Поддержка клиентов не всегда получала ту любовь, которую она заслуживает. Традиционно большинство SaaS-компаний нанимают команду, специально посвященную поддержке, и эти агенты взаимодействуют с клиентами от имени продуктов и услуг компании. Они оба реагируют на жалобы клиентов и предупреждают разработчиков о потенциальных ошибках.

Но здесь есть разрыв. Эти агенты поддержки работают в вакууме, и их обратная связь с разработчиками часто вызывает путаницу и цинизм со стороны других в организации, которые не обязательно чувствуют боль пользователя. Команда поддержки просто не ценится так, как должна, и их изоляция приводит к отсутствию организационной эмпатии как к их ролям, так и к болевым точкам их клиентов.

Лучшие в своем классе организации адаптируются, признавая, что эта структура не способствует отличной поддержке или продуктам. Подняв свои команды поддержки до уровня первоклассных граждан внутренне и позволив более свободной передаче знаний между поддержкой и остальной частью организации, компании могут предложить лучшую поддержку и продукты, которые являются значительными отличиями.

Поддержка для всех — это способ, которым некоторые компании выбирают справиться с разрывом в своих функциях поддержки.

Что такое "Поддержка для всех?"

Поддержка для всех требует от сотрудников вне команды поддержки брать на себя смены по управлению чатом, электронной почтой и телефонной поддержкой — создавая эмпатию к их пользователям, чтобы разрабатывать и поддерживать лучшие продукты.

Например, Zapier заставляет своих инженеров проходить еженедельную ротацию, осуществляя техническую поддержку второго уровня. С 10 инженерами в команде, каждая 10-я неделя они будут отвечать на все технические заявки, которые переданы основной командой поддержки. Еженедельные смены позволяют их инженерам разобраться в проблемах клиентов и следовать по сложным заявкам. Ребята из Zapier даже верят, что руководители должны проводить время, общаясь с клиентами.

Stripe предоставляет поддержку очень похожим образом, требуя, чтобы каждый инженер раз в две недели занимался поддержкой, включая их основателей, а New Relic, SaaS с более 13500 клиентами, не имела приостановленного персонала поддержки, когда они начали действительно развиваться в 2010 году.

Лью Сирне, основатель и генеральный директор New Relic, однажды сказал: «В двух словах, это касается качества продукта. Не только меньше ошибок, но и более интуитивно понятный продукт, который проще использовать и понять. Если продукт просто работает, клиент не будет нуждаться в обращении в поддержку. Мы заставляем наших инженеров принимать звонки поддержки, потому что инженеры предпочитают решать свои проблемы программным путём, а не выполнять ручные повторяющиеся задачи. Вместо того чтобы придумывать временные решения для конкретных проблем клиентов, наша команда скорее реализует решения, которые могут принести пользу всей клиентской базе. Некоторые из наших лучших идей продуктов возникают из случаев поддержки.” Ясно, что «Поддержка для всех» — это не просто стратегия поддержки, но она также может служить стратегией продукта.

Другой сторонник «Поддержки для всех», Бен Конглтон, соучредитель Olark, делал совершенно обратное в первые дни, изначально осуществляя более традиционный подход к поддержке клиентов. Но когда их специалист по поддержке решил вернуться в школу, им пришлось переосмыслить этот подход. Вдохновленные Wufoo, четыре основателя Olark по очереди общались с клиентами и отвечали на электронные письма поддержки. Так же, как Zapier, Stripe и New Relic, основатели Olark сразу заметили преимущества «Поддержки для всех», и теперь они сильно зависят от инженеров для поддержки клиентов.

«Поддержка для всех» поможет вам установить более крепкие отношения с клиентами.

Цель этого подхода — создать эмпатию у тех, кто не взаимодействует с клиентами, особенно у инженеров, которые часто так удалены от проблем, мотиваций и поведения пользователей. Они не только объединятся с клиентами, но также получат глубокую оценку команды поддержки клиентов, которая стоит за их продуктом или услугой каждый день. И это не единственное большое преимущество.

Поддержка для всех помогает построить сильную корпоративную культуру, наделяет вашу команду поддержки полномочиями и дает им нужное уважение, позволяет инженерам быстрее устранять ошибки, и позволяет всем работать вместе над сервисом, в который они действительно могут верить.

Нельзя отрицать, что этот подход является значительным, но все еще есть несколько проблем, на которые стоит обратить внимание, если у вас нет хорошей базы знаний.

Обучение тех, кто не взаимодействует с клиентами, требует актуальных знаний, которые находятся там, где они уже работают. Скорее всего, некоторые из ваших инженеров будут не понаслышке знать, как общаться с клиентами, потому что это просто не то, к чему они привыкли.  

На своем выступлении на Elevate Summit Рэйчел Бейер, помощник менеджера по поддержке членов Credit Karma, признала, что «разрыв в знаниях» создается при внедрении и обучении людей поддержки из других команд.

Как Guru помогает вашей команде поддержки с помощью «Поддержки для всех»:

Guru закрывает этот разрыв в знаниях и облегчает переход в поддержку, предоставляя всей вашей организации все внутренние знания, необходимые для уверенного ответа на вопросы клиентов, прямо из в рамках их существующих рабочих процессов. Независимо от того, работают ли они в веб-приложении или общаются в Slack, ваша команда может получить доступ ко всем знаниями в Guru — обеспечивая последовательный и полезный опыт для клиента, независимо от того, кто отвечает на вопросы вашего клиента. Guru даже может проактивно выдвигать самые актуальные материалы для вашей команды в нужный момент, постоянно обучаясь на основе использования вашей команды, тем самым снижая время, затрачиваемое на поиск информации, необходимой для ответа на вопрос клиента.

«Поддержка для всех» может быть действительно мощной, но это начинается с возможности базы знаний.

Начните сейчас!