Статьи базы знаний - это письменные ресурсы, которые помогают пользователям найти ответы, решить проблемы или научиться пользоваться продуктом или услугой. Будь то внутренние или обслуживающие клиентов, эти статьи являются основой эффективного самообслуживания и активизации, сокращая объем поддержки и улучшая общую эффективность.

Что такое статьи базы знаний?

Статьи базы знаний - это структурированные материалы, разработанные для ответов на конкретные вопросы или объяснения ключевых тем. Они часто находятся в центре помощи организации, в документационном центре или во внутренней базе знаний и предназначены для руководства пользователей по задачам, устранению проблем или пониманию функций продукта.

В отличие от маркетингового контента, статьи базы знаний являются практичными, ориентированными на задачи и оптимизированными для ясности и поисковой системы.

Какие бывают виды статей базы знаний?

Существует несколько типов статей базы знаний, каждая служащая своей цели:

• Пошаговые инструкции: Пошаговые инструкции для выполнения задачи или использования функции. Они идеально подходят для помощи пользователям стать более самодостаточными и снизить зависимость от поддержки.
  
  
• Часто задаваемые вопросы: Краткие ответы на часто задаваемые вопросы. Они обеспечивают быструю ясность по повторяющимся вопросам без необходимости в глубоком чтении.
  
  
• Статьи по устранению неполадок: Руководства для диагностики и решения конкретных проблем. Они помогают пользователям самостоятельно решать проблемы, следуя решениям шаг за шагом.
  
  
• Политика или документация процессов: Статьи внутреннего назначения, которые определяют процедуры, политики компании или рабочие процессы. Эти статьи поддерживают последовательные операции и делают ожидания ясными для всех команд.
  
  
• Справочный контент: Определения, спецификации или информация о продукте или концепции. Этот тип статей помогает углубить понимание и обеспечивает контекстную поддержку для других материалов.
  
  

Каждый тип статьи играет свою роль в построении полной и полезной базы знаний.

Примеры статей базы знаний

Вот несколько примеров того, как может выглядеть статья базы знаний на практике:

• Как сбросить пароль (Руководство по действию)
  Эта статья проведет через каждый шаг с иллюстрациями и требованиями к учетной записи.
  
  
• Какие методы оплаты вы принимаете? (ЧАВО)
  Краткое изложение определенных вариантов и ссылки на связанные политики по оплате.
  
  
• Ошибка 403: Шаги устранения проблемы доступа (Статья по устранению неполадок)
  Здесь могут быть перечислены возможные причины и указания пользователей на конкретные настройки для проверки или обновления.
  
  
• Чек-лист по процедуре приема на работу новых сотрудников (Документация внутренних процессов)
  Этот документ помогает новым сотрудникам точно знать, что и когда выполнять.
  
  
• Понимание ролей и разрешений учетной записи (Справочное руководство)
  Эта статья объясняет уровни доступа, доступные и кто должен их использовать.
  
  

Эти статьи обычно краткие, фокусированные и структурированные для удобного нахождения ответов.

Почему статьи базы знаний важны?

Статьи базы знаний необходимы как для опыта клиента, так и для внутренней эффективности:

• Включите самообслуживание: Статьи позволяют пользователям находить ответы, не обращаясь в службу поддержки. Это делает пользователей сильнее и снижает давление на команды первой линии.
  
  
• Ускорьте освоение: Новые сотрудники могут быстро адаптироваться, следуя документации, специфичной для их роли. Хорошая база знаний устраняет догадки и способствует раннему успеху.
  
  
• Обеспечьте согласованность: Статьи стандартизируют пояснения и выполнение задач, снижая путаницу и ошибки. Это приводит к лучшим, более повторяемым результатам по всему бизнесу.
  
  
• Сохраните корпоративную эрудицию: Когда знания и умения зафиксированы, они не теряются при уходе участников команды или смене ролей. Это создает долговременный источник информации, который приносит пользу будущим сотрудникам.
  
  
• Поддержите рост: С увеличением масштабов организации надежная база знаний помогает поддерживать качество, снижая затраты на обучение. Она обеспечивает масштабный фундамент для обучения и повышения производительности.
  
  

Проще говоря, хорошо написанные статьи -- это умножитель сил для команд.

Ключевые элементы статей базы знаний

Эффективные статьи базы знаний имеют несколько ключевых характеристик:

• Четкие заголовки: Заголовок должен четко формулировать вопрос или задачу, используя тот же язык, который могут использовать пользователи при поиске. Хороший заголовок улучшает находимость и создает ожидания.
  
  
• Краткие вводные: Краткое объяснение в начале предоставляет быстрый контекст. Это помогает пользователям решить, нашли ли они правильный ресурс, прежде чем продолжать чтение.
  
  
• Структура по шагам: Инструкции должны быть разбиты на пронумерованные или маркированные шаги. Это упрощает чтение и повторение процесса для читателей.
  
  
• Снимки экрана или визуальные материалы: Добавление изображений помогает разъяснять сложные шаги. Визуальная поддержка особенно полезна для визуальных изучающих и технического контента.
  
  
• Внутренние ссылки: Связанный контент должен быть связан для направления пользователей глубже в базу знаний. Это создает более связанный и навигируемый опыт.
  
  
• Согласованный формат: Стиль и структура должны следовать стандартному шаблону, чтобы создать единый опыт для всех статей. Это делает вашу базу знаний легче просматривать и создает доверие пользователей.
  
  

Когда эти элементы присутствуют, пользователи чаще находят, доверяют и повторно используют контент.

Как писать эффективные статьи базы знаний

Написание отличных статей базы знаний не должно быть сложным. Следуйте этим bewst практикам:

1. Знайте свою аудиторию: Понимайте, является ли статья для клиентов, внутренних команд или определенного отдела. Правильный тон и уровень детализации зависят от того, кто читает.
   
   
2. Используйте простой язык: Избегайте жаргона или чрезмерно технических терминов, если это необходимо. Простая формулировка обеспечивает доступность вашего контента для всех.
   
   
3. Начните с результата: Дайте читателям знать, что они узнают или достигнут к концу статьи. Установка ясных ожиданий укрепляет уверенность и ясность.
   
   
4. Разделите контент на разделы: Используйте заголовки, списки и короткие абзацы, чтобы улучшить удобочитаемость. Эта структура удерживает пользователей заинтересованными и ориентированными при чтении.
   
   
5. Включайте визуальные элементы, если это помогает: Используйте скриншоты или GIF-анимации для пошагового понимания ключевых шагов. Визуальные элементы могут замостить пробел, когда слов недостаточно.
   
   
6. Проверяйте и обновляйте регулярно: Информация меняется. Делайте вашу базу знаний надежной, устанавливая регулярный ритм проверок и обновлений.
   
   
7. Используйте шаблоны, когда это возможно: Шаблоны помогают авторам эффективно структурировать контент и поддерживать единообразие в вашей базе знаний. Они также ускоряют процесс публикации и уменьшают ошибки форматирования.
   
   

Следуя этим шагам, вы создадите статьи, которые не просто можно прочитать, а действительно могут помочь.

Заключение

Статьи базы знаний - это не просто документация, это строительные блоки для более умной и самостоятельной команды. Будь то обслуживание клиентов или обучение сотрудников, отличные статьи уменьшают трение и увеличивают воздействие.
‍

‍Смотрите наш демо-ролик, чтобы увидеть, как Guru помогает создавать, организовывать и распространять статьи базы знаний, которые действительно используются.

‍

‍