Когда речь заходит об инструментах для обработки заявок, часто вспоминают два имени: Salesforce Service Cloud и Help Scout. Оба инструмента созданы для улучшения работы службы поддержки клиентов, но обслуживают разные потребности и бизнес-среды.

Salesforce Service Cloud is renowned as the world's leading AI platform for service, bringing together trusted AI and data seamlessly. Эта интеграция помогает компаниям уверенно вступить в эпоху ИИ, увеличивая эффективность и снижая затраты по нескольким точкам взаимодействия, включая опции самообслуживания, взаимодействие, процессы, автоматизацию и операции.

С другой стороны, Help Scout сосредоточен на предоставлении программного обеспечения для поддержки клиентов для удаленных команд. Он предлагает платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов, что делает его идеальным для бизнеса, который отдает приоритет удаленной и гибкой работе.

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для оптимизации эффективности и результативности поддержки клиентов. We'll delve into these tools' features, similarities, differences, pros, cons, and ideal use cases to help you make an informed decision.

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

Обслуживание на основе ИИ: Salesforce Service Cloud использует возможности ИИ для предсказательной аналитики, автоматизации рутинных задач и предоставления персонализированных взаимодействий с клиентами.
Единый взгляд на клиента: Интегрирует данные клиентов по всем точкам взаимодействия, предоставляя агендам полное понимание каждого клиента.
Поддержка всех каналов: Поддерживает несколько каналов общения, таких как электронная почта, чат, телефон и социальные сети.
Порталы самообслуживания: Предлагает клиентам опцию самообслуживания через базы знаний и порталы сообщества.
Автоматизация рабочего процесса и утверждение: Оптимизирует процессы путем автоматизации рабочих процессов и утверждений, обеспечивая быструю доставку услуг.
Возможности интеграции: Бесшовная интеграция с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями, обеспечивая комплексное обслуживание.
Информативная аналитика: Предоставляет надежные инструменты отчетности и аналитики для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
Мобильная доступность: Полностью доступен через мобильные устройства, что позволяет агентам работать из любого места.

Обзор Help Scout

Ключевые функции

Платформа для поддержки по электронной почте: Централизует взаимодействие с клиентами, упрощая управление и последовательный ответ на электронные письма.
Инструмент для базы знаний: Позволяет создавать комплексные базы знаний, чтобы дать клиентам возможность самостоятельно находить ответы.
Встроенный виджет поиска/контактов: Помогает клиентам находить ответы или обращаться в службу поддержки непосредственно с вашего сайта.
Профили клиентов: Подробные профили клиентов дают агендам контекст для лучшего обслуживания.
Рабочие процессы и автоматизация: Автоматизирует рутинные задачи, чтобы оптимизировать процессы поддержки.
Обнаружение конфликтов: Недопустит многим агентам работать над одним и тем же заявлением, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
Отчетность и аналитика: Предоставляет надежные инструменты отчетности для измерения производительности команды и удовлетворенности клиентов.
Интеграции с третьими сторонами: Интегрируется с многочисленными сторонними инструментами, чтобы улучшить функциональность и оптимизировать рабочие процессы.

Схожести

Оба Salesforce Service Cloud и Help Scout имеют несколько схожих черт в качестве инструментов для обработки заявок:

Ориентированность на поддержку клиентов: Обе платформы придают приоритет эффективной и результативной поддержке клиентов.
Поддержка всех каналов: Каждый инструмент позволяет общаться через различные каналы, такие как электронная почта и чат.
Автоматизация: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы для повышения эффективности.
Базы знаний: Обе предлагают функции базы знаний, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
Контекст клиента: Предоставьте подробные профили клиентов для повышения качества обслуживания.
Отчетность: Предоставляет комплексные инструменты отчетности и аналитики для отслеживания производительности.

Различия

Несмотря на их сходства, Salesforce Service Cloud и Help Scout имеют различные отличия:

Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud активно использует ИИ для предсказательной аналитики и автоматизации, что менее подчеркивается в Help Scout.
Диапазон интеграции: Salesforce Service Cloud бесшовно интегрируется с другими продуктами Salesforce и многочисленными сторонними приложениями, тогда как Help Scout имеет более ограниченный, хотя и растущий, набор интеграций.
Self-Service Options: Salesforce Service Cloud offers more advanced self-service portals compared to Help Scout’s embedded search/contact widget.
Ценовая структура: Salesforce Service Cloud, как правило, более дорогой и часто считается подходящим для крупных предприятий, в то время как Help Scout обычно является более экономически эффективным для малых и средних предприятий.
Мобильная доступность: Хотя оба доступны через мобильные устройства, Salesforce Service Cloud предлагает более надежный мобильный опыт.

& Strategische Anlagen '

Плюсы и минусы

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

Современные возможности ИИ для предсказательной аналитики и автоматизации.
Полные возможности интеграции с Salesforce и сторонними приложениями.
Надежные порталы самообслуживания.
Подробные и полезные аналитические данные.
Поддерживает широкий спектр каналов коммуникации.

Недостатки:

Высокая стоимость, что делает его менее доступным для малых предприятий.
Сложность, которая может потребовать больше обучения и внедрения.
Может рассматриваться как избыточное решение для предприятий с более простыми потребностями в поддержке.

Help Scout

Плюсы:

Удобный и простой в использовании интерфейс.
Экономически выгодное решение, особенно для малых и средних предприятий.
Отличная поддержка клиентов на основе электронной почты.
Простая настройка и минимальные требования к обучению.
Эффективная функция обнаружения конфликтов.

Недостатки:

Ограниченные возможности ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
Меньше возможностей интеграции.
Базовые функции самообслуживания.
Менее комплексный мобильный опыт.

Случаи использования

Salesforce Service Cloud

Крупные предприятия: Идеально подходит для компаний с большими операциями по поддержке клиентов, требующими передовых возможностей ИИ и надежной автоматизации.
Нужды в поддержке по многим каналам: Подходит для компаний, которым необходимо управлять взаимодействиями с клиентами через разные каналы.
Компании, нуждающиеся в подробной аналитике: Идеально подходит для организаций, которые полагаются на глубокую аналитику для отслеживания производительности и выработки стратегий.
Бизнесы, использующие другие продукты Salesforce: Бесшовная интеграция делает его очевидным выбором для компаний, которые уже используют другие решения Salesforce.

Help Scout

Малые и средние предприятия: Экономически эффективное решение с простой функциональностью, соответствующей потребностям небольших команд.
Команды, ориентированные на поддержку по электронной почте: Идеально подходит для команд, которые в основном управляют поддержкой через электронную почту.
Удаленная работа: Отлично подходит для удаленных команд благодаря своей простой настройке и удобному интерфейсу.
Компании, ищущие быструю реализацию: Идеально подходит для бизнеса, которому необходимо быстрое внедрение с минимальным обучением.

(

Заключение

Выбор между Salesforce Service Cloud и Help Scout во многом зависит от размера вашего бизнеса, бюджета и конкретных потребностей.

Salesforce Service Cloud выделяется благодаря современным возможностям ИИ, комплексным интеграциям и надежным опциям самообслуживания, что делает его идеальным для крупных предприятий с сложными операциями поддержки. Если ваша компания уже использует продукты Salesforce и нуждается в мощном интегрированном решении, Salesforce Service Cloud становится сильным кандидатом.

Help Scout, однако, сияет своим удобным интерфейсом, экономической эффективностью и простотой реализации, что делает его идеальным для малых и средних предприятий, удаленных команд и тех, кто отдает приоритет поддержке по электронной почте. Для команд, которым нужен простой инструмент без сложности и высоких затрат Salesforce, Help Scout становится отличным выбором.

В конечном итоге оба инструмента предлагают значительные преимущества. Лучший выбор зависит от оценки ваших конкретных требований, бюджетных ограничений и типа опыта поддержки клиентов, который вы стремитесь предоставить.

Главные выводы 🔑🥡🍕

Может ли Salesforce Service Cloud интегрироваться с сторонними приложениями?

Да, Salesforce Service Cloud предлагает мощные возможности интеграции с широким спектром сторонних приложений. Вы можете легко связать его с популярными инструментами, такими как Zendesk, Slack и Mailchimp, чтобы оптимизировать процессы поддержки клиентов и повысить эффективность.

Какие уникальные функции предлагает Helpscout для управления тикетами?

Helpscout выделяется своей интуитивной функцией обнаружения коллизий, которая предотвращает одновременное ответное действие нескольких агентов на один тикет. Кроме того, ее средства автоматизации рабочего процесса помогают автоматизировать повторяющиеся задачи, обеспечивая более быстрое время ответа и эффективное разрешение тикетов.

Как Salesforce Service Cloud и Helpscout отличаются в структуре ценообразования?

Salesforce Service Cloud обычно следует сложной структуре ценообразования на основе количества пользователей и требуемых функций. В отличие от этого, Helpscout предлагает более прямую структуру ценообразования с прозрачными уровнями стоимости на основе количества почтовых ящиков, что облегчает планирование бюджета и масштабирование при необходимости.