Toen Google in 2012 zijn Knowledge Graph op de zoekresultatenpagina's (SERPs) introduceerde, werden de uitgelichte fragmenten (die korte, relevante datapunten die bovenaan de pagina staan) de eerste keuze voor degenen die een snel antwoord nodig hadden. Sterk afhankelijk van het verzamelen van gegevens van sites zoals Wikipedia, kon Google gegevens benutten die door anderen waren verzameld om je in hun ecosysteem te houden — een zegen voor een advertentie-gedreven inkomstenstroom. Maar er gebeurde ook iets anders: het verkeer naar Wikipedia daalde. Hoewel elke statisticus het recht zou hebben om ons eraan te herinneren dat correlatie geen oorzaak of gevolg impliceert, kunnen we ook naar ons eigen gedrag kijken om een idee te krijgen van wat er is gebeurd. Als je alleen maar wilt weten wie dit jaar de Nobelprijs voor Natuurkunde heeft gewonnen en het antwoord staat bovenaan de pagina, is er geen reden om verder te zoeken door de andere 105 miljoen resultaten.

We weten dit instinctief, maar als het op onze kennisportalen aankomt, stellen we ze vaak in als repositories, niet als een manier om gemakkelijk informatie boven water te halen die we nodig hebben. Dat is waarom — en dit kan moeilijk zijn om te horen — we onze hele aanpak volledig opnieuw moeten overdenken.

Als je bedrijfskennisportaal zoals de meeste is, moet je bij een vraag a) precies weten waar je naar op zoek bent of b) door honderden (of duizenden!) woorden in meerleespagina FAQ's of PDF's bladeren om een antwoord te vinden dat ergens erin is begraven.

Control-F is essentieel geweest om deze opzet te laten werken, maar waarom zou je een workaround moeten gebruiken om een eenvoudig antwoord te krijgen? Het legt niet alleen de last bij de werknemer om kennis op te graven (wat een niet onbelangrijke hoeveelheid tijd kan kosten), het betekent ook dat elke keer als die kennis verandert, het bedrijf een geheel nieuwe PDF, video of FAQ moet uploaden. Dat verspeelt tijd — en budgetten.

De betere oplossing is om je kennisarchitectuur volledig opnieuw te overdenken en over te stappen op korte, gemakkelijk consumeerbare (en updatebare) discrete stukken kennis.

Zoek- en reddingsoperaties

“Kijk, het is niet zo erg,” zeg je waarschijnlijk nu, “het doet het werk!” Laten we het daarover hebben. Dit is niet eens de eerste keer dat we hierover hebben gesproken op de Guru-blog. Bijna drie jaar geleden, wij wezen erop dat:

Verkopers besteden tot een derde van hun dagen aan het zoeken naar informatie die nodig is om hun werk te doen. Informatie is op aanvraag nodig, en de huidige oplossingen zijn niet gebouwd voor een wereld op aanvraag. Documenten en wiki's dwingen je om Control+F te gebruiken om woorden te vinden en laten je vervolgens antwoorden in elkaar zetten.

Als je met een klant aan het chatten bent en een vraag moet beantwoorden, heb je geen tijd om het huidige lange en inefficiënte proces door te lopen om het antwoord te vinden. Zoeken naar het document dat het juiste antwoord bevat, dat document openen, zoeken naar een trefwoord en na dat alles, in plaats van je antwoord te zien verschijnen, zie je dat het woord dat je hebt ingetikt vijftien keer verschijnt. Om de juiste informatie te verkrijgen, moet je door alle opties klikken, terwijl je klant wacht op hun antwoord.

Maar het gaat verder dan alleen het verspillen van waardevolle seconden. Langer content is gewoon moeilijker te doorzoeken dan kortere content. Laten we dit uit de sfeer van kennismanagement halen en het brengen naar een die we allemaal kunnen relateren: hoe we omgaan met content voor ontspanningsdoeleinden.

Hier is een vraag waarvan je misschien wel of niet het antwoord weet: In welk jaar ging The Simpsons in première? Je opent Wikipedia, typt "The Simpsons" en krijgt deze pagina met meer dan 17.000 woorden. Je vertrouwt op je oude vertrouwde Control-F en zoekt op “première” en dit gebeurt:

Wacht, wat? Het blijkt dat je moest zoeken naar “uitzenddatum”:

Niet alleen moest je precies weten hoe deze (zeer georganiseerde, dat moeten we opmerken) pagina is opgezet, je moet precies weten welke terminologie de schrijvers hebben gebruikt om een startdatum aan te geven. Ondertussen, als je naar Google gaat en gewoon "Simpsons premiere" typt, krijg je dit:

Zoek naar "Simpsons release" en je krijgt dezelfde informatie, zij het op een andere manier gepresenteerd:

In beide gevallen is het resultaat nuttig, snel en, het belangrijkste, gemakkelijk te vinden ongeacht de exacte formulering die je hebt gebruikt. Je hoefde zelfs geen gebruik te maken van Control-F.

Ik heb nog steeds niet gevonden wat ik zocht

Laten we deze discussie nu weer naar kennismanagement brengen. Je strak opgestelde, 10pt lettertype, drie pagina's PDF's en 48-item FAQ's zijn geweldig — voor het besparen van printkosten. Ze zijn niet geweldig voor het gemakkelijk focussen op precies wat je medewerkers moeten weten, of we het nu hebben over informatie over voordelen bij onboarding, productdocumentatie bij een lancering, of zelfs proberen de juiste one-sheet te vinden om te distribuereren.

Toevallig is het zo dat hoe meer van onze kennis we hebben gedigitaliseerd, hoe meer we hebben moeten vertrouwen op workarounds om echt in te zoomen op wat we hebben moeten vinden. Die verfoeide studieboeken van je jeugd? De index was het deel waar je de meeste kwaliteitstijd mee doorbracht. Tenslotte vertelde het je precies waar je kon vinden wat je nodig had — en wat je niet nodig had negeren — en bevatte meestal ook contextuele uitsplitsingen (bijv. De Maanlanding, de reactie van de USSR).

Nu? We maken onszelf werk dat computers en AI efficiënter kunnen doen, als we ze maar de kans geven. Je kennis opslaan in hapklare brokken betekent dat elke contextuele zoektocht veel, veel sneller kan plaatsvinden. Veel bedrijven praten over hun machine learning en AI capaciteiten in enterprise search — maar al die oplossingen zijn nutteloos als alles wat ze kunnen doen is een 30-pagina document presenteren dat je medewerkers toch nog moeten doorzoeken.

Als documenten niet bedoeld zijn om afgedrukt te worden, is er geen reden om ze niet op te splitsen in afzonderlijke componenten om te zorgen voor een betere kennisreferentie-ervaring. Anders, als bedrijf, betaal je misschien je medewerkers om het handmatige werk te doen door 50 gemarkeerde instanties van het woord “beveiliging” in een productdocument door te zoeken — en ze vinden misschien nog steeds niet wat ze zoeken, omdat ze niet meer context aan een Control-F zoekopdracht kunnen toevoegen.

Deze aanpak komt niet alleen ten goede aan degenen die kennis toevoegen en onderhouden; het is ook een enorme hulp voor je omzetteam. Als een verkoper probeert een deal te sluiten, zou je liever hebben dat ze direct toegang heeft tot specifieke informatie of... een Zoek-opdracht uitvoeren op een document met 45 bullet points voor verkoopgereedheid? Als je klantenservicemedewerker aan de ontvangende kant van een boze telefoongesprek is, wil je hem dan woedend door een FAQ zien zoeken naar een antwoord, of empower je hem om gewoon het relevante gedeelte op te roepen?

Een duurzame kennisbasis bouwen

We hebben gezien dat hapklare kenniskaarten voor ons werken, daarom weten we dat ze ook voor jou kunnen werken. Niet alleen maakt het het vinden van de informatie die je echt nodig hebt sneller en eenvoudiger, het betekent ook dat kennisonderhoud veel eenvoudiger is. Leer meer over de voordelen van het aannemen van een bedrijfsbrede kennisbeheersysteem.

Door een kortere aanpak van kennisbasis architectuur in te voeren, kom je af van het constant opnieuw uploaden van geheel nieuwe documentatie. Een update van één zin in een document van 20 pagina's betekent dat je dat hele document opnieuw moet uploaden en ervoor moet zorgen dat iedereen op de hoogte is van de wijziging, aangezien het is begraven in het negende bullet point op pagina 12.

Alternatief kan een update van één zin in een vier-zinnen stuk kennis in een   kwestie van seconden plaatsvinden. Deze aanpak maakt het ook veel gemakkelijker om hapklare informatie te verifiëren om de nauwkeurigheid te waarborgen dan het verifiëren van langere documenten, aangezien elk stukje kennis individueel kan worden geverifieerd als correct — en verificatie is uiteindelijk de kern van het creëren van een kennisnetwerk dat iedereen kan vertrouwen.

Zeker, we weten dat, ironisch genoeg, dit een heleboel woorden zijn om uit te leggen waarom korte content een betere aanpak is voor kennisarchitectuur, dus hier is de tl;dr: hapklare content is gemakkelijker toe te voegen, gemakkelijker te updaten, gemakkelijker te verifiëren, en gemakkelijker te doorzoeken. Denk er eens over na als vocabulaireflashcards versus het woordenboek: de ene heeft alles maar helpt je niet om je voor te bereiden op de quiz van volgende week, terwijl de andere precies is wat je nodig hebt om door de quiz te komen, kan worden uitgebreid om je door de midterm en de finale te helpen, en is flexibel genoeg om op een miljoen verschillende manieren te worden reorganiseerd. Welke zou je kiezen?