Wsparcie klienta nie zawsze dostawało miłość, na jaką zasługuje. Tradycyjnie, większość firm SaaS zatrudnia zespół odpowiedzialny za wsparcie, a ci agenci wchodzą w interakcję z klientami w imieniu produktów i usług firmy. Obaj odpowiadają na skargi klientów i informują deweloperów o potencjalnych błędach.

Ale jest tu pewien brak związku. Ci agenci wsparcia działają w izolacji, a ich opinie do deweloperów często spotykają się z dezorientacją i cynizmem ze strony innych w organizacji, którzy niekoniecznie czują ból użytkownika. Zespół wsparcia po prostu nie jest doceniany tak, jak powinien, a ich izolacja prowadzi do braku empatii organizacyjnej zarówno dla ich ról, jak i punktów bólowych ich klientów.

Najlepsze organizacje dostosowują się, uznając, że ta struktura nie sprzyja dobremu wsparciu ani produktom. Podnosząc zespoły wsparcia do statusu obywateli pierwszej klasy wewnętrznie i pozwalając na bardziej płynny transfer wiedzy między wsparciem a resztą organizacji, firmy mogą oferować lepsze wsparcie i produkty, które są istotnymi czynnikami różnicującymi.

All Hands Support to sposób, w jaki niektóre firmy wybierają rozwiązanie luki w swoich funkcjach wsparcia.

Czym jest "All Hands Support"?

All Hands Support wymaga, aby pracownicy spoza zespołu wsparcia wzięli dyżury w zarządzaniu czatem, e-mailem i wsparciem telefonicznym - budując empatię dla swoich użytkowników, aby stworzyć i wspierać lepsze produkty.

Na przykład, Zapier ma swoich inżynierów, którzy co tydzień biorą udział w rotacji w zakresie wsparcia technicznego na poziomie 2. Z 10 inżynierami w zespole, co 10. tydzień będzie im powierzona obsługa wszystkich zgłoszeń technicznych, które są eskalowane przez podstawowy zespół wsparcia. Tygodniowe dyżury pozwalają ich inżynierom na dociekanie źródła problemów klientów i dokończenie skomplikowanych zgłoszeń. Osoby z Zapier nawet wierzą, że kierownictwo powinno spędzać czas na rozmowach z klientami.

Stripe zapewnia wsparcie w bardzo podobny sposób, wymagając, aby każdy inżynier korzystał z sprawowania wsparcia co dwa tygodnie, łącznie z ich założycielami, a New Relic, firma SaaS z ponad 13500 klientami, nie miała w ogóle dedykowanego personelu wsparcia, kiedy zaczęli naprawdę się rozwijać w 2010 roku.

Lew Cirne, założyciel i dyrektor generalny New Relic, kiedyś powiedział: "W skrócie, chodzi o jakość produktu. Chodzi nie tylko o mniejszą liczbę błędów, ale o bardziej intuicyjny produkt, który jest łatwiejszy w użyciu i zrozumieniu. Jeżeli produkt po prostu działa, klient nie będzie musiał kontaktować się z pomocą techniczną na samym początku. Zmuszamy naszych inżynierów do odbierania połączeń wsparcia, ponieważ inżynierowie wolą wyjść z kolejki wsparcia, niż wykonywać rutynowe zadania ręcznie. Zamiast wymyślać jednorazowe obejścia dla konkretnych problemów klientów, nasz zespół częściej wdraża rozwiązania, które przynoszą korzyści całej bazie klientów. Niektóre z naszych najlepszych pomysłów na produkt pochodzą z przypadków wsparcia." Jasne jest, że All Hands Support nie jest tylko strategią wsparcia, ale może również funkcjonować jako strategia produktowa.

Inny zwolennik All Hands Support, Ben Congleton, współzałożyciel Olark, zrobił wręcz odwrotnie w pierwszych dniach, pierwotnie wybierając bardziej tradycyjne podejście do wsparcia klientów. Ale kiedy ich pracownik wsparcia postanowił wrócić do szkoły, byli zmuszeni przemyśleć to podejście. Zainspirowani przez Wufoo, czterej założyciele Olark na zmianę rozmawiali z klientami i odpowiadali na ich maile wsparcia. Tak jak Zapier, Stripe i New Relic, założyciele Olark natychmiast dostrzegli korzyści płynące z All Hands Support i teraz polegają mocno na inżynierach w zakresie wsparcia dla klientów.

All Hands Support pomoże Ci zbudować silniejsze relacje z klientami.

Ideą tego podejścia jest budowanie empatii ze strony osób, które nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem, szczególnie inżynierów, którzy są często tak daleko od problemów, motywacji i zachowań użytkowników. Nie tylko będą się syntezować z klientami, ale także zyskają głęboką wdzięczność dla zespołu wsparcia, który stoi za ich produktem lub usługą każdego dnia. I to nie jest jedyna wielka korzyść.

All Hands Support pomaga budować silną kulturę firmy, wzmacnia zespół wsparcia i daje im szacunek, na jaki zasługują, umożliwia inżynierom szybsze rozwiązywanie i naprawianie błędów, oraz pozwala wszystkim pracować razem nad usługą, w którą mogą naprawdę wierzyć.

Nie ma wątpliwości, że to podejście jest wpływowe, ale nadal istnieje kilka problemów, na które należy zwrócić uwagę, jeśli nie masz dobrej bazy wiedzy.

Szkolenie osób niemających kontaktu z klientem wymaga aktualnej wiedzy, która znajduje się tam, gdzie już pracują. Prawdopodobnie niektórzy z Twoich inżynierów będą się czuli niewygodnie, rozmawiając bezpośrednio z klientami, ponieważ po prostu nie są do tego przyzwyczajeni.  

Podczas swojego wystąpienia na Elevate Summit, Rachel Beyer, menedżer wsparcia członków Credit Karma, dostrzegła "lukę wiedzy", którą to tworzy podczas wdrażania i wprowadzania ludzi do wsparcia z innych zespołów.

Jak Guru pomaga Twojemu zespołowi wsparcia przy All Hands Support:

Guru zamyka tę lukę wiedzy i ułatwia przejście wsparcia, dając całej Twojej organizacji dostęp do wszystkich wewnętrznych informacji, które potrzebują, aby pewnie odpowiadać na pytania klientów, bezpośrednio z ich istniejących workflowów. Niezależnie od tego, czy pracują w aplikacji internetowej, czy komunikują się w Slacku, Twój zespół może uzyskać dostęp do całej wiedzy w Guru - zapewniając spójne i pomocne doświadczenie klienta, niezależnie od tego, kto odpowiada na pytania Twoich klientów. Guru może nawet proaktywnie ujawniać najbardziej istotne treści dla Twojego zespołu w odpowiednim czasie, ucząc się nieustannie z wykorzystania Twojego zespołu, redukując czas potrzebny na znalezienie potrzebnych informacji, aby odpowiedzieć na pytanie klienta.

All Hands Support może być naprawdę potężny, ale zaczyna się od włączającej bazy wiedzy.

Rozpocznij dzisiaj!