Giriş

​

Bilet alma araçları alanında, Freshservice ve Gladly farklı ihtiyaçlara uygun benzersiz faydalar sunan önemli rakipler olarak öne çıkıyor. Freshservice, ITIL en iyi uygulamalarını içeren bir IT servis masası ve ITSM çözümüdür, olağanüstü hizmet teslimatını önceliklendirir. Gladly ise, destek yapılarını vakalar veya biletler yerine insanlar etrafında yapılandırarak sıra dışı ve kişisel bir müşteri deneyimi sunan bir müşteri hizmetleri platformudur. Bu makale, bu iki platformu karşılaştırarak hangisinin kuruluşunuz için daha uygun olabileceğini anlamanıza yardımcı olur.

​

Freshservice Genel Bakış

​

Freshservice, organizasyonların olağanüstü hizmet sunmalarını sağlamak için ITIL en iyi uygulamalarını kullanan bir IT hizmetleri yönetimi (ITSM) çözümüdür. IT işlemlerini basitleştirmeyi ve genel verimliliği artırmayı hedefler. 

​

Ana Özellikler

Access PeopleHR, küçük işletmeler için ideal bir HR yönetimci uygulamasıdır.

• Olay Yönetimi: Hizmet operasyonlarının hızlı bir şekilde geri yüklenmesi sürecini basitleştirir, kesintileri en aza indirir.
• Problem Yönetimi: Olayların kök nedenlerini belirleyerek gelecekteki tekrarlanmalarını engeller.
• Değişim Yönetimi: Onaylar ve yapılandırılmış bir yaklaşımla güvenli ve kontrol edilmiş IT değişikliklerini kolaylaştırır.
• Varlık Yönetimi: Donanım ve yazılım varlıklarının, ilişkileriyle birlikte envanterini korur.
• Hizmet Kataloğu: Kullanıcıların hizmetleri istemeleri ve yerine getirilmelerini izlemeleri için merkezi bir konum sağlar.
• Kendi Kendine Hizmet Portalı: Kullanıcılara aranabilir bir bilgi tabanı ile bağımsız çözümler bulma imkanı tanır.
• Otomasyon: Verimliliği artırmak için iş akışı otomasyonu aracılığıyla tekrarlayan görevleri azaltır.
• Analiz ve Raporlama: Bilgilendirilmiş karar alma sürecini hızlandırmak için derinlemesine görüşler ve metrikler sunar.

​

Gladly Genel Bakış

​

Gladly, kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmayı hedefleyen bir müşteri hizmetleri platformu olarak konumlandırıyor. Olaylar veya biletler yerine insanlara odaklanarak, Gladly, sorunsuz ve kişisel bir müşteri deneyimi yaratmayı amaçlar. 

​

Ana Özellikler

• Birleşik Müşteri Profili: Tüm kanallarda müşteri etkileşimlerini tek bir zaman çizelgesinde takip eder.
• Kanal Bağımsız: E-posta, sohbet, SMS ve ses dahil olmak üzere çeşitli kanallar arasında iletişimi desteklerken bağlamı yitirmeden.
• Müşteri Zaman Çizelgeleri: Yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için ajanlara müşteri etkileşimlerinin geçmişini sağlar.
• Görev Yönetimi: Ajanların platform içinde görevlerini etkili bir şekilde yönetmelerine olanak tanır ve destek iş akışlarını hızlandırmaya yardımcı olur.
• Kendi Kendi Hizmet Yetenekleri: Müşterilerin cevapları bağımsız olarak bulabileceği bir self-servis portalını içerir.
• Veriye Dayalı Görüşler: Müşteri davranışını anlamak ve hizmeti iyileştirmek için analizler sağlar.
• Entegrasyonlar: Fonksiyonelliği artırmak için çeşitli CRM, e-ticaret ve diğer üçüncü parti sistemlerle uyumludur.
• Ajan İşbirliği: Sorunları daha hızlı çözmek için ajanlar arasında sorunsuz iletişimi ve işbirliğini kolaylaştırır.

​

Benzerlikler

​

Freshservice ve Gladly, hizmet teslimatını iyileştirme amacını paylaşıyor, ancak biraz farklı alanlarda. Bilet alma ve hizmet yönetimi araçları alanında güçlü rakipler olmalarını sağlayan birkaç ortak yönleri var.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

• Çok Kanallı Destek: Freshservice ve Gladly, e-posta, sohbet ve diğer platformlarda müşteri ve çalışan etkileşimlerini yakalar.
• Kendi Kendi Hizmet Seçenekleri: Her iki platformda da kullanıcılar sorunlarına bağımsız olarak çözümler bulabilecekleri self-servis portalları bulunmaktadır.
• Otomasyon: İş akışı ve görev otomasyonu, manuel çabaları azaltmayı ve verimliliği artırmayı amaçlayarak her ikisi için de önemlidir.
• Raporlama ve Analitik: Her iki çözüm de kuruluşların veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olmak için sağlam raporlama ve analitik özellikler sunar.
• Entegrasyon Yetenekleri: Her platform, işletmeler için çok çeşitli seçenekler sunan üçüncü parti sistemlerle entegre olabilir.

​

Farklar

\u200B

Benzerliklerine rağmen, Freshservice ve Gladly, özel kullanım durumları ve hedef kitlelerine uygun farklılıklara sahiptirler. 

\u200B

Odak Alanları:

\u200B

• Freshservice: BT hizmet yönetimine odaklanan Freshservice, BT ile ilgili olayları, problemleri, değişiklikleri ve varlıkları yönetmek için ITIL en iyi uygulamalarını kullanır.
• Gladly: Müşteri hizmetine odaklanan Gladly, birleşik müşteri profillerine ve kanal bağımsız zaman çizelgelerine sahip kişisel ilişkiler oluşturmaya vurgu yapar.

\u200B

Kullanıcı Arayüzü:

\u200B

• Freshservice: BT profesyonelleri için optimize edilmiş bir arayüze sahip, teknik sorunları ve BT varlıklarını verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur.
• Memnuniyetle: Müşteri hizmeti temsilcilerine kişiselleştirilmiş desteği sunabilmeleri için ihtiyaç duydukları tüm bağlamı sunan daha müşteri odaklı bir arayüz sunar.

\u200B

Zaman Çizelgelerinin Kullanımı:

\u200B

• Freshservice: Birleşik zaman çizelgelerine odaklanmaz, bunun yerine bilet yaşam döngüsü yönetimini önceliklendirir.
• Memnuniyetle: Müşteri zaman çizelgesini kullanarak tüm temas noktalarında müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümünü sunar, kişiselleştirmeyi artırır.

\u200B

Hizmet Kataloğu:

\u200B

• Freshservice: Servis isteklerini hızlandırmak için bir hizmet kataloğu içerir.
• Memnuniyetle: Bir hizmet kataloğu bulunmaz, ancak kişiselleştirilmiş destek için müşteri etkileşim geçmiğine odaklanır.

​

Hedef Kullanıcılar:

\u200B

• Freshservice: İşletmelerin IT operasyonlarını optimize etmeyi amaçlayan organizasyonlardaki IT departmanlarına yöneliktir.
• Memnuniyetle: Güçlü müşteri ilişkileri kurmayı amaçlayan müşteri hizmeti ekipleri için en uygun seçenektir.

\u200B

Artılar ve Eksiler

\u200B

Freshservice

\u200B

Artıları:

\u200B

• ITIL uyumlu süreçler, endüstri standardı hizmet yönetimini sağlar.
• Kapsamlı varlık yönetimi yetenekleri.
• Etkili iş akışı otomasyonu manuel çabaları azaltır.
• Bilgiye dayalı karar vermek için kapsamlı raporlama ve analizler.
• Servis kataloğu, istek süreçlerini basitleştirerek kullanıcı deneyimini iyileştirir.

\u200B

Eksiler:

\u200B

• Başlıca olarak IT hizmetlerine odaklanmış, diğer departmanlar için daha az çok yönlü hale getirmek.
• IT olmayan kullanıcılar için daha dik bir öğrenme eğrisine sahip olabilir.
• Kişiselleştirme seçenekleri kısıtlayıcı olabilir.

\u200B

Memnuniyetle

\u200B

Avantajlar:

\u200B

• Birbirini takip eden müşteri profilleri, sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratır.
• Kanal bağımsız iletişim, tüm platformlarda tutarlı destek sağlar.
• Müşteri zaman çizelgeleriyle kişiselleştirilmiş hizmet, önemli bir değer katar.
• Müşteri hizmetleri temsilcileri için özelleştirilmiş kullanıcı dostu arayüz.
• Çeşitli üçüncü taraf platformlarıyla entegrasyon olanağı.

\u200B

Eksiler:

\u200B

• Müşteri hizmetlerine odaklanma, IT departmanlarının ihtiyaçlarını karşılayamayabilir.
• ITSM platformlarının sunduğu hizmet kataloğu gibi özelliklerinden yoksun olabilir.
• Basit müşteri hizmeti ihtiyaçları olan daha küçük ekipler için gereğinden fazla olabilir.

​

Kullanım Senaryoları

\u200B

Freshservice:

\u200B

• IT Hizmet Yönetimi: Olayları, değişiklikleri ve varlıkları yönetmek için güçlü bir ITSM platformuna ihtiyaç duyan IT departmanları için idealdir.
• Varlık Yönetimi: Donanım ve yazılım envanterlerinin kesin kontrolünü sağlamayı amaçlayan organizasyonlar.
• IT İş Akışlarının Otomasyonu: Otomasyon aracılığıyla manüel IT hizmet görevlerini azaltmayı amaçlayan işletmeler.
• Kapsamlı Raporlama: IT hizmet iyileştirmelerini ve ayrıntılı analizleri yönlendirmesi gereken şirketler.

\u200B

Gladly:

​

• Müşteri Hizmeti Ekipleri: Kişiselleştirilmiş, kanal bağımsız bir destek deneyimi sunmayı amaçlayan müşteri hizmeti departmanları için mükemmeldir.
• Yüksek Hacimli Müşteri Etkileşimi: Güçlü ilişkileri sürdürmeyi amaçlayan yüksek hacimli müşteri etkileşimlerine sahip markalar.
• Birleştirilmiş İletişim: Çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri iletişimini yönetmek için tek bir platform gerektiren işletmeler.
• Müşteri Sadakat Programları: Müşteri sadakatını olağanüstü destek aracılığıyla inşa etme ve sürdürme odağı olan şirketler.

\u200B

Sonuç

​

Freshservice ve Gladly, her biri belirli kurumsal ihtiyaçlara hitap eden sağlam çözümler sunmaktadır. Freshservice, ITSM aracı olarak üstün performans göstererek, sağlam varlık ve olay yönetimi gerektiren IT departmanları için ideal bir seçim haline gelmiştir. ITIL uyumlu süreçleri ve detaylı raporlama yetenekleri, IT hizmet verimliliğini artırmak amacıyla tasarlanmıştır.

​

Gladly ise, kişisel, sorunsuz destek deneyimleri yaratmaya önem veren müşteri hizmeti ekipleri için özel olarak tasarlanmıştır. Birleşik müşteri profilleri ve kanal bağımsız yaklaşımıyla, müşteri ilişkileri yönetimine odaklanmış işletmeler için güçlü bir adaydır.

​

Özetle, Freshservice ve Gladly arasındaki seçiminiz, kurumsal ihtiyaçlarınıza göre yönlendirilmelidir. Ancak, IT operasyonlarını optimize etmek ve IT varlıklarını yönetmek için bir araç ihtiyacınız varsa, Freshservice sizin tercihiniz olacaktır. Ancak, temel amacınız müşteri hizmetini geliştirmek ve kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmak ise, Gladly üstün bir seçenektir. 

​

Her iki platformun temel özellikleri, avantajları, dezavantajları ve ideal kullanım senaryolarını anlayarak, iş hedeflerinizle uyumlu bilinçli bir karar verebilirsiniz.