Kundsupport har inte alltid fått den kärlek den förtjänar. Traditionellt anställer de flesta SaaS-företag ett team som är speciellt dedikerat till support, och dessa agenter interagerar med kunderna å företagets produkter och tjänsters vägnar. De båda svarar på kundklagomål och informerar utvecklarna om potentiella buggar.

Men det finns en disconnect här. Dessa supportagenter arbetar i ett vacuum, och deras feedback till utvecklarna möts ofta av förvirring och cynism från andra i organisationen som inte nödvändigtvis känner användarens smärta. Supportteamet värderas helt enkelt inte som de borde, och deras isolering leder till en brist på organisatorisk empati för både deras roller och även kundernas smärtpunkter.

Bästa i klassen organisationer justerar, och erkänner att denna struktur inte ger sig själv till bra support eller produkter. Genom att höja sina supportteam till förstas klassens medborgare internt och möjliggöra en mer flytande kunskapsöverföring mellan support och resten av organisationen kan företag erbjuda bättre support och produkter, båda är betydande differentieringsfaktorer.

All Hands Support är ett sätt på vilket vissa företag väljer att hantera klyftan i sina supportfunktioner.

Vad är "All Hands Support?"

All Hands Support kräver att anställda från utanför supportteamet tar skift för att hantera chatt, e-post och telefon support - bygga empati för sina användare för att bygga och stödja bättre produkter.

Till exempel, Zapier har sina ingenjörer ta ett veckovis rotation och göra tier 2 teknisk support. Med 10 ingenjörer i sitt team får varje tionde vecka de ansvaret för att hantera alla tekniska ärenden som eskalerats av det kärna supportteamet. Veckovisa skift tillåter deras ingenjörer att komma till botten av kundproblem och följa upp på komplexa ärenden. Folk över på Zapier tror till och med att chefer bör spendera tid på att prata med kunder.

Stripe tillhandahåller support på ett mycket liknande sätt och kräver att varje enskild ingenjör gör support varannan vecka, inklusive sina grundare, och New Relic, ett SaaS med över 13,500 kunder hade inga dedikerade supportpersoner när de började växa ordentligt tillbaka 2010.

Lew Cirne, grundare och VD för New Relic, sade en gång, “I ett nötskal, handlar det om produktkvalitet. Inte bara färre buggar, utan en mer intuitiv produkt som är lättare att använda och förstå. Om produkten bara fungerar, behöver kunden inte kontakta support från första början. Vi låter våra ingenjörer ta supportsamtal för ingenjörer föredrar att koda sig ur supportkön istället för att utföra manuella repetitiva uppgifter. Istället för att komma på tillfälliga lösningar för specifika kundproblem är vårt team mer benägna att implementera lösningar som hela kundbasen kan dra nytta av. Några av våra bästa produktidéer kommer från supportärenden.” Det är tydligt att All Hands Support inte bara är en supportstrategi, utan också kan fungera som en produktstrategi.

En annan förkämpe för All Hands Support, Ben Congleton, medgrundare av Olark, gjorde precis motsatsen i början genom att initialt ta den mer traditionella inställningen till kundsupport. Men när deras supportkille bestämde sig för att gå tillbaka till skolan tvingades de tänka om denna strategi. Inspirerade av Wufoo tog de fyra grundarna av Olark turas om att prata med kunder och svara på deras supportmejl. Precis som Zapier, Stripe och New Relic, såg grundarna av Olark omedelbart fördelarna med All Hands Support, och nu förlitar de sig hårt på ingenjörer för kundsupport.

All Hands Support kommer att hjälpa dig att bygga starkare relationer med kunder.

Idén med detta tillvägagångssätt är att bygga empati från icke-kundfokuserade personer, särskilt ingenjörer, som ofta är så långt bort från användarens problem, motivationer och beteenden. Inte bara kommer de att syntetisera med kunder, de får också en djup uppskattning för supportteamet som står bakom deras produkt eller tjänst varje dag. Och det är inte den enda stora fördelen.

All Hands Support hjälper till att bygga en stark företagskultur, ger kraft åt ditt supportteam och ger dem den respekt de förtjänar, möjliggör för ingenjörer att lösa och fixa buggar snabbare, och tillåter alla att arbeta tillsammans på en tjänst som de verkligen kan tro på.

Det går inte att förneka att detta tillvägagångssätt är ett effektivt, men det finns fortfarande några frågor att se upp för om du inte har en bra kunskapsbas.

Att utbilda personer som inte har kundkontakt kräver uppdaterad kunskap som finns där de redan arbetar. Chansen är stor att några av dina ingenjörer kommer att vara obekväma med att prata direkt med kunder eftersom det helt enkelt inte är vad de är vana vid.  

I sin föreläsning på Elevate Summit, erkände Rachel Beyer, assistentchef för medlemsupport på Credit Karma den "kunskapslucka" som detta skapar när man implementerar och onboardar människor in i support från andra team.

Hur Guru hjälper ditt supportteam med All Hands Support:

Guru stänger den kunskapslucka och gör övergången av support onboarding enklare genom att ge hela din organisation all intern kunskap de behöver för att svara på kundfrågor med självförtroende, direkt från inom deras befintliga arbetsflöden. Oavsett om de arbetar i en webbaserad app eller kommunicerar i Slack kan ditt team få tillgång till all kunskap i Guru - vilket säkerställer en konsekvent och hjälpsam kundupplevelse, oavsett vem som svarar på kundens frågor. Guru kan till och med proaktivt framhålla det mest relevanta innehållet för ditt team vid rätt tidpunkt genom att ständigt lära sig av ditt teams användning, vilket ytterligare minskar den tid som spenderas på att hitta den information du behöver för att svara på en kundfråga.

All Hands Support kan vara riktigt kraftfullt, men det startar med en möjliggörande kunskapsbas.

Börja idag!