Giriş

Doğru bilet alma aracını seçmek, hizmet yönetim yeteneklerini iyileştirmek isteyen kuruluşlar için kritiktir. Salesforce Service Cloud ve ServiceNow, hizmet operasyonlarını düzenlemek ve geliştirmek için sağlam çözümler sunan bu alandaki öncü platformlardır.

Salesforce Service Cloud, hizmet için dünya çapında #1 yapay zeka platformu olarak bilinir, güvenilir AI ve verileri tek bir platformda bir araya getirir. Firmalara AI'yi hızlıca benimsemelerini sağlar, hizmet verimliliğini arttırır ve öz-hizmet, etkileşim, işlemler, otomasyon ve operasyonlar dahil olmak üzere çeşitli temas noktalarında maliyetleri azaltır.

Diğer yandan, ServiceNow'un Şimdi Platformu dijital iş dönüşümü için birleştirici bir temel görevi görür. Hızlı yapımı ve otomasyonu destekler, teknolojileri geleceğe yönelik oluşturur ve olağanüstü kullanıcı deneyimleri sunar. Süreçleri optimize ederek, veri yalıtımlarını bağlayarak ve inovasyonu hızlandırarak ServiceNow, önemli ölçüde kurumsal büyümeyi desteklemeyi amaçlar.

Bu detaylı karşılaştırmada, Salesforce Service Cloud ve ServiceNow arasındaki benzerlikler ve farklar üzerine derinlemesine inceleme yapacağız. Bu analiz, hangi aracın spesifik ihtiyaçlarınızla en iyi uyum sağladığını belirlemenize yardımcı olacaktır.

Salesforce Service Cloud İnceleme

Ana Özellikler

• AI Destekli Hizmet: Service Cloud, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için Salesforce’un Einstein AI'ı kullanır, tahminsel analizler ve işlenebilir görüşler sunar.
• Omni-channel Destek: Destek ekiplerinin telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli kanallarda müşteri etkileşimlerini tek bir arayüzden yönetmelerine olanak tanır.
• Self-Service Portallar: Müşterilere kendi kendine hizmet seçenekleri sunarak destek ekiplerine yük azaltırken müşterilere hızlı çözüm yolu sağlar.
• Vaka Yönetimi: Vaka izleme, eskalasyon ve çözüm için araçlar sağlayarak vaka çözüm sürecini akıcı hale getirir.
• Bilgi Yönetimi: Hem ajanlara hem de müşterilere yardımcı olan güçlü bir bilgi tabanı, tutarlı ve doğru bilginin hazır olarak bulunmasını sağlar.
• Entegrasyon ve Özelleştirme: Yüksek düzeyde özelleştirilebilir ve diğer Salesforce ürünleri ile üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz entegre olur.
• Analiz ve Raporlama: Gerçek zamanlı analiz ve raporlama için kapsamlı araçlar, işletmelerin performansı izlemesine ve veri odaklı kararlar almasına olanak tanır.

ServiceNow İnceleme 

Ana Özellikler

• Birleşik Hizmet Yönetimi: IT, çalışan ve müşteri iş akışlarını yönetmek için tek bir platform sunar, departmanlar arası işbirliğini arttırır.
• Otomasyon Motoru: Rutin görevleri ve süreçleri otomatik hale getirir, manuel emeği önemli ölçüde azaltır ve verimliliği artırır.
• Olay ve Sorun Yönetimi: Olay çözümü ve temel neden analizi için güçlü araçlar sunar, hizmet kesintilerini en aza indirir.
• Hizmet Kataloğu ve Talep Yönetimi: Kullanıcıların ihtiyaç duydukları hizmetleri kolayca bulmalarını ve talep etmelerini sağlayarak hizmet talebi sürecini basitleştirir.
• Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB): IT ortamının tamamını sağlayan kapsamlı bir veri havuzu sunar.
• Entegrasyon Yetenekleri: Çeşitli IT ve iş uygulamalarıyla entegre olur, sistemler arasında tutarlı bir iş akışı sağlar.
• Performans Analitiği: Hizmet metriklerini izlemek ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için güçlü analitik ve raporlama araçları sunar.

\u200B

Benzersizlikler

• Kapsamlı Hizmet Yönetimi: Her iki platform da olay yönetiminden kendinden hizmet portalına kadar çeşitli işlevleri kapsayan uçtan uca hizmet yönetim çözümleri sunar.
• Yapay Zeka ve Otomasyon: Salesforce Service Cloud ve ServiceNow, hizmet verimliliğini artırmak ve manuel işleri azaltmak için yapay zeka ve otomasyonu kullanır.
• Çok Kanallı Destek: Her iki araç da müşteriler için tutarlı ve birleşik bir hizmet deneyimi sağlayan çeşitli kanallarda destek sunar.
• Entegrasyon Yetenekleri: Her platform, sayısız üçüncü taraf uygulamaları ve diğer kurumsal araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olur, birleşik bir hizmet ekosistemini kolaylaştırır.
• Özelleştirme: Yüksek düzeyde özelleştirme işletmelere her platformu kendi gereksinimlerine göre uyarlamalarını sağlar.
• Gerçek Zamanlı Analitik ve Raporlama: Her iki araç da güçlü analitik ve raporlama yetenekleri ile donatılmıştır, veri odaklı karar verme imkanı sağlar.

\u200B

Farklar

• Öncelikli Odak: Salesforce Service Cloud daha Geniş Salesforce ekosistemine derinlemesine entegre olmuştur, müşteri ilişkileri yönetimini vurgular ve servis optimizasyonu için kapsamlı müşteri verilerinden faydalanır. ServiceNow, ancak, sadece müşteri hizmetleri değil, IT hizmet yönetimi (ITSM) ve büyük ölçekli kurumsal hizmet sunumu üzerine odaklanmaktadır.
• Kullanıcı Arayüzü: Salesforce Service Cloud, CRM kullanıcıları göz önünde bulundurularak tasarlanmış kullanıcı dostu ve sezgisel bir arayüz sunarken, ServiceNow'un arayüzü IT profesyonelleri ve kurumsal kullanıcılar için daha fazla teknik derinlik ve karmaşıklık sunar.
• Bilgi Yönetimi: Salesforce Service Cloud'un bilgi yönetimi CRM yetenekleriyle yüksek derecede entegre olup müşteri bilgilerinin sorunsuz akışını sağlar. ServiceNow'un bilgi yönetimi, sağlam olmasına rağmen, daha çok IT hizmetlerine ve iç belgelendirmeye odaklanmıştır.
• Fiyatlandırma Yapısı: Salesforce Service Cloud ve ServiceNow farklı fiyatlandırma modellerine sahiptir. Salesforce Service Cloud genellikle kullanıcı başına aylık ücretlendirme yapar, genellikle farklı işlev seviyelerine dayanır. ServiceNow genellikle çeşitli modüllere ve yeteneklere dayalı daha karmaşık bir fiyatlandırma yapısına sahiptir, bu da geniş ölçekli kurumsal ihtiyaçlara uyarlanabilir.

Artıları ve Eksileri

Salesforce Service Cloud

• Artılar:
• Diğer Salesforce ürünleriyle sorunsuz entegrasyon.
• Güçlü AI ve analitik yetenekler.
• Kapsamlı müşteri hizmeti özellikleri.
• Yüksek derecede özelleştirme ve ölçeklenebilirlik.
• Müşteri-merkezli hizmete büyük önem verme.

\u200B

• Eksiler:
• Daha küçük işletmeler için pahalı olabilir.
• CRM kullanmayanlar için daha dik öğrenme eğrisi.
• Özelleştirme daha karmaşık yönetici becerileri gerektirebilir.

\u200B

ServiceNow

• Artılar:
• Kapsamlı IT hizmet yönetimi yetenekleri.
• IT, çalışan ve müşteri iş akışları için birleşik platform.
• Gelişmiş otomasyon ve olay yönetimi.
• Kurumsal düzeyde hizmet teslimine güçlü odaklanma.
• Kapsamlı veri ve süreç entegrasyon yetenekleri.

\u200B

• Eksiler:
• Karmaşık fiyatlandırma modeli.
• Sınırlı BT karmaşıklığına sahip küçük organizasyonlar için gereğinden fazla olabilir.
• IT olmayan profesyoneller için daha dik bir öğrenme eğrisi.

\u200B

Kullanım Senaryoları

• Salesforce Service Cloud:
• Müşteri Odaklı Kuruluşlar: Müşteri deneyimine öncelik veren ve geniş çaplı CRM entegrasyonuna ihtiyacı olan işletmeler için idealdir.
• Omni-Kanal Desteği: Birden fazla kanalda yüksek hacimli müşteri etkileşimlerini yöneten şirketler için en uygunudur.
• Dinamik Ölçeklenebilirlik: Hizmet gereksinimleri geliştikçe genişleyebilen ölçeklenebilir bir çözüm arayan büyüyen işletmeler için mükemmeldir.

\u200B

• ServiceNow:
• IT-Driven Enterprises: Karmaşık IT altyapısına sahip kuruluşlar için sağlam ITSM çözümlerine ihtiyaç duyanlar için optimaldir.
• Enterprise Automation: Kapsamlı işlemleri farklı departmanlar arasında otomatik hale getirmeyi hedefleyen büyük şirketler için uygundur.
• Unified Service Delivery: Hem iç hem de dış hizmet akışlarını yönetmek için bütünsel bir platforma ihtiyaç duyan şirketler için faydalıdır.

​

Sonuç

Salesforce Service Cloud ve ServiceNow'u karşılaştırdığımızda, her platformun farklı alanlarda başarılı olduğu ve farklı iş ihtiyaçlarına hitap ettiği açıktır. Salesforce Service Cloud, daha geniş Salesforce ekosistemiyle sorunsuz entegre olur ve istisnai müşteri hizmeti sunmaya odaklanan müşteri merkezli organizasyonlar için idealdir. Sağlam yapay zeka ve analitik yetenekleri daha da çekiciliğini artırır.

​

ServiceNow, güçlü BT hizmet yönetimi ve kurumsal hizmet teslimat odaklı yapısıyla, karmaşık hizmet yönetim ihtiyaçları olan büyük organizasyonlar için daha uygun. Birleşik platform yaklaşımı, IT, çalışan ve müşteri iş akışlarının akıcı ve verimli olmasını sağlar.

​

Sonuç olarak, Salesforce Service Cloud ve ServiceNow arasında seçim yapmak, belirli iş gereksinimlerinize bağlıdır. Entegre CRM ve müşteri hizmeti çözümleri arayan organizasyonlar, Salesforce Service Cloud'un daha iyi bir seçim olduğunu bulacaklar. Tam tersine, güçlü bir IT hizmet yönetimi ve otomasyon odaklı işletmeler, ServiceNow'ın kapsamlı yeteneklerinden daha fazla yararlanacaktır.