Rethinking Your Knowledge Base Architecture: Why Bite-Size is Best
Якщо ви покладаєтеся на Control-F, щоб шукати багатосторінкові документи в вашій корпоративній базі знань, настав час повністю переосмислити вашу архітектуру знань — і перейти до короткої, легкоспоживної, чітко структурованої інформації.
Коли Google представив свою Граф знань на сторінках результатів пошуку (SERPs) у 2012 році, його фрагменти (короткі, релевантні дані, які знаходяться на початку сторінки) стали основним джерелом для тих, хто потребує швидкої відповіді. Глибоко залежучи від збору даних з таких сайтів, як Wikipedia, Google змогла використовувати дані, зібрані іншими, щоб залишити вас у своїй екосистемі — що стало перевагою для рекламоорієнтованої моделі доходу. Але сталося також і дещо інше: трафік на Wikipedia знизився. Хоча будь-який статистик має право нагадати нам, що кореляція не дорівнює причинно-наслідковому зв'язку, ми також можемо звернутися до своєї поведінки, щоб зрозуміти, що сталося. Якщо все, що вам потрібно знати, це, скажімо, хто виграв Нобелівську премію з фізики цього року, і відповідь на верху сторінки, немає потреби шукати серед інших 105 мільйонів результатів.
Ми інстинктивно знаємо це, але коли мова йде про наші портали знань, ми часто налаштовуємо їх на те, щоб діяти як сховища, а не як спосіб легко знаходити інформацію, яку ми потребуємо. Ось чому — і це може бути важко чути — нам потрібно повністю переосмислити наш підхід.
Якщо ваш корпоративний портал знань схожий на більшість, коли у вас є запитання, ви повинні знати а) точно, що шукаєте, або б) ви повинні шукати через сотні (або тисячі!) слів у багатосторінкових часто запитуваних питаннях або PDF-документах, щоб знайти відповідь, яка похована десь у них.
Control-F був невід’ємною частиною того, щоб змусити цю установку працювати, але чому ви повинні використовувати те, що фактично є обхідним шляхом, щоб отримати просту відповідь? Це не тільки покладає тягар на працівника, щоб знайти знання (що може зайняти немаленьку кількість часу), але й означає, що щоразу, коли якісь з цих знань змінюються, компанії знадобиться завантажити повністю новий PDF, відео або FAQ. Це витрачає час — і бюджети.
Кращим рішенням є повністю переосмислити вашу архітектуру знань і перейти до короткої, легкоспоживної (і оновлювальної) чітко структурованої інформації.
Пошук і рятування
«Дивіться, це не так вже й погано», ви, напевно, зараз кажете, «це робить свою справу!» Тож давайте поговоримо про це. Це навіть не вперше, коли ми говорили про це в блозі Guru. Майже три роки тому, ми зазначили, що:
Продажні спеціалісти витрачають до однієї третини своїх днів на пошук інформації, необхідної для виконання їх роботи. Інформація потрібна за запитом, і поточні рішення не створені для світу запитів. Документи та вікі змушують вас використовувати Control+F, щоб знаходити слова, а потім залишають вам скласти відповідь.
Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом і потрібно відповісти на запитання, у вас немає часу на те, щоб пройти через поточний довгий і неефективний процес, щоб знайти відповідь. Шукаючи документ, який має правильну відповідь, відкриваючи той документ, шукаючи ключове слово, і після всього цього, замість того, щоб з'явилася ваша відповідь, ви бачите, що слово, яке ви ввели, з'являється п'ятнадцять разів. Щоб отримати правильну інформацію, вам потрібно переходити через всі варіанти, поки ваш клієнт чекає на відповідь.
Але це виходить за межі просто витрати цінних секунд. Довший контент просто важче шукати, ніж коротший контент. Давайте вийдемо за межі управління знаннями та перейдемо до сфери, з якою ми всі можемо співвіднести: як ми взаємодіємо з контентом для відпочинку.
Ось питання, на яке ви, можливо, знаєте відповідь, а можливо, і ні: Якого року відбулася прем'єра Сімпсонів? Ви відкриваєте Wikipedia, вводите «Сімпсони» і отримуєте цю сторінку з більш ніж 17000 слів. Ви покладаєтеся на ваш старий справжній Control-F і шукаєте «прем'єра», і це відбувається:
Зачекайте, що? Виявилося, що вам потрібно шукати «дата виходу»:
Вам потрібно знати точно, як ця (дуже організована, слід зазначити) сторінка налаштована, і знати точну термінологію, яку використовували автори, щоб вказати дату початку. Тим часом, якщо ви зайдете в Google і просто введете «прем'єра Сімпсонів», отримаєте це:
Шукаючи «реліз Сімпсонів», ви отримуєте ту ж інформацію, хоч і подану трохи інакше:
У будь-якому випадку результат є корисним, швидким і, що найголовніше, легким для пошуку незалежно від точної формулювання, яку ви вжили. Вам навіть не довелося використовувати Control-F.
Я досі не знайшов те, що шукаю
Тепер давайте повернемо цю дискусію до управління знаннями. Ваші тісно відстань 10-пт шрифти, трьохсторінкові PDF-документи та 48-пунктні FAQ — чудові — для економії на витратах на друк. Вони не підходять для легкого фокусування на тому, що потрібно знати вашим працівникам, чи йдеться про інформацію про пільги під час прийняття на роботу, документацію про продукт під час запуску, чи навіть спробу знайти потрібний односторінковий документ для роздачі.
Дивно, але чим більше ми цифровали нашу інформацію, тим більше прийшлося покладатися на обхідні шляхи, щоб насправді скоротити час на пошук необхідної інформації. Ті ненависні підручники вашої юності? Індекс був частиною, з якою ви проводили найбільше часу. Адже він вказував вам точно, де знайти те, що вам потрібно — і ігнорувати те, що вам не потрібно — і зазвичай також містив контекстні розподіли (наприклад: висадка на Місяць, реакція СРСР на).
Тепер? Ми змушуємо себе виконувати роботу, яку комп'ютери та штучний інтелект можуть робити більш ефективно, якщо лише дозволимо їм це робити. Зберігання знань у маленьких частинах означає, що будь-який контекстний пошук може відбуватися значно швидше. Багато компаній говорять про свої можливості машинного навчання та штучного інтелекту в корпоративному пошуку — але всі ці рішення марні, якщо єдине, що вони можуть зробити, це видати 30-сторінковий документ, який ваші працівники все ще повинні шукати.
Якщо документи не призначені для друку, немає причин не розбивати їх на окремі компоненти для кращого досвіду використання знань. Інакше, як компанія, ви можете платити своїм працівникам за виконання ручної роботи з пошуку 50 підкреслених вживань слова «безпека» у продукті документа — і вони все ще можуть не знайти те, що шукають, оскільки не можуть додати більше контексту до пошуку Control-F.
Цей підхід не лише вигідний тим, хто додає та підтримує знання; це також велика допомога для вашої команди з доходу. Коли продавець намагається закрити угоду, чи б хотіли ви, щоб вона мала миттєвий доступ до конкретної інформації, чи... запускати команду Пошук на 45-пунктному документі готовності до продажу? Якщо ваш представник з технічної підтримки знаходиться на приймальному кінці гнівного телефонного дзвінка, ви хочете, щоб він лютував, переглядаючи часті запитання для відповіді, або надати йому можливість відкрити лише відповідний розділ?
Створення стійкої основи знань
Ми бачили, що картки з короткими знаннями працюють для нас, і тому ми знаємо, що вони можуть працювати для вас також. Це не тільки робить знаходження інформації, яку ви насправді потребуєте, швидшим і легшим, але й означає, що підтримка знань є набагато простішою. Дізнайтеся більше про переваги впровадженнясистеми управління знаннями на рівні компанії.
Впроваджуючи короткий підхід до архітектури бази знань, ви уникнете постійного завантаження нової документації. Оновлення в одне речення у 20-сторінковому документі означає, що вам потрібно повторно завантажити весь документ і переконатися, що всі знають про зміну, оскільки це заховано в дев'ятому пункті на 12-й сторінці.
Альтернативно, оновлення в одне речення в чотирьохреченній частині знань може відбутися за лічені секунди. Цей підхід також значно спрощує перевірку короткої інформації, щоб забезпечити її точність, ніж перевірка довших документів, оскільки кожен фрагмент знань може бути індивідуально перевірений как правильний — а верифікація в кінцевому підсумку є основою створення мережі знань, якій усі можуть довіряти.
Звичайно, ми знаємо, що іронічно це багато слів, щоб пояснити, чому короткий контент є кращим підходом до архітектури знань, тож тут короткий зміст легше додати, легше оновлювати, легше перевіряти і легше шукати. Думайте про це як про картки з словниковим запасом порівняно зі словником: одне містить все, але не допоможе вам підготуватися до квізу наступного тижня, тоді як інше — це те, що вам потрібно, щоб пройти квіз, можна доповнити, щоб вистачило на середньому іспиті та фінальному, і досить гнучке, щоб перекроїти в мільйон різних способів. Що б ви вибрали?
Коли Google представив свою Граф знань на сторінках результатів пошуку (SERPs) у 2012 році, його фрагменти (короткі, релевантні дані, які знаходяться на початку сторінки) стали основним джерелом для тих, хто потребує швидкої відповіді. Глибоко залежучи від збору даних з таких сайтів, як Wikipedia, Google змогла використовувати дані, зібрані іншими, щоб залишити вас у своїй екосистемі — що стало перевагою для рекламоорієнтованої моделі доходу. Але сталося також і дещо інше: трафік на Wikipedia знизився. Хоча будь-який статистик має право нагадати нам, що кореляція не дорівнює причинно-наслідковому зв'язку, ми також можемо звернутися до своєї поведінки, щоб зрозуміти, що сталося. Якщо все, що вам потрібно знати, це, скажімо, хто виграв Нобелівську премію з фізики цього року, і відповідь на верху сторінки, немає потреби шукати серед інших 105 мільйонів результатів.
Ми інстинктивно знаємо це, але коли мова йде про наші портали знань, ми часто налаштовуємо їх на те, щоб діяти як сховища, а не як спосіб легко знаходити інформацію, яку ми потребуємо. Ось чому — і це може бути важко чути — нам потрібно повністю переосмислити наш підхід.
Якщо ваш корпоративний портал знань схожий на більшість, коли у вас є запитання, ви повинні знати а) точно, що шукаєте, або б) ви повинні шукати через сотні (або тисячі!) слів у багатосторінкових часто запитуваних питаннях або PDF-документах, щоб знайти відповідь, яка похована десь у них.
Control-F був невід’ємною частиною того, щоб змусити цю установку працювати, але чому ви повинні використовувати те, що фактично є обхідним шляхом, щоб отримати просту відповідь? Це не тільки покладає тягар на працівника, щоб знайти знання (що може зайняти немаленьку кількість часу), але й означає, що щоразу, коли якісь з цих знань змінюються, компанії знадобиться завантажити повністю новий PDF, відео або FAQ. Це витрачає час — і бюджети.
Кращим рішенням є повністю переосмислити вашу архітектуру знань і перейти до короткої, легкоспоживної (і оновлювальної) чітко структурованої інформації.
Пошук і рятування
«Дивіться, це не так вже й погано», ви, напевно, зараз кажете, «це робить свою справу!» Тож давайте поговоримо про це. Це навіть не вперше, коли ми говорили про це в блозі Guru. Майже три роки тому, ми зазначили, що:
Продажні спеціалісти витрачають до однієї третини своїх днів на пошук інформації, необхідної для виконання їх роботи. Інформація потрібна за запитом, і поточні рішення не створені для світу запитів. Документи та вікі змушують вас використовувати Control+F, щоб знаходити слова, а потім залишають вам скласти відповідь.
Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом і потрібно відповісти на запитання, у вас немає часу на те, щоб пройти через поточний довгий і неефективний процес, щоб знайти відповідь. Шукаючи документ, який має правильну відповідь, відкриваючи той документ, шукаючи ключове слово, і після всього цього, замість того, щоб з'явилася ваша відповідь, ви бачите, що слово, яке ви ввели, з'являється п'ятнадцять разів. Щоб отримати правильну інформацію, вам потрібно переходити через всі варіанти, поки ваш клієнт чекає на відповідь.
Але це виходить за межі просто витрати цінних секунд. Довший контент просто важче шукати, ніж коротший контент. Давайте вийдемо за межі управління знаннями та перейдемо до сфери, з якою ми всі можемо співвіднести: як ми взаємодіємо з контентом для відпочинку.
Ось питання, на яке ви, можливо, знаєте відповідь, а можливо, і ні: Якого року відбулася прем'єра Сімпсонів? Ви відкриваєте Wikipedia, вводите «Сімпсони» і отримуєте цю сторінку з більш ніж 17000 слів. Ви покладаєтеся на ваш старий справжній Control-F і шукаєте «прем'єра», і це відбувається:
Зачекайте, що? Виявилося, що вам потрібно шукати «дата виходу»:
Вам потрібно знати точно, як ця (дуже організована, слід зазначити) сторінка налаштована, і знати точну термінологію, яку використовували автори, щоб вказати дату початку. Тим часом, якщо ви зайдете в Google і просто введете «прем'єра Сімпсонів», отримаєте це:
Шукаючи «реліз Сімпсонів», ви отримуєте ту ж інформацію, хоч і подану трохи інакше:
У будь-якому випадку результат є корисним, швидким і, що найголовніше, легким для пошуку незалежно від точної формулювання, яку ви вжили. Вам навіть не довелося використовувати Control-F.
Я досі не знайшов те, що шукаю
Тепер давайте повернемо цю дискусію до управління знаннями. Ваші тісно відстань 10-пт шрифти, трьохсторінкові PDF-документи та 48-пунктні FAQ — чудові — для економії на витратах на друк. Вони не підходять для легкого фокусування на тому, що потрібно знати вашим працівникам, чи йдеться про інформацію про пільги під час прийняття на роботу, документацію про продукт під час запуску, чи навіть спробу знайти потрібний односторінковий документ для роздачі.
Дивно, але чим більше ми цифровали нашу інформацію, тим більше прийшлося покладатися на обхідні шляхи, щоб насправді скоротити час на пошук необхідної інформації. Ті ненависні підручники вашої юності? Індекс був частиною, з якою ви проводили найбільше часу. Адже він вказував вам точно, де знайти те, що вам потрібно — і ігнорувати те, що вам не потрібно — і зазвичай також містив контекстні розподіли (наприклад: висадка на Місяць, реакція СРСР на).
Тепер? Ми змушуємо себе виконувати роботу, яку комп'ютери та штучний інтелект можуть робити більш ефективно, якщо лише дозволимо їм це робити. Зберігання знань у маленьких частинах означає, що будь-який контекстний пошук може відбуватися значно швидше. Багато компаній говорять про свої можливості машинного навчання та штучного інтелекту в корпоративному пошуку — але всі ці рішення марні, якщо єдине, що вони можуть зробити, це видати 30-сторінковий документ, який ваші працівники все ще повинні шукати.
Якщо документи не призначені для друку, немає причин не розбивати їх на окремі компоненти для кращого досвіду використання знань. Інакше, як компанія, ви можете платити своїм працівникам за виконання ручної роботи з пошуку 50 підкреслених вживань слова «безпека» у продукті документа — і вони все ще можуть не знайти те, що шукають, оскільки не можуть додати більше контексту до пошуку Control-F.
Цей підхід не лише вигідний тим, хто додає та підтримує знання; це також велика допомога для вашої команди з доходу. Коли продавець намагається закрити угоду, чи б хотіли ви, щоб вона мала миттєвий доступ до конкретної інформації, чи... запускати команду Пошук на 45-пунктному документі готовності до продажу? Якщо ваш представник з технічної підтримки знаходиться на приймальному кінці гнівного телефонного дзвінка, ви хочете, щоб він лютував, переглядаючи часті запитання для відповіді, або надати йому можливість відкрити лише відповідний розділ?
Створення стійкої основи знань
Ми бачили, що картки з короткими знаннями працюють для нас, і тому ми знаємо, що вони можуть працювати для вас також. Це не тільки робить знаходження інформації, яку ви насправді потребуєте, швидшим і легшим, але й означає, що підтримка знань є набагато простішою. Дізнайтеся більше про переваги впровадженнясистеми управління знаннями на рівні компанії.
Впроваджуючи короткий підхід до архітектури бази знань, ви уникнете постійного завантаження нової документації. Оновлення в одне речення у 20-сторінковому документі означає, що вам потрібно повторно завантажити весь документ і переконатися, що всі знають про зміну, оскільки це заховано в дев'ятому пункті на 12-й сторінці.
Альтернативно, оновлення в одне речення в чотирьохреченній частині знань може відбутися за лічені секунди. Цей підхід також значно спрощує перевірку короткої інформації, щоб забезпечити її точність, ніж перевірка довших документів, оскільки кожен фрагмент знань може бути індивідуально перевірений как правильний — а верифікація в кінцевому підсумку є основою створення мережі знань, якій усі можуть довіряти.
Звичайно, ми знаємо, що іронічно це багато слів, щоб пояснити, чому короткий контент є кращим підходом до архітектури знань, тож тут короткий зміст легше додати, легше оновлювати, легше перевіряти і легше шукати. Думайте про це як про картки з словниковим запасом порівняно зі словником: одне містить все, але не допоможе вам підготуватися до квізу наступного тижня, тоді як інше — це те, що вам потрібно, щоб пройти квіз, можна доповнити, щоб вистачило на середньому іспиті та фінальному, і досить гнучке, щоб перекроїти в мільйон різних способів. Що б ви вибрали?
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
