{{spacer-78}}

Проблема

Агенти підтримки клієнтів часто починають, зосередившись лише на одному продукті. Вони занурюються в спеціалізовані знання і стають надійними експертами з предметної області.

‍

Однак розширення цієї нішевої експертизи на весь ваш асортимент продуктів є величезним викликом. Коли прийде час перевести агентів у роль підтримки кількох продуктів, вони зіткнуться з жорсткими силосами знань, які сформувалися навколо кожного продукту.

‍

Раптом агентам потрібно швидко опанувати кілька інструментів і технологій. Тепер їм доведеться відповідати на запитання клієнтів по декількох продуктах, без єдиного доступу до джерел інформації. Замість взаємозалежних даних, ви в кінцевому результаті отримуєте фрагментовані знання, зберігаються у багатьох місцях. Це ускладнює доступ агентів до точної, актуальної інформації, а відсутність єдиного джерела правди заважає їм надавати послідовну та якісну підтримку клієнтів у вашому портфоліо продуктів.

Рішення

Швидко переконати агентів до роботи з кількома продуктами - це не проста справа, але Guru робить це можливим, спрощуючи перехресне навчання, роблячи всебічні знання продукту доступними в їхніх руках, з'єднуючи міжфункціональні команди та постійно поліпшуючи вміст.

Нехай агенти тренуються на свій розсуд

База знань Guru слугує сховищем для всієї інформації, яка потрібна вашим представникам, дозволяючи їм швидко опанувати нові знання та стати продуктивними членами команди. Замість одноразового, універсального навчання, вони можуть переглядати навчальні матеріали так часто, як їм потрібно. Вони також краще утримують знання. Менеджери можуть використовувати аналітику Guru, щоб отримати вказівки про процес навчання на рівні користувача та команди, зрозуміти, які знання використовуються найбільше, і побачити, які питання ставлять стажери.

Поставити всю інформацію, яку вони потребують, на кінчиках пальців

Завдяки своїй гнучкій структурі вмісту та міцній системі прав доступу ви можете використовувати Guru для організації вмісту про ваше портфоліо продуктів у спосіб, який найкраще підходить для вашої команди. Але вам не потрібно будувати всю свою базу знань, щоб зробити Guru корисним для ваших агентів. Просто з'єднайте програми та інструменти, які вони вже використовують, і нехай пошук підприємства AI Guru надасть миттєві відповіді на їх запитання. Коли у агентів виникають питання, усе, що їм потрібно зробити, це запитати - AI Answers надає правильну інформацію, коли запитується питання природною мовою. Налаштуйте користувацькі тригери знань, щоб виводити відповідний вміст на основі веб-сайту, який переглядає співробітник. Де б вони не працювали - у своєму браузері, Slack/Teams, Zendesk, Intercom тощо, Guru завжди під рукою, без жодних змін контексту. AI Suggest Text навіть згенерує відповідні пропозиції вмісту на основі роботи, яку вони виконують.

Пропонуйте індивідуальний досвід підтримки для кожного продукту

Щоб надати найкращий досвід, агенти повинні розуміти не тільки які продукти ви пропонуєте, але й як говорити з унікальною базою клієнтів кожного продукту. Використовуючи AI Assist (подумайте про цю функцію як про партнера з написання на базі штучного інтелекту для всіх у вашій команді), створіть індивідуальний запит на переписування будь-якого тексту у вашому брендовому голосі або будь-якому іншому налаштованому голосі й тоні. Assist також може допомогти представникам документувати навчання з взаємодії з клієнтами, щоб їх можна було включити до процесів команди та сценаріїв. Просто попросіть Assist підсумувати ваш чат або транскрипт дзвінка та миттєво перетворити його на багаторазовий ресурс.

‍

Guru також спрощує спільну роботу між функціями. Наприклад, представники підтримки, які займаються кількома продуктами, повинні тісно співпрацювати як з командою продукту, так і з командою з маркетингу продукту, щоб повністю зрозуміти як функціональність продукту, так і як вони повинні говорити про ці продукти. Якщо вони не знають, з ким зв'язатися, коли не можуть знайти відповідь на своє питання, вони можуть використовувати функцію організаційної структури Guru або функцію AI Запитати експерта, яка визначить для них правильного експерта з предмета. А коли створюється контент між функціями, спільні чернетки та редакція в режимі реального часу полегшують спільну роботу.

Постійно покращуйте знання

Зупиніть зберігання ваших знань застарілими, неточними або незавершеними. Аналітика Guru пропонує вказівки щодо того, як використовуються знання і хто ними користується. Вбудовані автоматичні нагадування про перевірку гарантують, що вміст завжди залишається актуальним, тому представники відчувають впевненість в інформації, яку вони діляться з вашими клієнтами. Використовуйте наданий список незавершених запитань і пошуку без результатів, щоб без зусиль визначити та заповнити прогалини у знаннях, а також виявити дублікати, щоб запобігти надмірності.

‍