The Importance of an Internal Knowledge Base in All Hands Support

Підтримка клієнтів не завжди отримувала ту любов, на яку заслуговує. Традиційно більшість компаній SaaS наймає команду, яка спеціально відповідає за підтримку, і ці агентам взаємодіють з клієнтами від імені продуктів і послуг компанії. Вони обидва реагують на претензії клієнтів і попереджають розробників про потенційні помилки.

Але тут є розрив. Ці агенти підтримки працюють у вакуумі, і їхня зворотна реакція на розробників часто зустрічає непорозуміння і цинізм з боку інших в організації, які не відчувають болю користувача. Команду підтримки просто не цінують так, як слід, а їхня ізоляція призводить до нестачі організаційної емпатії як до їхніх ролей, так і до болючих моментів їх клієнтів.

Кращі організації адаптуються, усвідомлюючи, що ця структура не сприяє великій підтримці або продуктам. Підвищуючи свої команди підтримки до рівня першокласних громадян всередині і дозволяючи більш вільній передачі знань між підтримкою та іншими підрозділами організації, компанії можуть запропонувати кращу підтримку та продукти, обидва з яких є значущими відмінностями.

Підтримка All Hands — це спосіб, у який деякі компанії обирають вирішити розрив у своїх функціях підтримки.

Що таке "Підтримка All Hands?"

Підтримка All Hands вимагає, щоб працівники ззовні команди підтримки брали зміни в управлінні чатом, електронною поштою та телефоном - формуючи емпатію до своїх користувачів, щоб створювати та підтримувати кращі продукти.

Наприклад, Zapier має своїх інженерів, які здійснюють тижневу ротацію на підтримці рівня 2. З 10 інженерами в команді, кожні 10 тижнів вони отримують завдання обробляти всі технічні запитання, які підвищуються основною командою підтримки. Щотижневі зміни дозволяють їхнім інженерам дійти до суті питань клієнтів та вирішити складні запити. Хлопці з Zapier навіть вважають, що керівники повинні витрачати час на спілкування з клієнтами.

Stripe надає підтримку дуже схожим способом, вимагаючи від кожного інженера займатися підтримкою раз на дві тижні, включаючи їхніх засновників, а New Relic, SaaS з 13500+ клієнтів, не мав жодного спеціалізованого персоналу підтримки, коли почав дійсно стрімко зростати у 2010 році.

Лев Цирне, засновник і генеральний директор New Relic, одного разу сказав: "Як загалом, це про якість продукту. Не лише менше помилок, але і більш інтуїтивно зрозумілий продукт, який простіший у використанні та розумінні. Якщо продукт просто працює, клієнту навіть не потрібно звертатися до підтримки з самого початку. Ми змушуємо наших інженерів відповідати на дзвінки підтримки, тому що інженери віддають перевагу вирішувати своїм кодом питання підтримки, ніж виконувати рутинні повторювальні завдання. Замість того, щоб вигадувати одноразові рішення для конкретних питання клієнтів, наша команда частіше реалізує рішення, які можуть принести користь всій базі клієнтів. Декілька з наших найкращих ідей продуктів виникають на основі випадків з підтримки.” Очевидно, що Підтримка All Hands — це не просто стратегія підтримки, але також може функціонувати як стратегія продукту.

Ще один прихильник Підтримки All Hands, Бен Конглтон, співзасновник Olark, вearly days, спочатку вживав більш традиційний підхід до підтримки клієнтів. Але коли їхній аналітик підтримки вирішив повернутися до школи, їм довелося переосмислити цей підхід. Натхненні Wufoo, чотири засновники Olark по черзі спілкувалися з клієнтами та відповідали на їхні електронні листи підтримки. Так само, як Zapier, Stripe та New Relic, засновники Olark відразу ж побачили переваги Підтримки All Hands і тепер вони покладаються на інженерів для підтримки клієнтів.

Підтримка All Hands допоможе вам вибудувати міцніші стосунки з клієнтами.

Суть цього підходу полягає в створенні емпатії серед не-клієнтсько орієнтованих працівників, особливо інженерів, які часто настільки далеки від проблем, мотивації і поведінки користувачів. Вони не тільки синтезують із клієнтами, але також набувають глибокої оцінки команди підтримки клієнтів, яка щоденно стоїть за їхніми продуктами або послугами. І це не єдина велика перевага.

Підтримка All Hands допомагає формувати міцну корпоративну культуру, дає можливість вашій команді підтримки та надає їм повагу, на яку вони заслуговують, дозволяючи інженерам швидше вирішувати проблеми та помилки, і дозволяє кожному працювати разом над послугами, в які вони дійсно вірять.

Не можна заперечувати, що цей підхід є дієвим, але все ж є кілька проблем, за якими варто слідкувати, якщо у вас немає хорошої бази знань.

Навчання непрактикуючих клієнтів вимагає актуальних знань, які вже існують там, де вони працюють. Ймовірно, що деякі з ваших інженерів будуть незручно спілкуватися безпосередньо з клієнтами, адже це просто не те, до чого вони звикли.  

На своєму виступі на Elevate Summit Рейчел Байєр, помічниця менеджера членської підтримки Credit Karma, визнала "пробіл знань", який виникає під час впровадження та адаптації людей у підтримку з інших команд.

Як Guru допомагає вашій команді підтримки з Підтримкою All Hands:

Guru закриває той знання пробіл і робить перехід на підтримку простішим, надаючи вашій всій організації вся необхідна внутрішня інформація, щоб впевнено відповідати на запитання клієнтів, прямо з всередині їх існуючих робочих процесів. Незалежно від того, чи працюють вони в веб-додатку, чи спілкуються в Slack, ваша команда може отримати доступ до всіх знань в Guru - забезпечуючи послідовний і корисний досвід для клієнтів, незалежно від того, хто відповідає на запитання ваших клієнтів. Guru навіть може проактивно виводити найбільш релевантний контент для вашої команди у правильний час, постійно вивчаючи використання вашої команди, ще більше скорочуючи час, витрачений на пошук інформації, необхідної для відповіді на запитання клієнтів.

Підтримка All Hands може бути справді потужною, але починається з усунутої бази знань.

Розпочніть сьогодні!