Rethinking Your Knowledge Base Architecture: Why Bite-Size is Best
Jeśli polegasz na wyszukiwarce Ctrl-F, aby przeszukiwać dokumenty wielostronicowe w swojej firmowej bazie wiedzy, nadszedł czas, aby całkowicie przemyśleć architekturę wiedzy — i przejść do krótkich, łatwych do przyswojenia, dyskretnych fragmentów wiedzy.
Kiedy Google wprowadziło swój Knowledge Graph na stronach wyników wyszukiwania (SERP) w 2012 roku, fragmenty polecane (krótkie, istotne dane, które znajdują się na samej górze strony) stały się punktem odniesienia dla tych, którzy potrzebowali szybkiej odpowiedzi. Silnie opierając się na pozyskiwaniu danych z takich stron jak Wikipedia, Google był w stanie wykorzystać dane zgromadzone przez innych, aby zatrzymać Cię w swoim ekosystemie — co było korzystne dla napędu opartego na reklamach. Jednak wydarzyło się coś innego: ruch na Wikipedii spadł. Chociaż każdy statystyk miałby prawo przypomnieć nam, że korelacja nie równa się ani nie sugeruje przyczynowości, możemy również spojrzeć na nasze własne zachowanie, aby zrozumieć, co się stało. Jeśli wszystko, co potrzebujesz wiedzieć to, powiedzmy, kto zdobył Nagrodę Nobla w dziedzinie fizyki w tym roku i odpowiedź jest na górze strony, nie ma potrzeby przeszukiwania pozostałych 105 milionów wyników.
Wiemy o tym instynktownie, ale gdy przychodzi do naszych portali wiedzy, często urządzamy je tak, aby działały jako repozytoria, a nie jako sposób na łatwe wydobywanie informacji, których potrzebujemy. Dlatego — i może to być trudne do usłyszenia — musimy całkowicie przemyśleć nasze podejście.
Jeśli Twój korporacyjny portal wiedzy jest jak większość, gdy masz pytanie, musisz wiedzieć a) dokładnie, czego szukasz, lub b) musisz przeszukiwać setki (lub tysiące!) słów w wielostronicowych FAQ lub PDF, aby znaleźć odpowiedź ukrytą gdzieś w tych dokumentach.
Ctrl-F był niezbędny do działania tego ustawienia, ale dlaczego musisz stosować to, co jest w zasadzie obejściem, aby znaleźć prostą odpowiedź? Nie tylko nakłada to ciężar na pracownika, aby wydobyć wiedzę (co może zająć znaczną ilość czasu), ale oznacza również, że za każdym razem gdy coś się zmienia w tej wiedzy, firma musi przesłać całkowicie nowy PDF, wideo lub FAQ. Marnuje to czas — i budżety.
Lepszym rozwiązaniem jest całkowite przemyślenie swojej architektury wiedzy i przejście do krótkich, łatwych do przyswojenia (i aktualizowalnych) dyskretnych fragmentów wiedzy.
Poszukiwanie i ratowanie
„Patrz, nie jest tak źle,” zapewne mówisz teraz, „wykonuje swoją robotę!” Więc porozmawiajmy o tym. To nie jest nawet pierwszy raz, kiedy rozmawialiśmy o tym na blogu Guru. Prawie trzy lata temu zwróciliśmy uwagę, że:
Sprzedawcy spędzają do jednej trzeciej swojego dnia na poszukiwaniu informacji potrzebnych do wykonania swojej pracy. Informacje są potrzebne na żądanie, a obecne rozwiązania nie są dostosowane do świata na żądanie. Dokumenty i wiki zmuszają Cię do korzystania z Ctrl+F, aby znaleźć słowa, a następnie pozostawiają cię do łączenia odpowiedzi.
Jeśli rozmawiasz z klientem i potrzebujesz odpowiedzieć na pytanie, nie masz czasu, aby przejść przez obecny długi i nieskuteczny proces poszukiwania odpowiedzi. Szukając dokumentu, który będzie miał właściwą odpowiedź, otwierając ten dokument, przeszukując słowo kluczowe i po wszystkim, zamiast twojej odpowiedzi, widzisz, że słowo, które wpisałeś, pojawia się piętnaście razy. Aby uzyskać właściwe informacje, musisz przejść przez wszystkie opcje, podczas gdy twój klient czeka na swoją odpowiedź.
Jednak nie chodzi tylko o marnowanie cennych sekund. Dłuższa treść jest po prostu trudniejsza do przeszukiwania niż krótsza treść. Zróbmy krok w bok od zarządzania wiedzą i wejdźmy w obszar, z którym wszyscy możemy się utożsamić: jak angażujemy się w treści w celach rekreacyjnych.
Oto pytanie, na które możesz albo nie znać odpowiedzi: W którym roku zadebiutował The Simpsons? Wchodzisz na Wikipedię, wpisujesz „The Simpsons” i otrzymujesz tę stronę z ponad 17 000 słów. Polegasz na swoim starym, niezawodnym Ctrl-F i wyszukujesz „premiery” i dzieje się to:
Czekaj, co? Okazuje się, że musiałeś szukać „wydania”:
Nie tylko musiałeś dokładnie wiedzieć, jak ta (wysoce zorganizowana, powinniśmy zauważyć) strona jest skonstruowana, musiałeś dokładnie znać terminologię, jaką użyli pisarze, aby wskazać datę rozpoczęcia. Tymczasem, jeśli pójdziesz do Google i po prostu wpiszesz „premiera Simpsonsów”, otrzymasz to:
Szukasz „wydania Simpsonsów” i otrzymujesz te same informacje, chociaż przedstawione nieco inaczej:
Tak czy inaczej, wynik jest pomocny, szybki i, co najważniejsze, łatwy do znalezienia, niezależnie od dokładnego sformułowania, którego użyłeś. Nie musiałeś nawet korzystać z Ctrl-F.
Wciąż nie znalazłem tego, czego szukam
Teraz wróćmy do tematu zarządzania wiedzą. Twoje ściśle rozmieszczone, czcionka 10pt, trzystronicowe PDF-y i 48-elementowe FAQ są świetne — aby zaoszczędzić na kosztach druku. Nie są one dobre w łatwym skupianiu się na tym, co twoi pracownicy muszą wiedzieć, czy to mówiąc o informacjach związanych z benefitami przy wprowadzeniu, czy dokumentacji produktów przy premierze, czy nawet próbując znaleźć odpowiedni arkusz do dystrybucji.
Zabawne jest to, że im więcej naszej wiedzy zdigitalizowaliśmy, tym bardziej musieliśmy polegać na obejściach, aby naprawdę skupić się na tym, co musieliśmy znaleźć. Te nielubiane podręczniki z twojej młodości? Indeks był częścią, z którą spędziłeś najwięcej cennego czasu. W końcu mówił ci dokładnie, gdzie znaleźć to, czego potrzebujesz — i ignorować to, czego nie potrzebujesz — i zwykle zawierał również kontekstowe podziały (np. Lądowanie na Księżycu, reakcja ZSRR na).
A teraz? Zmuszamy się do pracy, którą komputery i AI mogą wykonać bardziej efektywnie, jeżeli tylko pozwolimy im. Przechowywanie wiedzy w małych kawałkach oznacza, że każde poszukiwanie kontekstowe może odbywać się znacznie szybciej. Wiele firm mówi o swoich możliwościach uczenia maszynowego i AI w wyszukiwaniu w przedsiębiorstwie — ale wszystkie te rozwiązania są bezużyteczne, jeśli jedyną rzeczą, jaką mogą zrobić, jest przyniesienie 30-stronicowego dokumentu, przez który twoi pracownicy wciąż muszą przeszukiwać.
Jeśli dokumenty nie są przeznaczone do druku, nie ma powodu, aby nie dzielić ich na poszczególne komponenty, aby poprawić doświadczenie odnajdywania wiedzy. W przeciwnym razie firma może płacić swoim pracownikom za manualną pracę przeszukiwania 50 podświetlonych wystąpień słowa „bezpieczeństwo” w dokumencie produktu — a oni nadal mogą nie znaleźć tego, czego szukają, ponieważ nie mogą dodać kontekstu do wyszukiwania Ctrl-F.
To podejście nie tylko przynosi korzyść tym, którzy dodają lub utrzymują wiedzę; to ogromna pomoc również dla twojego zespołu przychodów. Gdy sprzedawca stara się zamknąć transakcję, czy wolałbyś, żeby miała błyskawiczny dostęp do konkretnych informacji, czy... użyć polecenia „Znajdź” w dokumencie o gotowości sprzedaży zawierającym 45 punktów? Jeśli twój przedstawiciel wsparcia klienta jest na końcu wściekłego telefonu, czy chcesz, żeby gorączkowo przeszukiwał FAQ w poszukiwaniu odpowiedzi, czy umożliwić mu wyciągnięcie tylko odpowiedniej sekcji?
Budowanie zrównoważonej podstawy wiedzy
Widzieliśmy, że karty wiedzy w małych porcjach działają dla nas, dlatego wiemy, że mogą działać również dla ciebie. Nie tylko sprawia to, że znajdowanie informacji, których naprawdę potrzebujesz, jest szybsze i łatwiejsze, ale również oznacza, że utrzymanie wiedzy jest dużo prostsze. Dowiedz się więcej o korzyściach z przyjęcia systemu zarządzania wiedzą w firmie.
Wdrażając podejście krótkiej formy architektury baz wiedzy, unikasz ciągłego przesyłania całkowicie nowej dokumentacji. Jednozdaniowa aktualizacja w 20-stronicowym dokumencie oznacza, że musisz ponownie przesłać ten cały dokument i upewnić się, że wszyscy są świadomi zmiany, jako że jest ona ukryta w dziewiątym punkcie na stronie 12.
Alternatywnie jednozdaniowa aktualizacja w czterozdaniowym fragmencie wiedzy może być dokonana w ciągu kilku sekund. To podejście ułatwia również weryfikację informacji w małych porcjach, aby zapewnić ich dokładność, niż weryfikacja dłuższych dokumentów, ponieważ każdy fragment wiedzy może być indywidualnie weryfikowany jako poprawny — a weryfikacja jest ostatecznie istotą tworzenia sieci wiedzy, której wszyscy mogą zaufać.
Pewnie, wiemy, że ironicznie, to wiele słów, aby wyjaśnić, dlaczego krótka treść jest lepszym podejściem do architektury wiedzy, więc oto krótkie podsumowanie: treść w małych porcjach jest łatwiejsza do dodawania, łatwiejsza do aktualizacji, łatwiejsza do weryfikacji i łatwiejsza do przeszukiwania. Pomyśl o tym jak o kartach słówek a słownikiem: jedna ma wszystko, ale nie pomoże Ci w przygotowaniach do teścia w przyszłym tygodniu, podczas gdy druga jest dokładnie tym, czego potrzebujesz, aby przebrnąć przez test, można ją rozszerzać, aby wystarczyła ci na śródroczną i finalną, a także jest wystarczająco elastyczna, aby można ją reorganizować na milion różnych sposobów. Który byś wybrał?
Kiedy Google wprowadziło swój Knowledge Graph na stronach wyników wyszukiwania (SERP) w 2012 roku, fragmenty polecane (krótkie, istotne dane, które znajdują się na samej górze strony) stały się punktem odniesienia dla tych, którzy potrzebowali szybkiej odpowiedzi. Silnie opierając się na pozyskiwaniu danych z takich stron jak Wikipedia, Google był w stanie wykorzystać dane zgromadzone przez innych, aby zatrzymać Cię w swoim ekosystemie — co było korzystne dla napędu opartego na reklamach. Jednak wydarzyło się coś innego: ruch na Wikipedii spadł. Chociaż każdy statystyk miałby prawo przypomnieć nam, że korelacja nie równa się ani nie sugeruje przyczynowości, możemy również spojrzeć na nasze własne zachowanie, aby zrozumieć, co się stało. Jeśli wszystko, co potrzebujesz wiedzieć to, powiedzmy, kto zdobył Nagrodę Nobla w dziedzinie fizyki w tym roku i odpowiedź jest na górze strony, nie ma potrzeby przeszukiwania pozostałych 105 milionów wyników.
Wiemy o tym instynktownie, ale gdy przychodzi do naszych portali wiedzy, często urządzamy je tak, aby działały jako repozytoria, a nie jako sposób na łatwe wydobywanie informacji, których potrzebujemy. Dlatego — i może to być trudne do usłyszenia — musimy całkowicie przemyśleć nasze podejście.
Jeśli Twój korporacyjny portal wiedzy jest jak większość, gdy masz pytanie, musisz wiedzieć a) dokładnie, czego szukasz, lub b) musisz przeszukiwać setki (lub tysiące!) słów w wielostronicowych FAQ lub PDF, aby znaleźć odpowiedź ukrytą gdzieś w tych dokumentach.
Ctrl-F był niezbędny do działania tego ustawienia, ale dlaczego musisz stosować to, co jest w zasadzie obejściem, aby znaleźć prostą odpowiedź? Nie tylko nakłada to ciężar na pracownika, aby wydobyć wiedzę (co może zająć znaczną ilość czasu), ale oznacza również, że za każdym razem gdy coś się zmienia w tej wiedzy, firma musi przesłać całkowicie nowy PDF, wideo lub FAQ. Marnuje to czas — i budżety.
Lepszym rozwiązaniem jest całkowite przemyślenie swojej architektury wiedzy i przejście do krótkich, łatwych do przyswojenia (i aktualizowalnych) dyskretnych fragmentów wiedzy.
Poszukiwanie i ratowanie
„Patrz, nie jest tak źle,” zapewne mówisz teraz, „wykonuje swoją robotę!” Więc porozmawiajmy o tym. To nie jest nawet pierwszy raz, kiedy rozmawialiśmy o tym na blogu Guru. Prawie trzy lata temu zwróciliśmy uwagę, że:
Sprzedawcy spędzają do jednej trzeciej swojego dnia na poszukiwaniu informacji potrzebnych do wykonania swojej pracy. Informacje są potrzebne na żądanie, a obecne rozwiązania nie są dostosowane do świata na żądanie. Dokumenty i wiki zmuszają Cię do korzystania z Ctrl+F, aby znaleźć słowa, a następnie pozostawiają cię do łączenia odpowiedzi.
Jeśli rozmawiasz z klientem i potrzebujesz odpowiedzieć na pytanie, nie masz czasu, aby przejść przez obecny długi i nieskuteczny proces poszukiwania odpowiedzi. Szukając dokumentu, który będzie miał właściwą odpowiedź, otwierając ten dokument, przeszukując słowo kluczowe i po wszystkim, zamiast twojej odpowiedzi, widzisz, że słowo, które wpisałeś, pojawia się piętnaście razy. Aby uzyskać właściwe informacje, musisz przejść przez wszystkie opcje, podczas gdy twój klient czeka na swoją odpowiedź.
Jednak nie chodzi tylko o marnowanie cennych sekund. Dłuższa treść jest po prostu trudniejsza do przeszukiwania niż krótsza treść. Zróbmy krok w bok od zarządzania wiedzą i wejdźmy w obszar, z którym wszyscy możemy się utożsamić: jak angażujemy się w treści w celach rekreacyjnych.
Oto pytanie, na które możesz albo nie znać odpowiedzi: W którym roku zadebiutował The Simpsons? Wchodzisz na Wikipedię, wpisujesz „The Simpsons” i otrzymujesz tę stronę z ponad 17 000 słów. Polegasz na swoim starym, niezawodnym Ctrl-F i wyszukujesz „premiery” i dzieje się to:
Czekaj, co? Okazuje się, że musiałeś szukać „wydania”:
Nie tylko musiałeś dokładnie wiedzieć, jak ta (wysoce zorganizowana, powinniśmy zauważyć) strona jest skonstruowana, musiałeś dokładnie znać terminologię, jaką użyli pisarze, aby wskazać datę rozpoczęcia. Tymczasem, jeśli pójdziesz do Google i po prostu wpiszesz „premiera Simpsonsów”, otrzymasz to:
Szukasz „wydania Simpsonsów” i otrzymujesz te same informacje, chociaż przedstawione nieco inaczej:
Tak czy inaczej, wynik jest pomocny, szybki i, co najważniejsze, łatwy do znalezienia, niezależnie od dokładnego sformułowania, którego użyłeś. Nie musiałeś nawet korzystać z Ctrl-F.
Wciąż nie znalazłem tego, czego szukam
Teraz wróćmy do tematu zarządzania wiedzą. Twoje ściśle rozmieszczone, czcionka 10pt, trzystronicowe PDF-y i 48-elementowe FAQ są świetne — aby zaoszczędzić na kosztach druku. Nie są one dobre w łatwym skupianiu się na tym, co twoi pracownicy muszą wiedzieć, czy to mówiąc o informacjach związanych z benefitami przy wprowadzeniu, czy dokumentacji produktów przy premierze, czy nawet próbując znaleźć odpowiedni arkusz do dystrybucji.
Zabawne jest to, że im więcej naszej wiedzy zdigitalizowaliśmy, tym bardziej musieliśmy polegać na obejściach, aby naprawdę skupić się na tym, co musieliśmy znaleźć. Te nielubiane podręczniki z twojej młodości? Indeks był częścią, z którą spędziłeś najwięcej cennego czasu. W końcu mówił ci dokładnie, gdzie znaleźć to, czego potrzebujesz — i ignorować to, czego nie potrzebujesz — i zwykle zawierał również kontekstowe podziały (np. Lądowanie na Księżycu, reakcja ZSRR na).
A teraz? Zmuszamy się do pracy, którą komputery i AI mogą wykonać bardziej efektywnie, jeżeli tylko pozwolimy im. Przechowywanie wiedzy w małych kawałkach oznacza, że każde poszukiwanie kontekstowe może odbywać się znacznie szybciej. Wiele firm mówi o swoich możliwościach uczenia maszynowego i AI w wyszukiwaniu w przedsiębiorstwie — ale wszystkie te rozwiązania są bezużyteczne, jeśli jedyną rzeczą, jaką mogą zrobić, jest przyniesienie 30-stronicowego dokumentu, przez który twoi pracownicy wciąż muszą przeszukiwać.
Jeśli dokumenty nie są przeznaczone do druku, nie ma powodu, aby nie dzielić ich na poszczególne komponenty, aby poprawić doświadczenie odnajdywania wiedzy. W przeciwnym razie firma może płacić swoim pracownikom za manualną pracę przeszukiwania 50 podświetlonych wystąpień słowa „bezpieczeństwo” w dokumencie produktu — a oni nadal mogą nie znaleźć tego, czego szukają, ponieważ nie mogą dodać kontekstu do wyszukiwania Ctrl-F.
To podejście nie tylko przynosi korzyść tym, którzy dodają lub utrzymują wiedzę; to ogromna pomoc również dla twojego zespołu przychodów. Gdy sprzedawca stara się zamknąć transakcję, czy wolałbyś, żeby miała błyskawiczny dostęp do konkretnych informacji, czy... użyć polecenia „Znajdź” w dokumencie o gotowości sprzedaży zawierającym 45 punktów? Jeśli twój przedstawiciel wsparcia klienta jest na końcu wściekłego telefonu, czy chcesz, żeby gorączkowo przeszukiwał FAQ w poszukiwaniu odpowiedzi, czy umożliwić mu wyciągnięcie tylko odpowiedniej sekcji?
Budowanie zrównoważonej podstawy wiedzy
Widzieliśmy, że karty wiedzy w małych porcjach działają dla nas, dlatego wiemy, że mogą działać również dla ciebie. Nie tylko sprawia to, że znajdowanie informacji, których naprawdę potrzebujesz, jest szybsze i łatwiejsze, ale również oznacza, że utrzymanie wiedzy jest dużo prostsze. Dowiedz się więcej o korzyściach z przyjęcia systemu zarządzania wiedzą w firmie.
Wdrażając podejście krótkiej formy architektury baz wiedzy, unikasz ciągłego przesyłania całkowicie nowej dokumentacji. Jednozdaniowa aktualizacja w 20-stronicowym dokumencie oznacza, że musisz ponownie przesłać ten cały dokument i upewnić się, że wszyscy są świadomi zmiany, jako że jest ona ukryta w dziewiątym punkcie na stronie 12.
Alternatywnie jednozdaniowa aktualizacja w czterozdaniowym fragmencie wiedzy może być dokonana w ciągu kilku sekund. To podejście ułatwia również weryfikację informacji w małych porcjach, aby zapewnić ich dokładność, niż weryfikacja dłuższych dokumentów, ponieważ każdy fragment wiedzy może być indywidualnie weryfikowany jako poprawny — a weryfikacja jest ostatecznie istotą tworzenia sieci wiedzy, której wszyscy mogą zaufać.
Pewnie, wiemy, że ironicznie, to wiele słów, aby wyjaśnić, dlaczego krótka treść jest lepszym podejściem do architektury wiedzy, więc oto krótkie podsumowanie: treść w małych porcjach jest łatwiejsza do dodawania, łatwiejsza do aktualizacji, łatwiejsza do weryfikacji i łatwiejsza do przeszukiwania. Pomyśl o tym jak o kartach słówek a słownikiem: jedna ma wszystko, ale nie pomoże Ci w przygotowaniach do teścia w przyszłym tygodniu, podczas gdy druga jest dokładnie tym, czego potrzebujesz, aby przebrnąć przez test, można ją rozszerzać, aby wystarczyła ci na śródroczną i finalną, a także jest wystarczająco elastyczna, aby można ją reorganizować na milion różnych sposobów. Który byś wybrał?
