloven.

Er is geen ontkenning dat deze aanpak een impactvolle is, maar er zijn nog steeds een paar aandachtspunten als je geen goede kennisbasis hebt.

Training voor niet-cliëntgerichte personen vereist up-to-date kennis die daar leeft waar zij al werken. De kans is groot dat sommige van je ingenieurs oncomfortabel zullen zijn om rechtstreeks met klanten te praten, omdat het simpelweg niet is wat ze gewend zijn.  

Tijdens haar praatje op Elevate Summit erkende Rachel Beyer, de Assistant Manager van de Klantenondersteuning bij Credit Karma, de "kennis kloof" die dit creëert tijdens de implementatie en onboarding van mensen in de ondersteuning vanuit andere teams.

Hoe Guru je ondersteuningsteam helpt met All Hands Support:

Guru sluit die kennis kloof en maakt de overgang van onboarding voor ondersteuning gemakkelijker door je hele organisatie alle interne kennis te geven die zij nodig hebben om klantenvragen met vertrouwen te beantwoorden, rechtstreeks van binnen hun bestaande workflows. Of ze nu werken in een webapp of communiceren in Slack, je team heeft toegang tot alle kennis in Guru - waardoor een consistente en nuttige klantervaring wordt gegarandeerd, ongeacht wie de vragen van de klanten beantwoordt. Guru kan zelfs proactief de meest relevante inhoud voor je team op het juiste moment naar boven brengen door constant te leren van het gebruik van je team, verder het tijdsbestek verkleinend dat nodig is om de informatie te vinden die je nodig hebt om een klantvraag te beantwoorden.

All Hands Support kan echt krachtig zijn, maar het begint met een faciliterende kennisbasis.

Begin vandaag!