Müşteri destek, her zaman hak ettiği ilgiyi görmedi. Geleneksel olarak, çoğu SaaS şirketi destek için özel olarak bir ekip işe alır ve bu temsilciler, şirketin ürünleri ve hizmetleri adına müşterilerle etkileşimde bulunur. Her ikisi de müşteri şikayetlerine yanıt verir ve potansiyel hataları geliştiricilere bildirir.

Ama burada bir uyumsuzluk var. Bu destek temsilcileri bir boşlukta çalışır ve geliştiricilere verdikleri geri bildirim genellikle diğer organizasyon üyeleri tarafından kafa karışıklığı ve alayla karşılanır çünkü onlar mutlaka kullanıcının acısını hissetmezler. Destek ekibi, olması gerektiği kadar değerli değil ve onların izolasyonu, hem rollerine hem de müşterilerin acı noktalarına karşı kurumsal empati eksikliğine yol açıyor.

Sınıfındaki en iyi organizasyonlar, bu yapının harika destek veya ürünlere yardımcı olmadığını kabul ederek ayarlamalar yapıyorlar. Destek ekiplerini içsel olarak birinci sınıf vatandaşlar olarak yükselterek ve destek ile organizasyonun geri kalanı arasında daha akıcı bir bilgi aktarımına izin vererek, şirketler daha iyi destek ve ürünler sunabilirler, bunların her ikisi de anlamlı farklılaştırıcılardır.

All Hands Support, bazı şirketlerin destek işlevlerindeki boşluğu ele almak için seçtikleri bir yoldur.

'All Hands Support' nedir?

All Hands Support, destek ekibi dışında çalışanların sohbet, e-posta ve telefon desteği yönetmek için vardiya almalarını gerektirir - kullanıcılarına empati kurarak daha iyi ürünler geliştirmelerine ve desteklemelerine olanak tanır.

Örneğin, Zapier, mühendislerinden haftalık olarak 2. seviye teknik destek vermelerini istemektedir. Ekiplerinde 10 mühendisle, her 10. hafta, temel destek ekibinin yükselttiği tüm teknik talepleri yönetmeleri için görevlendirilecekler. Haftalık vardiyalar, mühendislerin müşteri sorunlarının derinliklerine inmesini ve karmaşık talepleri takip etmesini sağlar. Zapier'deki çalışanlar, yöneticilerin de müşterilerle konuşması gerektiğine inanıyor.

Stripe, her mühendisinin iki haftada bir destek vermesini gerektiren çok benzer bir şekilde destek sağlar, kurucuları da dahil olmak üzere; New Relic, 2010'da gerçekten büyümeye başladığında herhangi bir özel destek personeline sahip değildi.

New Relic'in Kurucusu ve CEO'su Lew Cirne, bir keresinde, “Kısacası, bu ürün kalitesi ile ilgilidir. Sadece daha az hata değil, aynı zamanda kullanımı ve anlaması daha kolay, daha sezgisel bir ürün. Eğer ürün düzgün çalışıyorsa, müşteri ilk yerden destek almak için ulaşmak zorunda kalmaz. Mühendislerimizin destek çağrılarını almalarını sağlıyoruz çünkü mühendisler, destek kuyruğundan kod yazarak çıkmayı pek seviyorlar, manuel tekrarlayan görevleri yerine getirmektense. Belirli müşteri sorunları için tek seferlik geçiciler üretmek yerine, ekibimiz, tüm müşteri tabanının faydalandığı çözümler uygulama eğilimindedir. En iyi ürün fikirlerimiz, destek durumlarından ortaya çıkıyor.” All Hands Support'un sadece bir destek stratejisi değildir, aynı zamanda bir ürün stratejisi olarak da işlev görebileceği açıktır.

All Hands Support'un bir başka savunucusu, Olark'un Kurucu Ortağı Ben Congleton, başlangıçta müşteri destek konusunda daha geleneksel bir yaklaşım benimsedi. Ama destek temsilcileri okula dönmeye karar verdiklerinde, bu yaklaşımı yeniden düşünmek zorunda kaldılar. Wufoo'dan ilham alan Olark'ın dört Kurucusu, müşterilerle konuşmak ve destek e-postalarına yanıt vermek için sırayla aldılar. Zapier, Stripe ve New Relic gibi, Olark Kurucuları da All Hands Support'un faydalarını hemen gördüler ve şimdi müşteri desteği için mühendislerine büyük ölçüde güveniyorlar.

All Hands Support, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olacaktır.

Bu yaklaşımın fikri, kullanıcıların sorunlarına, motivasyonlarına ve davranışlarına çok uzak olan ve genellikle mühendisler olan, müşteri yüzü olmayanlardan empati oluşturmaktır. Sadece müşterilerle sentez oluşturmakla kalmayacaklar, ayrıca her gün ürünleri veya hizmetleri için destek veren müşteri destek ekibine derin bir takdir de kazanacaklar. Ve bu, tek büyük fayda değil.

All Hands Support, güçlü bir şirket kültürü oluşturmaya, destek ekibinizi güçlendirmeye ve hak ettikleri saygıyı vermeye yardımcı olur, mühendislerin hataları daha hızlı ele almasını ve düzeltmesini sağlar ve herkesin gerçekten inanabilecekleri bir hizmette birlikte çalışmasına izin verir.

Bu yaklaşımın etkili olduğu inkar edilemez ama iyi bir bilgi tabanınız yoksa dikkat etmeniz gereken birkaç sorun hala var.

Müşteri yüzü olmayanları eğitmek, çalıştıkları yerde güncel bilgilerin bulunmasını gerektirir. Bazı mühendisler doğrudan müşterilerle konuşmaktan hoşlanmazlar, çünkü bu, alışık oldukları şey değil.  

Elevate Summit'ta yaptığı konuşmada, Credit Karma Üye Destek Yardımcı Müdürü Rachel Beyer, bu anlayış farklılığının, diğer ekiplerden destek alırken oluşturduğu “bilgi açığını” kabul etti.

Guru, All Hands Support ile destek ekibinize nasıl yardımcı olur:

Guru, destek onboarding geçişini kolaylaştırarak, tüm organizasyonunuza, müşteri sorularını kendinden emin bir şekilde yanıtlamak için ihtiyaç duydukları tüm dahili bilgilere erişim sağlayarak, bu bilgi açığını kapatır. İster web tabanlı bir uygulamada çalışıyor olun, ister Slack’te iletişim kuruyor olun, ekibiniz tüm Guru bilgilerine erişebilir - böylelikle hangi müşteri sorularını yanıtlayan kim olursa olsun, sürekli ve yardımcı bir müşteri deneyimi sağlamış olursunuz. Guru, ekibinizin kullanımından sürekli öğrenerek, doğru zamanda en alakalı içeriği proaktif bir şekilde sunabilir, böylece müşteri sorularına yanıt verirken gerekli bilgiyi bulmak için harcanan süreyi daha da azaltır.

All Hands Support gerçekten güçlü olabilir, ancak her şey, bir bilgi tabanı ile başlar.

Bugün başlayın!