Wprowadzenie

Gdy mowa o narzędziach do zgłaszania problemów, dwa nazwiska często pojawiają się w dyskusjach: Salesforce Service Cloud i Help Scout. Oba narzędzia zostały zaprojektowane w celu poprawy operacji wsparcia klienta, ale odpowiadają na różne potrzeby i środowiska biznesowe. 

​

Salesforce Service Cloud jest uznawany za wiodącą na świecie platformę AI dla usług, łączącą zaufaną AI i dane w sposób płynny. Ta integracja pomaga firmom pewnie wkroczyć w erę AI, zwiększając efektywność i obniżając koszty w wielu punktach kontaktowych, w tym jak również w doświadczeniach samodzielnych, zaangażowaniach, procesach, automatyzacji i operacjach.

​

Help Scout, z drugiej strony, koncentruje się na dostarczaniu oprogramowania wsparcia klienta dla zdalnych zespołów. Oferuje platformę wsparcia klienta opartą na e-mailu, narzędzie bazy wiedzy oraz wbudowany widget wyszukiwania/kontaktu, co czyni go idealnym dla firm, które priorytetowo traktują zdalne i elastyczne środowiska pracy.

​

Wybór odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest kluczowy dla optymalizacji efektywności i skuteczności wsparcia klienta. Zagłębimy się w funkcje tych narzędzi, podobieństwa, różnice, plusy, minusy i idealne przypadki użycia, aby pomóc Ci podjąć świadomą decyzję.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Kluczowe funkcje

• Usługa zasilana AI: Salesforce Service Cloud wykorzystuje możliwości AI do analityki predykcyjnej, automatyzacji rutynowych zadań oraz oferowania spersonalizowanych interakcji z klientami.
• Ujednolicona widoczność klienta: Integruje dane klientów we wszystkich punktach kontaktowych, dając agentom kompleksowe zrozumienie każdego klienta.
• Wsparcie wielokanałowe: Obsługuje różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat, telefon i media społecznościowe.
• Portale samoobsługowe: Oferuje klientom opcję samoobsługi przez bazy wiedzy i portale społecznościowe.
• Automatyzacja workflow i zatwierdzeń: Ułatwia procesy poprzez automatyzację workflow i zatwierdzeń, zapewniając szybką dostawę usług.
• Możliwości integracji: Płynna integracja z innymi produktami Salesforce i aplikacjami innych firm, zapewniająca kompleksowe doświadczenie serwisowe.
• Wnikliwa analityka: Dostarczają solidne narzędzia raportujące i analityczne do śledzenia wydajności i satysfakcji klientów.
• Mobilna dostępność: W pełni dostępne na urządzeniach mobilnych, zapewniając agentom możliwość pracy z dowolnego miejsca.

​

Przegląd Help Scout

Kluczowe funkcje

• Platforma wsparcia oparta na e-mailu: Centralizuje interakcje z klientami, ułatwiając zarządzanie i odpowiadanie na e-maile w sposób efektywny.
• Narzędzie bazy wiedzy: Umożliwia tworzenie kompleksowych baz wiedzy, aby umożliwić klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
• Wbudowany widget wyszukiwania/kontaktu: Ma na celu pomagać klientom w znajdowaniu odpowiedzi lub kontakcie z wsparciem bezpośrednio z Twojej strony internetowej.
• Profile klientów: Szczegółowe profile klientów dają agentom kontekst do lepszej obsługi.
• Workflow i automatyzacja: Automatyzuje rutynowe zadania, aby uprościć procesy wsparcia.
• Wykrywanie kolizji: Zapobiega wielu agentom pracującym nad tym samym zgłoszeniem, zapewniając płynne usługi dla klientów.
• Raportowanie i analityka: Oferuje solidne narzędzia raportujące do pomiaru wydajności zespołu i satysfakcji klientów.
• Integracje z aplikacjami zewnętrznymi: Integruje się z wieloma narzędziami zewnętrznymi, aby zwiększyć funkcjonalność i uprościć workflow.

​

Podobieństwa

Zarówno Salesforce Service Cloud, jak i Help Scout mają kilka podobieństw jako narzędzia do obsługi zgłoszeń:

• Skupienie na wsparciu klienta: Obie platformy priorytetowo traktują efektywne i skuteczne wsparcie klienta.
• Wsparcie wielokanałowe: Każde z narzędzi pozwala na komunikację przez różne kanały, takie jak e-mail i czat.
• Automatyzacja: Automatyzuj rutynowe zadania i workflow, aby zwiększyć efektywność.
• Bazy wiedzy: Oba oferują funkcjonalności baz wiedzy, aby pomóc klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi.
• Kontext klienta: Dostarczają szczegółowe profile klientów, aby poprawić jakość obsługi.
• Raportowanie: Oferują kompleksowe narzędzia raportowania i analityki do śledzenia wydajności.

​

Różnice

Pomimo ich podobieństw, Salesforce Service Cloud i Help Scout mają wyraźne różnice:

• Możliwości AI: Salesforce Service Cloud w szerokim zakresie korzysta z AI do analityki predykcyjnej i automatyzacji, co jest mniej podkreślane w Help Scout.
• Zakres integracji: Salesforce Service Cloud bezproblemowo integruje się z innymi produktami Salesforce i wieloma aplikacjami zewnętrznymi, podczas gdy Help Scout ma bardziej ograniczony, chociaż rosnący, zestaw integracji.
• Opcje samoobsługi: Salesforce Service Cloud oferuje bardziej zaawansowane portale samoobsługowe w porównaniu do wbudowanego widgetu wyszukiwania/kontaktu Help Scout.
• Struktura cenowa: Salesforce Service Cloud jest zazwyczaj droższy i często uważany za odpowiedni dla większych przedsiębiorstw, podczas gdy Help Scout jest zazwyczaj bardziej ekonomiczny dla małych i średnich firm.
• Mobilna dostępność: Chociaż oba są dostępne na urządzeniach mobilnych, Salesforce Service Cloud oferuje bardziej rozbudowane doświadczenie mobilne.

​

Zalety i wady

Salesforce Service Cloud

Zalety:

• Zaawansowane możliwości AI do analityki predykcyjnej i automatyzacji.
• Kompleksowe opcje integracji z Salesforce i aplikacjami innych firm.
• Solidne portale samoobsługowe.
• Szczegółowa i wnikliwa analityka.
• Obsługuje szeroki zakres kanałów komunikacji.

​

Wady:

• Wyższy koszt, co czyni go mniej dostępnym dla mniejszych firm.
• Złożoność, która może wymagać dodatkowego szkolenia i wdrożenia.
• Może być postrzegane jako zbyt rozbudowane dla firm z prostszymi potrzebami wsparcia.

​

Help Scout

Zalety:

• Interfejs przyjazny dla użytkownika i intuicyjny.
• Kosztowny, zwłaszcza dla małych i średnich firm.
• Doskonała platforma wsparcia opartego na e-mailu.
• Łatwe uruchomienie i minimalne wymagane szkolenie.
• Skuteczna funkcja wykrywania kolizji.

​

Wady:

• Ograniczone możliwości AI w porównaniu do Salesforce Service Cloud.
• Mniej opcji integracji.
• Podstawowa funkcjonalność samoobsługowa.
• Mniej rozbudowane doświadczenie mobilne.

​

Przypadki użycia

Salesforce Service Cloud

• Duże przedsiębiorstwa: Idealne dla firm z dużymi operacjami wsparcia klienta wymagającymi zaawansowanych możliwości AI i solidnej automatyzacji.
• Potrzeby w zakresie wsparcia wielokanałowego: Odpowiednie dla firm, które muszą zarządzać interakcjami z klientami przez różne kanały.
• Firmy potrzebujące szczegółowej analityki: Idealne dla organizacji, które opierają się na dogłębnej analityce, aby śledzić wydajność i prowadzić strategię.
• Firmy korzystające z innych produktów Salesforce: Bezproblemowa integracja sprawia, że jest to oczywisty wybór dla firm, które już korzystają z innych rozwiązań Salesforce.

​

Help Scout

• Małe i średnie firmy: Ekonomiczne rozwiązanie z przejrzystą funkcjonalnością, które spełnia potrzeby mniejszych zespołów.
• Zespoły skoncentrowane na wsparciu emailowym: Idealne dla zespołów, które głównie zarządzają wsparciem przez e-mail.
• Środowisko pracy zdalnej: Wspaniałe dla zespołów zdalnych dzięki łatwemu uruchomieniu i przyjaznemu interfejsowi.
• Firmy poszukujące szybkiej implementacji: Idealne dla firm, które potrzebują szybkiego uruchomienia z minimalnym szkoleniem.

​

Podsumowanie

Wybór między Salesforce Service Cloud a Help Scout w dużej mierze zależy od rozmiaru Twojego biznesu, budżetu i specyficznych potrzeb.

​

Salesforce Service Cloud jest doskonały w dostarczaniu zaawansowanych możliwości AI, kompleksowych integracji i solidnych opcji samoobsługowych, co sprawia, że świetnie nadaje się dla większych przedsiębiorstw z kompleksowymi operacjami wsparcia. Jeśli Twoja firma już korzysta z produktów Salesforce i potrzebuje potężnego, zintegrowanego rozwiązania, Salesforce Service Cloud jest silnym kandydatem.

​

Help Scout, z drugiej strony, błyszczy swoim przyjaznym interfejsem, efektywnością kosztową i łatwością wdrożenia, co czyni go idealnym dla małych i średnich firm, zdalnych zespołów oraz tych, które priorytetowo traktują wsparcie oparte na e-mailu. Dla zespołów, które potrzebują prostego narzędzia bez złożoności i wyższych kosztów Salesforce, Help Scout jest doskonałym wyborem.

​

Ostatecznie oba narzędzia oferują znaczące korzyści. Najlepszy wybór zależy od oceny Twoich specyficznych wymagań, ograniczeń budżetowych i typu doświadczenia wsparcia klienta, które chcesz dostarczyć.