การสนับสนุนลูกค้าไม่ได้รับความรักที่สมควรได้รับเสมอไป. โดยดั้งเดิมแล้ว ธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่จะจ้างทีมที่มุ่งเน้นการสนับสนุนโดยเฉพาะ และตัวแทนเหล่านี้จะสื่อสารกับลูกค้าในนามของผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท. พวกเขาตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าและแจ้งนักพัฒนาเกี่ยวกับข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้น.

แต่มันมีกระแสที่ไม่เชื่อมต่อที่นี่. ตัวแทนสนับสนุนเหล่านี้ทำงานในที่ว่าง และข้อเสนอแนะของพวกเขาต่อนักพัฒนามักถูกตอบสนองด้วยความสับสนและการเยาะเย้ยจากบุคคลอื่นในองค์กรที่ไม่จำเป็นต้อง รู้สึก ความเจ็บปวดของผู้ใช้. ทีมสนับสนุนไม่ได้รับการประเมินค่าอย่างที่ควรจะเป็น และการแยกตัวของพวกเขาทำให้เกิดความขาดแคลนความเห็นใจต่อบทบาทของพวกเขาและจุดบกพร่องของลูกค้า.

องค์กรที่ดีที่สุดกำลังปรับตัว และตระหนักว่าสถานการณ์นี้ไม่เอื้ออำนวยต่อการสนับสนุนหรือผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม. โดย การยกระดับทีมสนับสนุนของพวกเขา เป็นพลเมืองชั้นหนึ่งภายในและอนุญาตให้มีการถ่ายโอนความรู้ที่ยืดหยุ่นระหว่างการสนับสนุนกับส่วนอื่นขององค์กร บริษัทสามารถให้การสนับสนุนและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้อย่างมีความหมาย.

All Hands Support เป็นวิธีที่บริษัทบางแห่งเลือกที่จะแก้ไขช่องว่างในฟังก์ชันการสนับสนุนของพวกเขา.

"All Hands Support" คืออะไร?

All Hands Support ต้องการให้พนักงานจากนอกทีมสนับสนุนต้องเข้ารับหน้าที่ในการจัดการแชท อีเมล และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ - สร้างความเห็นอกเห็นใจให้กับผู้ใช้ของพวกเขาเพื่อสร้างและสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า.

ตัวอย่างเช่น Zapier มีวิศวกรของพวกเขามาเวียนทำการสนับสนุนทางเทคนิคระดับ 2 สัปดาห์ละครั้ง. ด้วยวิศวกร 10 คนในทีมของพวกเขา ทุก 10 สัปดาห์ พวกเขาจะได้รับมอบหมายให้จัดการตั๋วทางเทคนิคทั้งหมดที่ถูกส่งต่อโดยทีมสนับสนุนหลัก. การเข้ารับหน้าที่ประจำสัปดาห์ช่วยให้วิศวกรของพวกเขาเข้าใจปัญหาของลูกค้าและติดตามกรณีที่ซับซ้อน. ทีมงานที่Zapier เชื่อว่าผู้อำนวยการก็ควรใช้เวลาพูดคุยกับลูกค้า.

Stripe ให้การสนับสนุนในลักษณะที่คล้ายกัน โดยต้องการให้วิศวกรแต่ละคนทำการสนับสนุนในทุก ๆ สัปดาห์เว้นสัปดาห์ รวมถึงผู้ก่อตั้งของพวกเขา และ New Relic ซึ่งเป็น SaaS ที่มีลูกค้ามากกว่า 13,500 รายไม่มีบุคลากรสนับสนุนที่มุ่งเน้นเมื่อพวกเขาเริ่มประสบความสำเร็จในปี 2010.

Lew Cirne, ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ New Relic เคยกล่าวไว้ว่า “สั้น ๆ ก็คือ มันเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์. ไม่ใช่เพียงข้อบกพร่องที่น้อยลง แต่เป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้มากขึ้นซึ่งเข้าใจและใช้งานง่าย. ถ้าผลิตภัณฑ์สามารถทำงานได้ ลูกค้าจะไม่ต้องติดต่อสนับสนุนตั้งแต่แรก. เรามีวิศวกรของเราทำการโทรสนับสนุนเพราะวิศวกรชอบที่จะแก้ปัญหาด้วยการเขียนโปรแกรมแทนที่จะทำงานที่ซ้ำซากจำเจด้วยมือ. แทนที่จะคิดหาวิธีการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับปัญหาของลูกค้า ทีมของเราน่าจะมีโอกาสในการสร้างโซลูชันที่สามารถให้ประโยชน์แก่ลูกค้าทั้งหมด. ข้อเสนอแนะแบบดีที่สุดของเราบางอย่างมาจากกรณีการสนับสนุน.” ชัดเจนว่า All Hands Support ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การสนับสนุน แต่ยังสามารถทำงานเป็นกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ได้ด้วย.

อีกหนึ่งผู้สนับสนุน All Hands Support, Ben Congleton, ผู้ร่วมก่อตั้งของ Olark, ได้ทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามในช่วงเริ่มต้นโดยเริ่มใช้แนวทางการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิม. แต่เมื่อผู้ดูแลการสนับสนุนของพวกเขาตัดสินใจกลับไปเรียน พวกเขาจึงต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางนี้. ได้รับแรงบันดาลใจจาก Wufoo ผู้ก่อตั้งทั้งสี่คนของ Olark สลับกันพูดคุยกับลูกค้าและตอบอีเมลการสนับสนุนของพวกเขา. เช่นเดียวกับ Zapier, Stripe และ New Relic ผู้ก่อตั้ง Olark ได้เห็นข้อดีของ All Hands Support ในทันที และตอนนี้พวกเขาใช้วิศวกรเป็นหลักสำหรับการสนับสนุนลูกค้า.

All Hands Support จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า.

แนวคิดของวิธีการนี้คือการสร้างความเห็นอกเห็นใจจากผู้ที่ไม่พบเจอลูกค้า โดยเฉพาะวิศวกร ซึ่งมักจะห่างเหหาทีม และไม่เข้าใจปัญหา แรงจูงใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้. พวกเขาจะไม่เพียงแต่รวมกับลูกค้า พวกเขายังจะมีความยินดีในทีมสนับสนุนลูกค้าที่ยืนอยู่เคียงข้างผลิตภัณฑ์หรือบริการในทุกวัน. และนั่นไม่ใช่ประโยชน์เดียวที่สำคัญ.

All Hands Support ช่วยในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง, เสริมสร้างทีมสนับสนุนของคุณและทำให้พวกเขาได้รับความเคารพที่พวกเขาสมควรได้รับ, ช่วยให้นักพัฒนาสามารถจัดการและแก้ไขข้อบกพร่องได้รวดเร็วขึ้น และทำให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันในบริการที่พวกเขาสามารถเชื่อมั่นได้จริงๆ.

ไม่มีการปฏิเสธว่าการเข้าหานี้เป็นการเข้าหาที่ส่งผลกระทบ แต่ก็ยังมีปัญหาบางอย่างที่ต้องระวังหากคุณไม่มี ฐานความรู้ที่ดี.

การฝึกฝนผู้ที่ไม่พบเจอลูกค้าต้องการความรู้ที่ทันสมัยซึ่งอยู่ในที่ที่พวกเขาทำงานอยู่แล้ว. มีโอกาสที่วิศวกรบางคนของคุณจะรู้สึกไม่สบายใจในการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงเพราะนั่นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคุ้นเคย.  

ในการพูดคุยของเธอที่ Elevate Summit, Rachel Beyer, ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนสมาชิก Credit Karma ได้รับรู้ถึง "ช่องว่างความรู้" ที่เกิดขึ้นขณะดำเนินการและฝึกสอนผู้คนจากทีมอื่น ๆ สู่การสนับสนุน.

วิธีที่ Guru ช่วยทีมสนับสนุนของคุณด้วย All Hands Support:

Guru ปิด ช่องว่างความรู้ และทำให้การเปลี่ยนผ่านในการฝึกอบรมการสนับสนุนง่ายขึ้นโดยการมอบความรู้ภายในทั้งหมดที่ต้องการในการตอบคำถามของลูกค้าอย่างมั่นใจ โดยตรงจาก ภายในเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่แล้ว. ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานในแอปที่ใช้เว็บหรือสื่อสารใน Slack ทีมของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดใน Guru - เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวและช่วยเหลือ regardless ของใครก็ตามที่ตอบคำถามของลูกค้า. Guru ยังสามารถยกเนื้อหาที่เกี่ยวข้องที่สุดกับทีมของคุณในเวลาที่เหมาะสมโดยเรียนรู้จากการใช้งานของทีมของคุณอย่างต่อเนื่อง เพื่อลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตอบคำถามของลูกค้า.

All Hands Support สามารถมีพลังมาก แต่เริ่มต้นด้วยฐานความรู้ ที่เป็นไปได้.

เริ่มต้นวันนี้!