Вступ

При виборі правильної системи заявок для вашої організації, Freshservice та Intercom є двома провідними виборами, які відповідають відмінним потребам у сфері обслуговування клієнтів та ІТ-управління.

\u200b

• Freshservice - це проста у використанні служба підтримки ІТ та рішення ІТ-служб, створені з використанням найкращих практик ITIL, які дозволяють організаціям зосередитися на винятковому наданні послуг. Цей інструмент спрямований на оптимізацію діяльності ІТ та покращення ефективності управління послугами.
• Intercom - це єдиний повноцінний інструмент обслуговування клієнтів, який забезпечує безперервний досвід клієнтів за допомогою автоматизації та підтримки людей, що дозволяє підвищити задоволеність клієнтів та знизити витрати. Він призначений для автоматизації взаємодій з клієнтами, тим самим дозволяючи людським агентам зосередитися на розмовах важливого значення.

\u200b

Порівняння цих інструментів важливо для визначення, яка система найкраще підходить для ваших організаційних потреб, забезпечуючи ефективне надання послуг та оптимальне задоволення клієнтів.

\u200b

Огляд Freshservice

Ключові функції

• Управління інцидентами: Автоматизує відслідковування і вирішення інцидентів, мінімізуючи час простою.
• Управління запитами на послуги: Дозволяє безшовне вирішення запитів на послуги від працівників.
• База знань: Дозволяє користувачам знаходити рішення незалежно за допомогою всеосяжної бази знань.
• Управління змінами: Допомагає в здійсненні планованих змін з мінімальним ризиком, забезпечуючи безперебійність бізнесу.
• Управління проблемами: Попередньо ідентифікує та вирішує основні проблеми для запобігання повторюваних інцидентів.
• Управління активами: Відстежування та управління ІТ-активами протягом їх життєвого циклу.
• Автоматизація: Автоматизує повторювані завдання, забезпечуючи стабільність та ефективність.
• Портал самообслуговування: Надає дружній користувацький портал для підвищення квитків працівників та відстеження їх статусу.

-

Огляд Intercom 

Ключові функції

• Онлайн-чат: Негайна підтримка клієнтів з можливостями спілкування в режимі реального часу.
• Бот та автоматизація: Автоматизовані відповіді на типові запитання, зменшуючи потребу в людській інтервенції.
•      Концерт для допомоги : Самостійний портал, де клієнти можуть знайти відповіді незалежно.
•      Вхідна скринька : Централізована платформа для управління розмовами з клієнтами по різних каналах.
•      Платформа обробки даних клієнтів : Агрегує інформацію про клієнтів для персоналізованої підтримки.
•      Вихідна відправка повідомлень : Дозволяє активну комунікацію для інформування клієнтів.
•      Звітність та аналітика : Надає інформацію про взаємодію з клієнтами та ефективність підтримки.
•      Інструменти командної співпраці : Сприяє внутрішній комунікації та співпраці для вирішення проблем клієнтів.

Подібності

•      Керування квитками : Як Freshservice, так і Intercom пропонують потужні системи керування квитками, які допомагають оптимізувати вирішення проблем та відстежувати запити на підтримку користувачів або ІТ.
•      Автоматизація : Автоматизація - ключова функція у обох інструментів, що дозволяє ефективно вирішувати повторювані завдання без людського втручання.
•      База знань : Кожна платформа включає в себе самообслугову базу знань для надання користувачам прав та зменшення навантаження на команди підтримки.

Відмінності 

•      Область фокусу : Freshservice більш спрямований на управління ІТ-сервісом, що робить його ідеальним для організацій, що зосереджені на внутрішній підтримці ІТ. Intercom в першу чергу спрямований на обслуговування клієнтів у різних сферах бізнесу, поліпшуючи досвід клієнтів за допомогою автоматизації та оптимізації підтримки людей.
•      Управління активами : Freshservice включає в себе комплексні можливості управління активами, яких Intercom не має, що робить його відповідним для компаній, що потребують відстеження та управління ІТ-активами.
• Live Chat: Можливості онлайн-чату та реального обміну повідомленнями Intercom є більш розвиненими порівняно з Freshservice, краще обслуговуючи команди, орієнтовані на споживачів.
•      Зміна та управління проблемами : Freshservice надає вбудоване управління змінами та проблемами, настроєне для ІТ-середовищ, які не є ключовими функціями в Intercom.

\

Переваги й недолі

Freshservice

Переваги:

• Комплексні можливості ІТСМ, відповідні ITIL.
• Міцні можливості управління активами.
• Ефективна автоматизація інцидентів та запитів на обслуговування.
• Інтегроване управління змінами та проблемами.
• Зручний портал самообслуговування користувачів.

\u200b

Недолі:

• Може бути надто надмірним для потреб обслуговування клієнтів, що не пов'язані з ІТ.
• Обмежені можливості реального часу для залучення клієнтів у порівнянні з Intercom.

\u200b

Intercom

Переваги:

• Відмінна підтримка клієнтів у реальному часі з чатом та обміном повідомленнями.
• Потужні інструменти автоматизації для обробки стандартних взаємодій.
• Сильний акцент на задоволенні клієнтів та зниженні витрат на підтримку.
• Об'єднана платформа зв'язку з клієнтом.
• Персоналізована підтримка зі зібраними даними клієнтів.

\u200b

Недолі:

• Не має глибини в управлінні ІТ-активами.
• Не налаштований для ІТ-специфічного управління інцидентами, змінами та проблемами.
• Можливо, знадобиться інтеграція з іншими інструментами для повного рішення управління ІТ-сервісами.

\u200b

Використання випадків

•   Freshservice : Ідеально підходить для відділів ІТ у компаніях, які потребують комплексного рішення довідкової служби. Це ідеально підходить для управління внутрішніми ІТ-послугами, відстеження ІТ-активів та контролю запитів на послуги та інциденти у відповідності до найкращих практик ITIL. Підприємства зі значним обсягом управління ІТ-активами та вимогами щодо управління змінами будуть максимально користуватися Freshservice.
•   Intercom : Найкраще підходить для команд підтримки клієнтів, що мають на меті покращити задоволеність клієнтів через автоматизацію та безшовну людську підтримку. Це служить підприємствам, які бажають покращити залучення клієнтів, надавати швидкі вирішення через онлайн-чат та ефективно управляти запитаннями клієнтів. Компанії, які акцентуються на враженнях від спілкування з клієнтами, особливо ті, що мають великі обсяги взаємодії, відкриють вигоду в Intercom.

\

Висновок

Підсумовуючи, Freshservice та Intercom - потужні інструменти для квитків, кожен з яких відмінно собі впорається в різних областях. Freshservice виділяється в управлінні ІТ-сервісами завдяки своїм можливостям, спрямованим на принципи ITIL, що робить його чудовим вибором для організацій, яким потрібна міцна внутрішня підтримка та можливості управління. З іншого боку, Intercom відзначається у обслуговуванні клієнтів за допомогою передової автоматизації та відживленням попереднього зв'язку, що робить його ідеальним для підприємств, що акцентуються на покращенні задоволення та враження клієнтів.

\u200b

Вибір між Freshservice та Intercom залежить від конкретних потреб вашої організації:

• Якщо ваша основна потреба - управління внутрішніми ІТ-послугами, відстеження активів та оброблень інцидентів згідно з кращими практиками, Freshservice - очевидний переможець.
• Якщо ваша мета - покращення зовнішньої підтримки клієнтів за допомогою реального спілкування, автоматизації та безшовних людських взаємодій, Intercom - краще підходить.

\u200b

Оцініть ваші вимоги та пріоритети, щоб визначити, який інструмент загалом найкраще відповідає вашій стратегії управління послугами.