Вступ

\u200b

У ландшафті інструментів квитування Freshservice та Gladly виділяються як значущі претенденти, кожен з них надаючи унікальні переваги, призначені для різних потреб. Freshservice - це IT-служба деску та рішення ITSM, розроблені за кращими практиками ITIL, надаючи пріоритет винятковості в обслуговуванні. Gladly, з іншого боку, - це платформа обслуговування клієнтів, спрямована на надання радикально особистого досвіду, структуруючи підтримку навколо людей, а не справ чи квитків. У цій статті порівнюються ці дві платформи, щоб ви зрозуміли, яка може бути краще підходить для вашої організації.

\u200b

Огляд Freshservice

\u200b

Freshservice - це рішення управління ІТ-сервісом, яке використовує кращі практики ITIL для забезпечення можливості організації надавати виняткове обслуговування. Він спрямований на спрощення ІТ-операцій та підвищення загальної ефективності. 

\u2800

Основні функції

​

• \u003Cstrong>Управління інцидентами:\u003C/strong>\u00A0Оптимізує процес відновлення операцій служби швидко, мінімізуючи зупинки.
• \u003Cstrong>Управління проблемами:\u003C/strong>\u00A0Визначає та вирішує кореневу причину інцидентів для запобігання майбутніх випадків.
• Управління Змінами: Забезпечує безпечне та контрольоване внесення змін в ІТ за допомогою схвалень та структурованого підходу.
• Управління Активами: Підтримує інвентаризацію апаратного та програмного забезпечення разом з їх взаємозв'язками.
• Каталог Послуг: Забезпечує централізоване місце для користувачів для запитів послуг та відстеження їх надходження.
• Портал Самообслуговування: Надає користувачам можливість знаходити рішення незалежно з використанням пошуку бази знань.
• Автоматизація: Зменшує повторювані завдання через автоматизацію робочих процесів для покращення ефективності.
• Аналітика та Звітність: Пропонує глибинні уявлення та метрики для підтримки обґрунтованих прийняття рішень.

\u200b

Огляд Gladly

\u200b

Gladly позиціонує себе як платформа обслуговування клієнтів, розроблена для побудови тривалих відносин з клієнтами. Зосереджуючись на людях, а не на справах чи квитках, Gladly має на меті створення безшовного та особистого досвіду обслуговування. 

\

Основні функції

\

• Об'єднаний Профіль Клієнта: Відстежує кожен контакт з клієнтом через всі канали в одній лінії часу.
• Безперервність Каналу: Підтримує комунікацію через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, SMS та голос, не втрачаючи контексту.
• Часові Лінії Клієнта: Надає агентам історію взаємодій з клієнтами для забезпечення якісної та персоналізованої підтримки.
• Управління Завданнями: Дозволяє агентам ефективно керувати своїми завданнями у межах платформи, допомагаючи оптимізувати робочі процеси підтримки.
• Можливості Самообслуговування: Включає портал самообслуговування, де клієнти можуть знайти відповіді незалежно.
• Основані на Даних Висновки: Надає аналітику для розуміння поведінки клієнтів та покращення сервісу.
• Інтеграції: Сумісний з різними системами CRM, електронної комерції та іншими системами сторонніх вендорів для підвищення функціональності.
• Співпраця Агентів: Забезпечує безперервну комунікацію та співпрацю серед агентів для швидкого вирішення проблем.

​

Подібності

​

Як Freshservice, так і Gladly служать переважній меті поліпшення обслуговування, хоча в слігтними галузями. Вони мають кілька спільних моментів, які роблять їх сильними претендентами в галузі систем управління квитками та обслуговуванням.

​

• Підтримка Омніканаль: Freshservice та Gladly надають обслуговування по кількох комунікаційних каналах, зафіксовуючи взаємодії клієнтів та співробітників через електронну пошту, чат та інші платформи.
• Варіанти Самообслуговування: Обидва платформи мають портали самообслуговування, де користувачі можуть знаходити рішення для своїх проблем незалежно.
• Автоматизація: Автоматизація робочих потоків та завдань є невід'ємною частиною обох систем з метою зменшення ручних зусиль та підвищення ефективності.
• Звіти та Аналітика: Обидва рішення пропонують міцні засоби для звітності та аналітики для допомоги організаціям у прийнятті рішень на підставі даних.
• Можливості Інтеграцій: Кожна платформа інтегрується з системами сторонніх вендорів, що робить їх універсальними варіантами для різноманітних бізнес-середовищ.

\

Відмінності

​

Незважаючи на їхні подібності, Freshservice та Gladly мають відмінності, спеціально розроблені для їх конкретних випадків використання та цільової аудиторії. 

​

Сфери фокусу:

​

• Freshservice: Примарно спрямований на управління обслуговуванням ІТ, Freshservice використовує найкращі практики ITIL для роботи з ІТ-пов'язаними інцидентами, проблемами, змінами та активами.
• Gladly: Фокусується на обслуговуванні клієнтів, наголошуючи на побудові особистих стосунків завдяки об'єднаним профілям клієнтів та безперервним лініям часу.

​

Інтерфейс користувача:

​

• Freshservice: Має інтерфейс, оптимізований для ІТ-фахівців, що допомагає їм ефективно керувати технічними проблемами та активами ІТ.
• Задоволено: Пропонує більш орієнтований на споживачів інтерфейс, розроблений для надання агентам з обслуговування клієнтів всю контексту, необхідний для надання персоналізованої підтримки.

​

Використання графіків:

​

• Freshservice: Не зосереджується на єдиних лініях часу, а замість цього надає пріоритет управлінням життєвим циклом квитків.
• Задоволено: Використовує квитки клієнтів для надання всеосяжного керівництва взаємодії з клієнтами по всіх контактних точках, покращуючи персоналізацію.

​

Каталог послуг:

​

• Freshservice: Містить каталог сервісів для оптимізації запитів на обслуговування.
• Задоволено: Не має каталогу сервісів, але зосереджується на історіях взаємодії з клієнтами для персоналізованої підтримки.

-

Цільові користувачі:

​

• Freshservice: Спрямований на IT-відділи в організаціях, що прагнуть оптимізувати свої IT-операції.
• Задоволено: Найбільш підходить для команд з обслуговування клієнтів, які мають на меті побудувати міцні відносини з клієнтами.

​

Переваги та недолі

​

Freshservice

​

Переваги:

​

• Процеси, відповідні стандартам ITIL, гарантують стандартне управління обслуговуванням.
• Комплексні можливості управління активами.
• Результативна автоматизація робочих процесів зменшує ручні зусилля.
• Обширна звітність та аналітика для обґрунтованих рішень.
• Каталог послуг підвищує користувацький досвід, спрощуючи процеси запитів.

​

Недолі:

​

• Головним чином спрямовані на ІТ-послуги, що робить її менш різноманітною для інших відділів.
• Може мати вищий рівень вивчення для користувачів не з ІТ.
• Параметри налаштування можуть бути обмеженими.

​

Задоволено

​

Переваги:

​

• Єдні профілі клієнтів створюють безшовний досвід для клієнтів.
• Канал-незалежна комунікація гарантує постійну підтримку на всіх платформах.
• Персоналізований сервіс через часові лінії клієнтів додає значущу цінність.
• Інтерфейс, зручний для агентів з обслуговування клієнтів.
• Можливість інтеграції з різними платформами сторонніх виробників.

​

Недолі:

​

• Акцент на обслуговування клієнтів може не відповідати потребам відділів ІТ.
• Відсутні функції, як от каталог послуг, які пропонують платформи управління ІТСП.
• Може бути зайвим для менших команд з простими потребами в обслуговуванні клієнтів.

​

Приклади використання

​

Freshservice:

​

• Управління ІТ-сервісами: Ідеально підходить для IT-відділів, що потребують надійної платформи Управління ІТ-сервісами для управління інцидентами, змінами та активами.
• Управління активами: Організації, які бажають зберігати точний контроль над своїм апаратним та програмним інвентарем.
• Автоматизація ІТ-процесів: Підприємства, які мають на меті зменшити ручні завдання ІТ-сервісу через автоматизацію.
• Глибокі звіти: Компанії, які потребують детальної аналітики та звітності для покращення ІТ-сервісу.

​

Gladly:

​

• Команди обслуговування клієнтів: Ідеально підходить для відділів обслуговування клієнтів, які прагнуть пропонувати персоналізований досвід підтримки каналами.
• Великий обсяг взаємодії клієнтів: Бренди з великим обсягом взаємодії з клієнтами, які мають на меті підтримати міцні відносини.
• Уніфікована Комунікація: Підприємства, які потребують єдину платформу для управління комунікацією з клієнтами по різних каналах.
• Програми Лояльності Клієнтів: Компанії, які акцентують увагу на створенні та підтримці лояльності клієнтів через надання виняткової підтримки.

​

Висновок

​

Freshservice та Gladly обидва пропонують надійні рішення у своїх галузях, кожен з них відповідає конкретним організаційним потребам. Freshservice відзначається як інструмент управління ІТСП, що робить його ідеальним вибором для відділів ІТ, які потребують надійного управління активами та подіями. Його процеси, відповідні ITIL, та детальні можливості звітності призначені для підвищення ефективності обслуговування ІТ.

​

Gladly, навпаки, спеціалізується на команди обслуговування клієнтів, які підкреслюють створення особистого, безшовного досвіду підтримки. Його єдні профілі клієнтів та канал-незалежний підхід роблять його сильним учасником для бізнесу, що акцентує на управлінні взаєминами з клієнтами.

​

Загалом, ваш вибір між Freshservice та Gladly повинен керуватися вашими організаційними потребами. Однак, якщо вам потрібен інструмент для оптимізації роботи ІТ та управління ІТ-активами, Freshservice - ваш найкращий вибір. Проте, якщо ваша основна мета - покращення обслуговування клієнтів та збудувати тривалі взаємовідносини з клієнтами, Gladly є оптимальним варіантом.

​

Розуміючи ключові можливості, переваги та недолі та ідеальні варіанти використання обох платформ, ви можете робити обґрунтовані рішення, які відповідають вашій бізнес-стратегії.