Rethinking Your Knowledge Base Architecture: Why Bite-Size is Best
Если вы полагаетесь на Control-F для поиска по многостраничным документам в вашем корпоративном хранилище знаний, пришло время переосмыслить архитектуру ваших знаний полностью — и перейти к коротким, легко усваиваемым, четким кускам информации.
Когда Google представил свою Знания Граф на страницах результатов поисковых систем (SERP) в 2012 году, его выделенные фрагменты (эти короткие, актуальные данные, которые находятся в верхней части страницы) стали главным источником для тех, кто нуждается в быстром ответе. Сильно полагаясь на извлечение данных с таких сайтов, как Википедия, Google смог использовать данные, собранные другими, чтобы удержать вас в своей экосистеме — что стало благом для рекламной модели доходов. Но также произошло и что-то другое: трафик на Википедию упал. Хотя любой статистик имеет право напомнить нам, что корреляция не равна и не подразумевает причинность, мы также можем посмотреть на свое поведение, чтобы понять, что произошло. Если всё, что вам нужно знать, это, скажем, кто выиграл Нобелевскую премию по физике в этом году, и ответ находится в верхней части страницы, вам не нужно продолжать искать среди остальных 105 миллионов результатов.
Мы знаем это инстинктивно, но когда дело доходит до наших порталов знаний, мы часто настраиваем их как хранилища, а не как способ легкого доступа к информации, которая нам нужна. Вот почему — и это может быть трудно услышать — мы должны полностью переосмыслить наш подход.
Если ваш корпоративный портал знаний, как и большинство, когда у вас есть вопрос, вам нужно знать a) точно, что вы ищете или b) вы должны просмотреть сотни (или тысячи!) слов в многостраничных FAQ или PDF, чтобы найти ответ, который похоронен где-то среди них.
Control-F был незаменим для того, чтобы сделать эту настройку работающей, но почему вы должны использовать то, что фактически является обходным путём, просто чтобы получить простой ответ? Это не только накладывает бремя на сотрудника, чтобы найти знания (на что может уйти не малое количество времени), это означает, что каждый раз, когда эти знания меняются, компании нужно загружать совершенно новый PDF, видео или FAQ. Это тратит время — и бюджет.
Лучшее решение — это полностью переосмыслить вашу архитектуру знаний и перейти к коротким, легко усваиваемым (и обновляемым) четким кускам знаний.
Поиск и спасение
«Слушай, не так уж и плохо», — ты сейчас, наверное, говоришь, «это делает свою работу!» Так что давайте поговорим об этом. Это не первый раз, когда мы говорим об этом в блоге Guru. Почти три года назад, мы указали, что:
Продавцы проводят до третьего дня, ища информацию, необходимую для выполнения своих обязанностей. Информация нужна по запросу, и текущие решения не предназначены для мира на требование. Документы и вики вынуждают вас использовать Control+F для поиска слов, а затем оставляют вас для того, чтобы составить ответы.
Если вы общаетесь с клиентом и вам нужно ответить на вопрос, у вас нет времени на то, чтобы пройти через текущий долгий и неэффективный процесс, чтобы найти ответ. Искать документ, который содержит правильный ответ, открыть этот документ, сделать поиск по ключевому слову, и после всего этого вместо ответа вы видите, как слово, которое вы набрали, появляется пятнадцать раз. Чтобы получить необходимую информацию, вы должны прокликать все варианты, пока ваш клиент ждёт своего ответа.
Но это касается не только потери драгоценных секунд. Долгий контент просто сложнее искать, чем короткий. Давайте вынесем это из области управления знаниями и займёмся тем, с чем мы все можем справиться: как мы взаимодействуем с контентом для развлекательных целей.
Вот вопрос, на который вы можете знать ответ или нет: В каком году вышел Симпсоны? Вы открываете Википедию, вводите «Симпсоны» и получаете эту страницу с более чем 17 000 словами. Вы полагаетесь на свой старый способ Control-F и ищете «премьера», и происходит вот что:
Постойте, что? Оказалось, что вам нужно искать "релиз":
Вам нужно было знать, как точно настроена эта (должны уточнить, хорошо организованная) страница, и знать точно терминологию, которую использовали авторы, чтобы указать дату начала. Тем временем, если вы идёте в Google и просто вводите "премьера Симпсонов", вы получаете это:
Поиск "релиз Симпсонов" и вы получите ту же информацию, хотя и представлено немного по-другому:
В любом случае, результат полезен, быстр, и, что наиболее важно, его легко найти независимо от точно используемых вами слов. Вам даже не пришлось бы использовать Control-F.
Я всё ещё не нашёл то, что ищу
Теперь давайте вернём этот разговор обратно к управлению знаниями. Ваши плотно расположенные, шрифт 10pt, трёхстраничные PDF и 48-элементные FAQ великолепны — чтобы сэкономить на расходах на печать. Они не предназначены для того, чтобы легко сосредоточиться на том, что вашим сотрудникам необходимо знать, будь то информация о льготах на этапе приема, документация по продукту на этапе запуска или даже если вы пытаетесь найти правильный одностраничный документ для распространения.
Смешно, но чем больше наших знаний мы оцифровали, тем больше мы стали полагаться на обходные пути, чтобы по-настоящему сосредоточиться на том, что нужно найти. Эти невыносимые учебники вашей юности? Индекс — это та часть, с которой вы провели больше всего времени. В конце концов, он точно говорил вам, где найти то, что вам нужно — и игнорировать то, что вам не нужно — и обычно также включал контекстные разбивки (например: Посадка на Луну, реакция СССР на это).
А теперь? Мы заставляем себя выполнять работу, которую компьютеры и ИИ могут выполнять намного быстрее, если мы просто позволим им. Хранение ваших знаний в маленьких кусочках означает, что любой контекстный поиск может происходить намного быстрее. Много компаний говорят о своих возможностях машинного обучения и ИИ в корпоративном поиске — но все эти решения бесполезны, если они могут только выдать 30-страничный документ, через который ваши сотрудники всё равно должны искать.
Если документы не предназначены для печати, нет причин не разбивать их на отдельные компоненты, чтобы сделать опыт получения знаний лучше. В противном случае, как компания, вы можете платить своим сотрудникам за ручную работу по поиску 50 выделенных примеров слова «безопасность» в документе продукта — и они всё равно могут не найти то, что ищут, потому что не могут предоставить больше контекста в поиске Control-F.
Этот подход не только выгоден тем, кто добавляет и поддерживает знания; это огромная помощь и вашей команде доходов. Когда продавец пытается закрыть сделку, вы бы предпочли, чтобы у неё был мгновенный доступ к конкретной информации или... запустить команду Поиск в 45-буллетном документе готовности к продажам? Если ваш представитель отдела обслуживания клиентов находится на дне злого телефонного звонка, вы хотите, чтобы он яростно сканировал FAQ для ответа, или хотите, чтобы вы дали ему возможность быстро найти только соответствующий раздел?
Создание устойчивой основы знаний
Мы видели, как короткие карточки знаний работают на нас, поэтому мы знаем, что они могут сработать и для вас. Это не только делает поиск нужной информации быстрее и проще, но и означает, что поддержка знаний значительно упрощена. Узнайте больше о преимуществах внедрения системы управления знаниями на уровне компании.
Внедряя короткую архитектуру базы знаний, вы избавляетесь от необходимости постоянно загружать совершенно новую документацию. Обновление в одно предложение в 20-страничном документе означает, что вам нужно перезагрузить весь документ и убедиться, что все в курсе изменений, так как оно похоронено в девятом пункте на странице 12.
С другой стороны, обновление в одно предложение в четырёхстрочном куске информации может произойти за считанные секунды. Этот подход также упрощает проверку мелкой информации, чтобы убедиться в её точности, чем проверка более длинных документов, так как каждое знание может быть индивидуально проверено на корректность — и проверка, в конечном итоге, является основой создания сети знаний, которой все могут доверять.
Конечно, мы знаем, что, иронично, это много слов, чтобы объяснить, почему короткое содержание — это лучший подход к архитектуре знаний, так что вот коротко: краткий контент проще добавлять, проще обновлять, проще проверять и проще искать. Думайте об этом как о карточках для словарного запаса против словаря: один содержит всё, но не поможет вам подготовиться к контрольной на следующей неделе, в то время как другой именно то, что вам нужно, чтобы пройти контрольную, его можно дополнить, чтобы пройти промежуточный и финальный экзамены, и он достаточно гибок, чтобы быть реорганизованным миллион раз. Что бы вы выбрали?
Когда Google представил свою Знания Граф на страницах результатов поисковых систем (SERP) в 2012 году, его выделенные фрагменты (эти короткие, актуальные данные, которые находятся в верхней части страницы) стали главным источником для тех, кто нуждается в быстром ответе. Сильно полагаясь на извлечение данных с таких сайтов, как Википедия, Google смог использовать данные, собранные другими, чтобы удержать вас в своей экосистеме — что стало благом для рекламной модели доходов. Но также произошло и что-то другое: трафик на Википедию упал. Хотя любой статистик имеет право напомнить нам, что корреляция не равна и не подразумевает причинность, мы также можем посмотреть на свое поведение, чтобы понять, что произошло. Если всё, что вам нужно знать, это, скажем, кто выиграл Нобелевскую премию по физике в этом году, и ответ находится в верхней части страницы, вам не нужно продолжать искать среди остальных 105 миллионов результатов.
Мы знаем это инстинктивно, но когда дело доходит до наших порталов знаний, мы часто настраиваем их как хранилища, а не как способ легкого доступа к информации, которая нам нужна. Вот почему — и это может быть трудно услышать — мы должны полностью переосмыслить наш подход.
Если ваш корпоративный портал знаний, как и большинство, когда у вас есть вопрос, вам нужно знать a) точно, что вы ищете или b) вы должны просмотреть сотни (или тысячи!) слов в многостраничных FAQ или PDF, чтобы найти ответ, который похоронен где-то среди них.
Control-F был незаменим для того, чтобы сделать эту настройку работающей, но почему вы должны использовать то, что фактически является обходным путём, просто чтобы получить простой ответ? Это не только накладывает бремя на сотрудника, чтобы найти знания (на что может уйти не малое количество времени), это означает, что каждый раз, когда эти знания меняются, компании нужно загружать совершенно новый PDF, видео или FAQ. Это тратит время — и бюджет.
Лучшее решение — это полностью переосмыслить вашу архитектуру знаний и перейти к коротким, легко усваиваемым (и обновляемым) четким кускам знаний.
Поиск и спасение
«Слушай, не так уж и плохо», — ты сейчас, наверное, говоришь, «это делает свою работу!» Так что давайте поговорим об этом. Это не первый раз, когда мы говорим об этом в блоге Guru. Почти три года назад, мы указали, что:
Продавцы проводят до третьего дня, ища информацию, необходимую для выполнения своих обязанностей. Информация нужна по запросу, и текущие решения не предназначены для мира на требование. Документы и вики вынуждают вас использовать Control+F для поиска слов, а затем оставляют вас для того, чтобы составить ответы.
Если вы общаетесь с клиентом и вам нужно ответить на вопрос, у вас нет времени на то, чтобы пройти через текущий долгий и неэффективный процесс, чтобы найти ответ. Искать документ, который содержит правильный ответ, открыть этот документ, сделать поиск по ключевому слову, и после всего этого вместо ответа вы видите, как слово, которое вы набрали, появляется пятнадцать раз. Чтобы получить необходимую информацию, вы должны прокликать все варианты, пока ваш клиент ждёт своего ответа.
Но это касается не только потери драгоценных секунд. Долгий контент просто сложнее искать, чем короткий. Давайте вынесем это из области управления знаниями и займёмся тем, с чем мы все можем справиться: как мы взаимодействуем с контентом для развлекательных целей.
Вот вопрос, на который вы можете знать ответ или нет: В каком году вышел Симпсоны? Вы открываете Википедию, вводите «Симпсоны» и получаете эту страницу с более чем 17 000 словами. Вы полагаетесь на свой старый способ Control-F и ищете «премьера», и происходит вот что:
Постойте, что? Оказалось, что вам нужно искать "релиз":
Вам нужно было знать, как точно настроена эта (должны уточнить, хорошо организованная) страница, и знать точно терминологию, которую использовали авторы, чтобы указать дату начала. Тем временем, если вы идёте в Google и просто вводите "премьера Симпсонов", вы получаете это:
Поиск "релиз Симпсонов" и вы получите ту же информацию, хотя и представлено немного по-другому:
В любом случае, результат полезен, быстр, и, что наиболее важно, его легко найти независимо от точно используемых вами слов. Вам даже не пришлось бы использовать Control-F.
Я всё ещё не нашёл то, что ищу
Теперь давайте вернём этот разговор обратно к управлению знаниями. Ваши плотно расположенные, шрифт 10pt, трёхстраничные PDF и 48-элементные FAQ великолепны — чтобы сэкономить на расходах на печать. Они не предназначены для того, чтобы легко сосредоточиться на том, что вашим сотрудникам необходимо знать, будь то информация о льготах на этапе приема, документация по продукту на этапе запуска или даже если вы пытаетесь найти правильный одностраничный документ для распространения.
Смешно, но чем больше наших знаний мы оцифровали, тем больше мы стали полагаться на обходные пути, чтобы по-настоящему сосредоточиться на том, что нужно найти. Эти невыносимые учебники вашей юности? Индекс — это та часть, с которой вы провели больше всего времени. В конце концов, он точно говорил вам, где найти то, что вам нужно — и игнорировать то, что вам не нужно — и обычно также включал контекстные разбивки (например: Посадка на Луну, реакция СССР на это).
А теперь? Мы заставляем себя выполнять работу, которую компьютеры и ИИ могут выполнять намного быстрее, если мы просто позволим им. Хранение ваших знаний в маленьких кусочках означает, что любой контекстный поиск может происходить намного быстрее. Много компаний говорят о своих возможностях машинного обучения и ИИ в корпоративном поиске — но все эти решения бесполезны, если они могут только выдать 30-страничный документ, через который ваши сотрудники всё равно должны искать.
Если документы не предназначены для печати, нет причин не разбивать их на отдельные компоненты, чтобы сделать опыт получения знаний лучше. В противном случае, как компания, вы можете платить своим сотрудникам за ручную работу по поиску 50 выделенных примеров слова «безопасность» в документе продукта — и они всё равно могут не найти то, что ищут, потому что не могут предоставить больше контекста в поиске Control-F.
Этот подход не только выгоден тем, кто добавляет и поддерживает знания; это огромная помощь и вашей команде доходов. Когда продавец пытается закрыть сделку, вы бы предпочли, чтобы у неё был мгновенный доступ к конкретной информации или... запустить команду Поиск в 45-буллетном документе готовности к продажам? Если ваш представитель отдела обслуживания клиентов находится на дне злого телефонного звонка, вы хотите, чтобы он яростно сканировал FAQ для ответа, или хотите, чтобы вы дали ему возможность быстро найти только соответствующий раздел?
Создание устойчивой основы знаний
Мы видели, как короткие карточки знаний работают на нас, поэтому мы знаем, что они могут сработать и для вас. Это не только делает поиск нужной информации быстрее и проще, но и означает, что поддержка знаний значительно упрощена. Узнайте больше о преимуществах внедрения системы управления знаниями на уровне компании.
Внедряя короткую архитектуру базы знаний, вы избавляетесь от необходимости постоянно загружать совершенно новую документацию. Обновление в одно предложение в 20-страничном документе означает, что вам нужно перезагрузить весь документ и убедиться, что все в курсе изменений, так как оно похоронено в девятом пункте на странице 12.
С другой стороны, обновление в одно предложение в четырёхстрочном куске информации может произойти за считанные секунды. Этот подход также упрощает проверку мелкой информации, чтобы убедиться в её точности, чем проверка более длинных документов, так как каждое знание может быть индивидуально проверено на корректность — и проверка, в конечном итоге, является основой создания сети знаний, которой все могут доверять.
Конечно, мы знаем, что, иронично, это много слов, чтобы объяснить, почему короткое содержание — это лучший подход к архитектуре знаний, так что вот коротко: краткий контент проще добавлять, проще обновлять, проще проверять и проще искать. Думайте об этом как о карточках для словарного запаса против словаря: один содержит всё, но не поможет вам подготовиться к контрольной на следующей неделе, в то время как другой именно то, что вам нужно, чтобы пройти контрольную, его можно дополнить, чтобы пройти промежуточный и финальный экзамены, и он достаточно гибок, чтобы быть реорганизованным миллион раз. Что бы вы выбрали?
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
