Giriş

Müşteri ve hizmet yönetimi alanında, Intercom ve ServiceNow lider bilet uygulamaları olarak öne çıkıyor. Her biri, müşteri hizmeti etkinliğini ve operasyonel verimliliği artırmayı amaçlayan çeşitli özellikler yelpazesi sunmaktadır.

​

Intercom, otomasyon ve insan desteği aracılığıyla sorunsuz bir müşteri deneyimi sunan tek eksiksiz müşteri hizmeti çözümüdür. Müşteri memnuniyetini artırırken maliyetleri azaltarak, müşteri sorularının insan müdahalesi olmadan verimli bir şekilde çözüldüğü geleceği açıyor. Bu yaklaşım, takımların daha yüksek değerli müşteri etkileşimlerine odaklanmasına olanak tanır.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Diğer taraftan, ServiceNow'un Now Platformu, dijital iş dönüşümü için tek, birleştirici bir temeldir. Kuruluşlara iş süreçlerini hızla oluşturma ve otomatikleştirme, geleceğe yönelik teknolojileri hazırlama, optimizasyonu sürdürme, veri yalıtımlarını birleştirme ve ölçeklenebilir bir şekilde inovasyonu hızlandırma imkanı sağlar.

​

Bu iki araç arasındaki güçlü yanları ve farklılıklarını anlamak, ihtiyaçlarına en uygun seçimi yapmayı amaçlayan kuruluşlar için hayati öneme sahiptir.

​

Intercom Genel Bakış

Intercom, müşteri deneyimini artırmak ve işletme maliyetlerini azaltmak için otomasyonu insan desteğiyle birleştiren kapsamlı bir müşteri hizmeti aracı olarak konumlandırıyor.

​

Ana Özellikler

• Özelleştirilmiş Sohbet Botları: İntercom'un sohbet botları yaygın soruları ele alırken karmaşık sorunları insan görevlilere yükseltir, bu da zaman ve işletme maliyeti tasarrufu sağlar.
• Uygulama İçi Mesajlaşma: Gerçek zamanlı uygulama içi mesajlaşma desteği, müşteri iletişimini ve etkileşimi artırır.
• Hedefli Mesajlaşma: Kullanıcı davranışlarına göre müşterileri segmentlere ayırın ve hedefli mesajlar göndererek etkileşimi ve memnuniyeti artırın.
• Yardım Merkezi: Müşterilere cevapları bağımsız olarak bulmalarını sağlayan güçlü bir self-servis bilgi tabanı.
• Entegrasyonlar: Slack, Salesforce ve Zendesk gibi popüler araçlarla sorunsuz entegrasyon sağlar, iş akışlarını kolaylaştırır.
• Analizler: Detaylı analiz ve raporlama araçları, performansı ve müşteri memnuniyetini ölçmede yardımcı olur.

​

ServiceNow Genel Bakış

ServiceNow'un Now Platform'u, ticket oluşturmanın ve müşteri desteğinin ötesine uzanan geniş yetenekler sunan bir yapıdadır.

​

Ana Özellikler

• Olay Yönetimi: Olayları kaydetme, kategorize etme ve çözme sürecini optimize ederek iş akışı kesintilerini minimuma indirir.
• Sorun Yönetimi: Tekrarlayan olayların temel nedenlerini belirleyerek gelecekteki sorunları önlemeye ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olur.
• Değişiklik Yönetimi: IT ortamındaki değişiklikleri kontrol eder ve yönetir, riskleri en aza indirir ve tutarlı hizmetler sağlar.
• Self-Servis Portalı: Müşterilerin bilet göndermesini, durumları kontrol etmesini ve gerekli bilgilere erişmesini sağlayan kullanıcı dostu bir portal.
• Bilgi Yönetimi: Bilgi içeriği oluşturma, paylaşma ve erişme için güçlü araçlarla organizasyonel öğrenmeyi geliştirir.
• İş Akışı Otomasyonu: Tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırır ve kurumsal politikalara uyumluluğu sağlar.

​

Benzerlikler

İki logo ve arka yüzey sağlayıcıları olan Intercom ve ServiceNow son derece etkili bilet sağlayıcıları sunmaktadır, ancak her biri müşteri ve hizmet yönetimine farklı bir yaklaşıma sahiptir:

​

• Bilet Oluşturma ve Olay Yönetimi: İki platform da müşteri veya olay çözümünü kolaylaştırmak için güvenilir olay veya bilet yönetim sistemleri sunar.
• Otomasyon: Her iki araç da tekrarlayan görevleri ele almak için otomasyondan yararlanır, verimliliği artırır ve insan iş yükünü azaltır.
• Self-Servis Seçenekleri: Intercom'un Yardım Merkezi ve ServiceNow'un Self-Servis Portalı, müşterilerin bağımsız olarak cevapları bulmalarına olanak tanır.
• Entegrasyonlar: Her iki araç da çeşitli üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyonu destekler, akışkan iş akışı ve iletişimi kolaylaştırır.

​

Farklar

Ortak hedefleri paylaşmalarına rağmen, Intercom ve ServiceNow, farklı kullanıcı ihtiyaçlarına yönelik şekillendirilmiş farklı özellikler sunmaktadır:

​

• Odak: Intercom başlıca müşteri merkezlidir, doğrudan iletişim ve mesajlaşma yoluyla müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi amaçlar. ServiceNow'un daha geniş örgütsel ihtiyaçlarla ilgilendiği, IT hizmet yönetimi, değişim yönetimi ve genel dijital iş dönüşümüne odaklandığı.
• Kullanıcı Arayüzü: Intercom daha sohbet tabanlı ve etkileşimli bir arayüz sunarken, ServiceNow sistematik ve işlem odaklı bir kullanıcı arabirimi sunar.
• Hedef Kitle: Intercom müşteri desteği ve etkileşim ekipleri için idealdir, ServiceNow ise IT departmanları için hizmet yönetimini ve iş süreçlerini optimize etmeyi amaçlar.
• Ölçeklenebilirlik: ServiceNow, kapsamlı IT hizmet yönetimine ihtiyaç duyan büyük işletmeler için daha kapsamlı ölçeklenebilirlik sunarken, Intercom müşteri etkileşimlerini ve destek hizmetlerini ölçeklendirmede odaklanır.

​

İşlerin Avantajları ve Dezavantajları

Intercom

Artıları:

• Müşteri iletişimi için uygun kullanıcı dostu arayüz.
• Güçlü otomasyon ve sohbet botu yetenekleri.
• Gerçek zamanlı destek için etkili uygulama içi mesajlaşma.
• Güçlü analiz ve raporlama işlevleri.
• Çeşitli üçüncü taraf araçlarla sorunsuz entegrasyon.

​

Eksiler:

• Karmaşık IT hizmet yönetimi görevlerini ele almakta sınırlıdır.
• Belirli kurumsal ihtiyaçlar için ek özelleştirmeler gerektirebilir.
• Gelişmiş özellikler ve ölçeklenebilirlik için yüksek maliyet.

​

ServiceNow

Artılar:

• Kapsamlı IT hizmet yönetimi yetenekleri.
• Güçlü değişim ve sorun yönetimi işlevselliği.
• Manuel görevleri azaltmak için güçlü iş akışı otomasyonu.
• Dijital iş dönüşümüne güçlü odaklanma.
• Karmaşık ihtiyaçlara sahip büyük işletmeler için ölçeklenebilir.

​

Eksiler:

• Kapsamlı özellikler nedeniyle daha dik bir öğrenme eğrisi.
• Daha yüksek uygulama ve özelleştirme maliyetleri.
• Yalnızca müşteri desteğine odaklanan kuruluşlar için fazla olabilir.

​

Kullanım Senaryoları

İletişim

İletişim en uygun:

• Gerçek zamanlı iletişim aracılığıyla müşteri desteğini artırmayı hedefleyen şirketler.
• Ortak müşteri soruları için otomatik yanıtlar gereken kuruluşlar.
• Entegre pazarlama ve etkileşim araçları arayan işletmeler.
• Sürekli müşteri etkileşimini sürdürmek için uygulama içi mesajlaşmayı önceliklendiren ekipler.

​

ServiceNow

ServiceNow idealdir:

• Güçlü bir IT hizmet yönetimi çözümüne ihtiyaç duyan büyük işletmeler.
• Karmaşık iş süreçlerini otomatikleştirmeyi ve kurumsal değişimleri yönetmeyi hedefleyen işletmeler.
• Dijital dönüşüme ve iş süreçlerini optimize etmeye odaklanmış işletmeler.
• Kapsamlı olay, sorun ve değişiklik yönetimine ihtiyaç duyan IT departmanları.

​

Sonuç

Intercom ve ServiceNow arasında seçim yapmak, bir organizasyonun belirli ihtiyaçlarına büyük ölçüde bağlıdır.

​

Intercom, müşteri hizmetleri otomasyonunda, gerçek zamanlı mesajlaşmada ve etkileşimde başarılı olduğundan, destek sürecini akışa sokmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için mükemmel bir seçenektir.

​

Aksine, ServiceNow, IT hizmet yönetimi ve dijital iş dönüşümü için güçlü bir platformdur. Daha büyük işletmelerin iş süreçlerini bağlaması, değişiklikleri yönetmesi ve ölçekte yenilik yapması idealdir.

​

Sonuç olarak, kararı işletme hedeflerini anlama, destek altyapısının karmaşıklığı ve müşteri etkileşimine veya kapsamlı hizmet yönetimine vurgu yapma konularına göre belirlemelisiniz.