Wstęp

W świecie narzędzi do obsługi zgłoszeń, Jira Service Management i Salesforce Service Cloud wyróżniają się jako prominentni gracze. Jira Service Management umożliwia zespołom Dev i Ops współpracę w szybkim tempie, dzięki czemu mogą dostosować się do zmian w firmie i szybko dostarczać doskonałe usługi dla klientów i pracowników. Z drugiej strony, Salesforce Service Cloud to najlepsza na świecie platforma AI dla usług, integrująca zaufane AI i dane na jednej platformie, aby zwiększyć wydajność i obniżyć koszty w każdym punkcie kontaktowym z usługą. Porównanie tych narzędzi jest istotne dla firm, aby zidentyfikować najlepsze dopasowanie do ich unikalnych potrzeb i zwiększyć efektywność operacyjną.

​

Przegląd Jira Service Management

Jira Service Management, opracowane przez Atlassian, zostało zaprojektowane tak, aby usprawnić współpracę między zespołami deweloperów i operacji. Celem jest zwiększenie szybkości i jakości świadczenia usług, zapewniając kompleksowe rozwiązania dla zarządzania incydentami, problemami i zmianami. 

​

Kluczowe cechy

• Platforma współpracy: Bezproblemowo integruje przepływy pracy DevOps, umożliwiając zespołom międzyfunkcyjnym bezproblemową współpracę.
• Zarządzanie incydentami: Przyspiesz reakcji na incydenty za pomocą konfigurowalnych przepływów pracy, widoczności w czasie rzeczywistym i automatyzacji.
• Zarządzanie zmianami: Zarządzaj zmianami z minimalnym ryzykiem i zakłóceniami dzięki automatyzowanym przepływom zatwierdzania i zaawansowanemu raportowaniu.
• Integracja bazy wiedzy: Zapewnia wyszukiwalną bazę wiedzy dla klientów i pracowników, poprawiając zdolności do samodzielnej obsługi.
• Dostosowywane pulpity nawigacyjne: Spersonalizowane pulpity oferujące informacje o wskaźnikach i wydajności usług, aby podejmować decyzje oparte na danych.
• Automatyzacja: Uprość powtarzalne zadania i procesy, aby zmniejszyć obciążenie manualne i zwiększyć efektywność.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud jest znane ze swoich zdolności napędzanych przez AI, co czyni go solidną platformą do zwiększenia doświadczeń obsługi klientów i pracowników. Integruje AI i dane, aby oferować kompleksowe wsparcie usługowe, podkreślając efektywność i redukcję kosztów we wszystkich punktach kontaktowych usług.

​

Kluczowe cechy

• Usługa Wspomagana przez AI: Wykorzystaj technologie AI Salesforce, takie jak Einstein AI, aby zapewnić przewidywalne odpowiedzi i automatyzację.
• Wsparcie wielokanałowe: Oferuje bezproblemową obsługę w różnych kanałach, w tym telefonie, e-mailu, mediach społecznościowych i czacie na żywo.
• Zarządzanie wiedzą: Umożliwia agentom i klientom szybki i dokładny dostęp do informacji dzięki centralnej bazie wiedzy.
• Automatyzacja usług: Automatyzuje procesy i przepływy pracy, zmniejszając nakład pracy manualnej i zwiększając produktywność agentów.
• Integracja z ekosystemem Salesforce: Głęboka integracja z innymi produktami Salesforce, zapewniająca jednolity widok danych klientów i ułatwiająca holistyczne świadczenie usług.
• Solidne raportowanie i analityka: Zaawansowane narzędzia raportowe do monitorowania wskaźników wydajności, satysfakcji klientów i efektywności operacyjnej.

​

Podobieństwa

Zarówno Jira Service Management, jak i Salesforce Service Cloud są zaprojektowane w celu poprawy dostarczania usług i poprawy ogólnego doświadczenia klienta. Oferują kompleksowe funkcjonalności zarządzania wiedzą, umożliwiając użytkownikom szybki i efektywny dostęp do informacji. Dodatkowo, obie platformy wspierają zaawansowane możliwości automatyzacji, aby uprościć przepływy pracy i zmniejszyć nakład pracy manualnej. Możliwości dostosowywania pulpitów nawigacyjnych i zaawansowane funkcje raportowania to również wspólne cechy, zapewniające potrzebne informacje do napędzania poprawy operacyjnej.

​

Różnice

Chociaż oba narzędzia mają na celu podniesienie zarządzania usługami, ich podstawowe podejścia i ekosystemy różnią się znacznie:

• Grupa docelowa: Jira Service Management jest bardziej dostosowana do zespołów DevOps, kładąc nacisk na zarządzanie incydentami i zmianami w kontekście usług IT. W przeciwieństwie do tego, Salesforce Service Cloud zaspokaja szersze potrzeby obsługi klienta z silnym naciskiem na możliwości napędzane przez AI.
• Integracja AI: Salesforce Service Cloud wyróżnia się głęboką integracją technologii AI, takiej jak Einstein AI, oferując analitykę predykcyjną i automatyczne odpowiedzi. Jira Service Management, choć potężna w automatyzacji, nie koncentruje się tak mocno na AI.
• Wsparcie wielokanałowe: Salesforce Service Cloud oferuje bardziej rozbudowaną gamę opcji wsparcia wielokanałowego, w tym media społecznościowe i czat na żywo. Jira Service Management koncentruje się głównie na tradycyjnych kanałach ITSM.
• Integracja z ekosystemem: Salesforce Service Cloud korzysta z bliskiej integracji z szerszym ekosystemem Salesforce, ułatwiając jednolity widok klientów. Jira Service Management dobrze integruje się z innymi narzędziami Atlassian, co jest idealne dla zespołów już korzystających z pakietu Atlassian.

​

Zalety i Wady

Jira Service Management

Zalety:

• Bezproblemowa integracja z produktami Atlassian.
• Silny nacisk na współpracę DevOps.
• Konfigurowalne przepływy pracy dla zarządzania incydentami i zmianami.
• Skuteczna integracja bazy wiedzy.

​

Wady:

• Mniejsze naciski na usprawnienia usług napędzane przez AI.
• Ograniczone wsparcie wielokanałowe w porównaniu do Salesforce.
• Może wymagać większej personalizacji dla przypadków użycia, które nie dotyczą ITSM.

​

Salesforce Service Cloud

Zalety:

• Zaawansowane możliwości AI z Einstein AI.
• Kompleksowe wsparcie wielokanałowe.
• Głęboka integracja w ramach ekosystemu Salesforce.
• Szerokie funkcje automatyzacji.

​

Wady:

• Wyższy koszt w porównaniu do innych narzędzi do zarządzania usługami.
• Może być skomplikowane do wdrożenia i wymagać znacznego szkolenia.
• Zbyt szerokie dla zespołów skupionych wyłącznie na zarządzaniu usługami IT.

​

Przykłady zastosowania

• Jira Service Management: Idealna dla organizacji, które kładą silny nacisk na praktyki DevOps i zarządzanie usługami IT. Jest szczególnie dobrze przystosowany do zarządzania incydentami, problemami i zmianami w działach IT.
• Salesforce Service Cloud: Najlepsza dla firm, które chcą wykorzystać AI w celu poprawy obsługi klienta i tych, które zmierzają do zjednoczonego podejścia w różnych punktach kontaktowych. Nadaje się dla przedsiębiorstw, które korzystają z szerokiego wsparcia wielokanałowego i integracji z Salesforce CRM.

​

Wniosek

Porównując Jira Service Management i Salesforce Service Cloud, oba narzędzia oferują silne możliwości dostosowane do różnych aspektów zarządzania usługami. Jira Service Management wyróżnia się w środowiskach skoncentrowanych na DevOps, oferując solidne funkcje zarządzania incydentami i zmianami. Z drugiej strony, Salesforce Service Cloud wykorzystuje AI, aby podnieść jakość obsługi klientów w wielu kanałach, co czyni go idealnym wyborem dla firm poszukujących kompleksowego, napędzanego AI rozwiązania do zarządzania usługami. 

​

Decydując między tymi dwoma, weź pod uwagę główne potrzeby swojej organizacji: jeśli celem jest usprawnienie zarządzania usługami IT w ramach DevOps, Jira Service Management może być lepszym wyborem. Jednak jeśli bezproblemowe wsparcie wielokanałowe i obsługa klienta napędzana AI są priorytetami, Salesforce Service Cloud będzie lepszym wyborem.