{{spacer-78}}

Vấn đề

Các nhân viên hỗ trợ khách hàng thường chỉ tập trung vào một sản phẩm duy nhất. Họ đi sâu vào việc tiếp thu kiến thức chuyên biệt và trở thành những chuyên gia đáng tin cậy trong lĩnh vực của mình.

‍

Tuy nhiên, việc mở rộng chuyên môn ngoạn mục đó ra toàn bộ danh mục sản phẩm của bạn là một thách thức rất lớn. Khi đến lúc chuyển đổi nhân viên vào một vai trò hỗ trợ đa sản phẩm, họ sẽ phải đối mặt với những silo kiến thức cứng nhắc đã phát triển quanh mỗi sản phẩm.

‍

Đột nhiên, các nhân viên cần phải nhanh chóng nắm bắt nhiều công cụ và công nghệ. Bây giờ họ phải trả lời câu hỏi của khách hàng trên nhiều sản phẩm, mà không có quyền truy cập thống nhất vào các nguồn thông tin. Thay vì dữ liệu liên kết, bạn sẽ có kiến thức bị phân mảnh được lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau. Điều này khiến cho các nhân viên khó tiếp cận thông tin chính xác, cập nhật và thiếu một nguồn thông tin duy nhất làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhất quán và chất lượng cao trên toàn bộ danh mục sản phẩm của bạn.

Giải pháp

Giúp các nhân viên nắm bắt nhanh về nhiều sản phẩm không phải là điều dễ dàng, nhưng Guru giúp thực hiện điều này bằng cách đơn giản hóa việc đào tạo chéo, đặt kiến thức sản phẩm toàn diện trong tầm tay họ, kết nối các nhóm chức năng chéo, và liên tục cải thiện nội dung.

Cho phép nhân viên đào tạo theo cách của họ

Cơ sở dữ liệu kiến thức của Guru hoạt động như một kho lưu trữ cho tất cả các thông tin mà nhân viên của bạn cần, cho phép họ nắm bắt nhanh và trở thành thành viên hiệu quả hơn trong nhóm. Thay vì đào tạo một lần, với các khóa học tiêu chuẩn, họ có thể truy cập lại tài liệu đào tạo bất cứ khi nào họ cần. Họ cũng ghi nhớ kiến thức tốt hơn. Các nhà quản lý có thể sử dụng phân tích của Guru để thu thập thông tin về quá trình đào tạo ở cấp người dùng và đội nhóm, hiểu những kiến thức nào đang được sử dụng nhiều nhất, và xem những câu hỏi mà học viên đặt ra.

Đặt tất cả thông tin họ cần trong tầm tay

Với cấu trúc nội dung linh hoạt và hệ thống quyền truy cập mạnh mẽ, bạn có thể sử dụng Guru để tổ chức nội dung về danh mục sản phẩm của bạn theo cách mà phù hợp nhất với đội ngũ của bạn. Nhưng bạn không cần phải xây dựng toàn bộ cơ sở dữ liệu kiến thức của mình để làm cho Guru hoạt động cho nhân viên của bạn. Chỉ cần kết nối các ứng dụng và công cụ mà họ đã sử dụng, và để AI tìm kiếm doanh nghiệp của Guru cung cấp các câu trả lời họ cần ngay lập tức. Khi nhân viên có câu hỏi, tất cả những gì họ cần làm là hỏi—AI Answers sẽ cung cấp thông tin đúng khi được hỏi một câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên. Thiết lập các Kích hoạt Kiến thức tùy chỉnh để tạo nội dung phù hợp dựa trên trang web mà một nhân viên đang xem. Bất kể họ đang làm việc ở đâu—trình duyệt của họ, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, và nhiều ứng dụng khác—Guru ở ngay bên cạnh họ, không cần chuyển đổi ngữ cảnh. AI Suggest Text thậm chí sẽ tự động tạo ra các gợi ý nội dung phù hợp dựa trên công việc họ đang làm.

Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tùy chỉnh cho mọi sản phẩm

Để cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể, nhân viên phải hiểu không chỉ sản phẩm mà bạn cung cấp, mà còn cách nói chuyện với từng nhóm khách hàng riêng của từng sản phẩm đó. Sử dụng AI Assist (hãy coi tính năng này như một trợ lý viết sử dụng AI cho tất cả mọi người trong nhóm của bạn), tạo một prompt tùy chỉnh để viết lại bất kỳ văn bản nào bằng giọng điệu hoặc phong cách thương hiệu và bất kỳ nội dung tùy chỉnh nào khác. Assist cũng có thể giúp các nhân viên ghi lại những kiến thức từ các tương tác với khách hàng để có thể được đưa vào các quy trình và kịch bản của nhóm. Chỉ cần yêu cầu Assist tóm tắt cuộc trò chuyện hoặc biên bản cuộc gọi của bạn và ngay lập tức biến nó thành một nguồn tài nguyên có thể tái sử dụng.

‍

Guru cũng giúp dễ dàng hợp tác giữa các bộ phận. Ví dụ, các nhân viên hỗ trợ xử lý nhiều sản phẩm sẽ cần làm việc chặt chẽ với cả đội sản phẩm và đội tiếp thị sản phẩm tại công ty của họ để họ có thể hiểu rõ cả tính năng sản phẩm và cách họ nên nói về những sản phẩm đó. Nếu họ không biết ai để kết nối khi không thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình, họ có thể sử dụng chức năng sơ đồ tổ chức của Guru hoặc tính năng AI Ask An Expert, sẽ xác định đúng chuyên gia trong lĩnh vực cho họ. Và khi tạo nội dung giữa các bộ phận, các bản nháp chung và chỉnh sửa hợp tác giúp làm việc cùng nhau trở nên dễ dàng.

Cải thiện kiến thức liên tục

Ngăn chặn kiến thức của bạn bị lỗi thời, không chính xác hoặc không đầy đủ. Phân tích của Guru cung cấp thông tin chi tiết về cách kiến thức đang được sử dụng và ai đang sử dụng nó. Các thông báo xác minh tự động, được tích hợp sẵn đảm bảo rằng nội dung luôn được cập nhật, để các nhân viên cảm thấy tự tin về thông tin mà họ đang chia sẻ với khách hàng của bạn. Sử dụng danh sách câu hỏi chưa được trả lời và các tìm kiếm không có kết quả để dễ dàng xác định và lấp đầy các khoảng trống kiến thức, với khả năng phát hiện trùng lặp để ngăn chặn sự dư thừa.

‍