Уявіть такі сценарії: Клієнт бажає оновити до нового релізу продукту. Але спочатку вони бажають підтвердити від служби підтримки, чи нова функція дійсно допоможе вирішити проблему, з якою вони стикаються. Під час прослуховування клієнта, оператор підтримки відкриває базу знань, щоб знайти документ з відповіддю. Вони можуть запевнити клієнта, що оновлення вирішить проблему, і клієнт продовжує здійснювати замовлення. 

Інший клієнт слідує за існуючим квитком про несправність товару. Вони хочуть знати, чому продукт є несправним, і чи вони отримають його заміну. Оператор підтримки швидко переглядає історію чату, щоб зрозуміти проблему, паралельно шукаючи внутрішній вікі документи, які пояснюють, коли несправний продукт має право на заміну. Нарешті, вони надають задовільну відповідь на сердитого клієнта, який заспокоюється і змінює свою думку про перехід до іншого бренду.

В обох ситуаціях оператори підтримки стикнулися б з обмеженою ефективністю, якби у них не було необхідної інформації на власному виборі, щоб надати відповіді та швидко вирішувати квитки.

Управління квитками – це основа відмінного обслуговування клієнтів. Без нього клієнт, що слідує за квитком, мусить починати все спочатку, оскільки не залишилося жодного запису про їхню бесіду. Так само оператор підтримки витрачає більше часу на відповідь на питання, оскільки ваша база знань не інтегрується з системою квитків.

Отже, вам потрібне програмне забезпечення для обробки заявок, яке інтегрується з додатками, які ви вже використовуєте в своїй робочій області. Крім того, воно повинно бути безпечним, масштабованим та інтуїтивним.

У цьому посібнику ми розглянемо функції, на які варто звернути увагу у системі обробки заявок, як з нею працювати та кращі системи обробки заявок, які варто врахувати.

Що таке система обробки заявок? 

Система обробки заявок – це інструмент обслуговування клієнтів, який обробляє та каталогізує запити на обслуговування клієнтів з таких платформ, як онлайн-чат, соціальні медіа, електронна пошта та телефон. Система обробки заявок дозволяє командам підтримки направляти квитки до правильних ресурсів та отримувати найшвидше вирішення. 

Що таке програмне забезпечення служби підтримки?

Програмне забезпечення служби підтримки – це тип системи обробки заявок, який спеціалізується на управлінні запитами клієнтів щодо підтримки. Програмне забезпечення служби підтримки зазвичай включає функції, такі як відстеження квитків, інтеграція електронної пошти та звітність.

Як працює система обробки заявок? 

Етап 1 – Клієнт відправляє запит, що генерує новий білет. Цей білет фіксується як проблема, питання, задача або інцидент.

Етап 2 – Штучний інтелект приводить сучасні додатки обробки заявок. Коли він отримує запит, автоматично маршрутизує білет до вільного оператора, обладнаного знаннями та навичками для роботи з запитом.

Етап 3 – Персонал підтримки працює над білетом та виконує необхідні дії. Якщо вони не вирішать запит, його передадуть більш кваліфікованому операторові. Тим часом квиток обслуговування стає потоком, де оператор та клієнт діляться спілкуванням.

Етап 4 – Білет вирішено та закрито. Проте закриті квитки не видаляються. Вони містять цінні дані, які надають глибше розуміння потреб вашої аудиторії та ефективності вашоєї програми успішності для клієнтів. Також програми для квитків пропонують аналітику та метрику для вивчення продуктивності.

Етап 5 – Клієнт отримує оновлення, яке повідомляє їм, що всі дії завершено.

Чому службам підтримки потрібна система квитків? 

Бути організованим

Легко відчути, що ви тонете, коли вирішуєте кілька проблем, не маючи системи для створення плану дій. Неорганізованість призводить до плутанини, збільшення часу на вирішення проблем та меншої продуктивності. Система квитків зі штучним інтелектом дозволяє використовувати стандарт пріоритетів для організації підтримуваних квитків. Як результат, служби підтримки стають більш продуктивними, а ваші клієнти щасливі через швидшу підтримку.

Об'єднувати взаємодії в одному потоці

Опитування Microsoft показало, що понад 75% споживачів очікують, що підтримка клієнтів матиме історію їх попередніх покупок та взаємодії з агентами підтримки. На жаль, половина споживачів скаржилися, що більшість агентів майже ніколи не мали контексту минулих взаємодій, щоб ефективно вирішувати проблеми.

Найкращі системи квитків розроблені для інтеграції з додатками, з якими ви працюєте. Наприклад, ваше програмне забезпечення квитків об'єднує всю комунікацію в єдиний потік, якщо ви надаєте підтримку клієнтів через різні канали.

Використовуючи номер квитка, клієнти можуть змінити канали під час вирішення проблеми без початку спочатку. При співпраці з іншим агентом, комунікація продовжується від початкового квитка.

Черга та призначення запитів

Більшість онлайн систем квитків автоматично організовують квитки за пріоритетами. Як результат, завдання вищого пріоритету знаходяться вгорі черги, а інші під ним. Зазвичай це означає, що квитки підтримки низького пріоритету не вирішуються вчасно, що призводить до високого часу відгуку та порушення рівня обслуговування.

Кращий процес - використовувати принцип першим прийшов, першим обслужено. Це полегшує управління випадками підтримки та гарантує, що жодне клієнтське прохання не залишиться невирішеним.

Покращення комунікації та співпраці

Системи квитків сприяють внутрішній співпраці з можливостями, такими як:

• Підвищення або передача квитків старшим працівникам
• Особисті нотатки для додання контексту для кожного, хто бере квиток на себе 
• Можливості внутрішнього обміну повідомленнями для агентів для комунікації

Це рівень комунікації та співпраці забезпечує, що кілька агентів можуть працювати на вирішення одного й того ж квитка безперервно.

Проте важливо використовувати інструмент квитків, який інтегрується з вашим рішенням для управління знаннями та електронною поштою, щоб служби підтримки могли швидко знаходити відповіді, не залишаючи чат.

Створення звітів з даних KPI 

Онлайн системи квитків включають настроювану аналітику, яка дозволяє генерувати цільові звіти та вимірювати наступні дані:

• Відсоток вирішених квитків після першого контакту зі спеціалістом з підтримки
• Частка невирішених квитків
• Частина квитків, що порушують угоду SLA
• Середній час вирішення квитка
• Відсоток задоволених клієнтів
• Діяльність та продуктивність агента

Ці показники дозволяють вимірювати продуктивність та виявляти області операційної діяльності, які потребують оптимізації.

Особливості, на які варто звернути увагу у системі квитків

1. Відповідає бізнес-цілям

Почніть зі складання переліку роздратувань та неефективностей в ході розмов з тими, хто використовує вашу систему квитків або потребує такої. Враховуйте будь-які бізнес-цілі, які потрібно вирішити і переконайтеся, що знаходите рішення, які допоможуть досягти їх.

2. Інтуїтивний інтерфейс

Впровадження нового програмного забезпечення - це не просте рішення. Є крива навчання та період адаптації, який потребує часу. Отже, першою функцією, на яку слід звернути увагу у службі підтримки, є інтуїтивний інтерфейс, який легко використовувати.

Відповідайте наступні питання, коли розглядаєте зручність використання інструменту:

• Чи просто його використовувати?
• Чи можуть команди підтримки робити зміни, не звертаючись до ІТ?
• Чи легко знаходити найбільш використовувані опції нашими командами?

Попросіть пробний період та демонстрацію, перш ніж приймати заключне рішення. Потім протестуйте кілька варіантів та виберіть інструмент квитків, який усуває тертонь і підвищує продуктивність.

3. Підтримка по різних каналах

Ми живемо в гіперпідключеному цифровому просторі, де люди взаємодіють з брендами на кількох платформах одночасно. Тому важливо використовувати систему квитків, яка інтегрується з платформами, де ваші клієнти шукають підтримку.

Різноманітний канал зв'язку дозволяє клієнтам зв'язатися з вами там, де вони відчувають себе комфортно та продовжувати розмову будь-де. Тому ваше рішення квитків повинно бути здатним відстежувати заявки на підтримку з різних каналів та об'єднувати квитки в один впорядкований ряд.

4. Підтримка декількох мов

Так само, як у Інтернеті немає фізичних кордонів, ви не маєте відчужувати клієнтів, які не володіють англійською мовою. Ваша улюблена система квитків повинна забезпечувати підтримку на декількох мовах, щоб забезпечити однаковий рівень задоволення усім клієнтам незалежно від їх місця знаходження.

5. Відмінна підтримка для вашої команди

Ваші клієнти - не єдині користувачі, яким цей інструмент повинен працювати на користь. Який вид підтримки клієнтів доступний для системи квитків? Який рівень надійності можна очікувати від інструменту?

6. Функції співпраці

Розмови між службою підтримки та клієнтами можуть тягнутися протягом кількох змін та днів. Іноді вам потрібний ввід від інших відділів для отримання більш глибокого розуміння та вирішення проблеми. Отже, вам потрібен додаток для квитків, який тримає ваш внутрішній команду на одній хвилі, щоб розмови не загублялися в черзі.

Можливості співпраці включають:

• Виявлення зіткнень для уникнення дублювання відповідей
• Згадки та нотатки для особистого обговорення квитків на підтримку
• Збережені відповіді для того, щоб співробітники підтримки могли продовжити розмову з того місця, де попередній представник закінчив

7. Пошуковоё

У найкращих системах обробки квитків є потужна функція пошуку , яка дозволяє легко знаходити квитки за пріоритетом та представником, призначеним на квиток. Команди підтримки повинні знаходити квитки за допомогою параметрів фільтрації, таких як запити, ескалація, основні проблеми, функції та інше. Крім того, ви можете додати мітки для продуктів та інших конкретних потреб, що спрощує пошук інформації.

8. Функції безпеки

Шукайте:

• Шифрування повідомлень для запобігання витіканню від хакерів спостережень за комунікацією з клієнтами
• Права доступу на основі ролі для обмеження доступу та визначення привілеїв
• Сумісність з HIPAA та GDPR
• Двофакторна аутентифікація
• Сканування на віруси для запобігання витоку шкідливих програм з завантажених файлів
• Шифрування SSL для хмарних рішень з квитками
• Обмеження IP для запобігання отриманню не бажаними особами контролю над вашим бекендом

9. Маршрутизація квитків, мітки та категорії

Система квитків без категорій призводить до хаосу, непорозуміння та неефективності. Ваші агенти повинні знати статус квитка з одного погляду. Наступна дія повинна бути зрозумілою, чи то обробка квитка самостійно, чи пересилання його більш кваліфікованому представнику.

Оскільки квитки переміщуються, об'єднуються або перенаправляються до різних агентів, ви мітите й обробляєте їх відповідно з категоріями та мітками. Наприклад, агенти можуть фільтрувати квитки за статусом, відділом, проблемою та типом запиту, щоб швидко зрозуміти статус квитка та кроки для виконання.

10. Можливості бази знань

45% організацій , які пропонують варіанти самообслуговування, спостерігають зниження кількості телефонних запитів і збільшення трафіку в Інтернеті. Ви можете використовувати платформу управління знаннями для надання клієнтам пошуку та пов'язаної бази даних. Маючи базу знань , зменшується обсяг квитків і звільняється час для операторів підтримки клієнтів для того, щоб зосередитися на більш технічних запитаннях.

Програмне забезпечення управління знаннями є правою рукою ваших спеціалістів з підтримки. Воно повинно інтегруватися з вашим рішенням управління квитками та включати функції AI Suggest, які допоможуть легко знайти відповідний вміст при вирішенні завдань.

Для голосової підтримки, Guru AI Suggest Voice - це перше штучно-інтелектне голосове рішення для перетворення голосу в інформацію, яке надає реальний часовий доступ до інформації для служб підтримки під час спілкування з клієнтами по телефону. Він слухає голосові розмови, перетворює мову на текст і швидко підтримує відповідні знання служби без будь-яких зусиль людини.

​

Для текстової підтримки, Guru AI Suggest Text робить пропозиції щодо карт для агентів підтримки. Коли він увімкнений, кнопка пропозиції знань Guru відображається в інтерфейсі вашої програми технічної підтримки. Він використовує текст з вашого спілкування з клієнтами для запропонування відповідного вмісту та допомоги вам швидше вирішувати запитання.

11. Масштабованість

Масштабованість - це важлива функція для зростаючих команд. Тому вам потрібна система обробки заявок, яка зростає або зменшується з ростом вашої команди. Крім того, програмне забезпечення служби підтримки має надавати доступ до API та робочі процеси, які дозволяють автоматизувати повторювані завдання зі зростанням обсягу підтримки.

Питання, на які треба відповісти тут включають:

• Чи потрібно вам оновлювати свій план, щоб скористатися функціями, про які ми згадували у цьому посібнику?
• Чи відповідають майбутні витрати вашому бюджету на систему обробки заяв?
• Скільки коштуватиме додаткове додавання членів команди до плану?

Деякі інструменти для обробки заявок роблять розрахунки за обсягом обслуговування, що призводить до непередбачуваного формування цін, тому розгляньте ці питання при виборі платформи обробки заявок.

12. Інтеграції

Швидко виникають узгодженість даних, коли служби підтримки використовують різноманітні програми для управління даними клієнтів. За допомогою ряду інтеграцій Guru руйнує інтерфейси та гармонізує всі ваші програми в одному робочому процесі. Так стає легше поєднати Guru зі своєю обраною системою обробки заявок під час інтеграції з додатками, такими як Jira, Asana, Slack та Zapier. Ви усуваєте розбіжні платформи, що забирають більше часу на пошук інформації, з організованою базою даних, яка покращує досвід користувача.

Найкращі практики для програмного забезпечення обробки заявок

Дотримуючись цих найкращих практик, ви можете забезпечити, що ваша система обробки заявок допоможе поліпшити операції з обслуговування клієнтів.

1. Переконайтеся, що нові агенти можуть використовувати систему негайно

Однією з основних переваг програмного забезпечення обробки заявок є можливість агентів обслуговування клієнтів вирішувати проблеми швидше. Однак для цього система повинна бути простою у використанні. Переконайтеся, що обрана вами система обробки заявок є інтуїтивно зрозумілою та легкою для вивчення.

2. Переконайтеся, що всі канали підтримки клієнтів інтегровані

Для надання великого досвіду користувачам важливо мати всі канали підтримки клієнтів інтегровані в систему обробки заявок. Це дозволить агентам легко отримувати доступ до інформації про клієнтів і вирішувати проблеми швидше.

3. Включіть опції самообслуговування

Багато клієнтів вважають за краще вирішувати проблеми самостійно, не звертаючись до служби підтримки. Переконайтеся, що ваша система обробки заявок містить опції самообслуговування, щоб клієнти могли допомагати собі.

4. Розбудова стійкої внутрішньої бази знань

Ваші агенти підтримки можуть бути настільки ефективними, наскільки внутрішня база знань , на яку вони посилаються кожен день. Переконайтесь, що у вас є легко доступна та пошукова внутрішня база знань, яка зекономить час команди та яку обожнюють агенти.

5. Використовуйте заздалегідь визначені дії заявок для автоматизації підтримки

Для швидшого вирішення проблем заявки повинні включати заздалегідь визначені дії, щоб агенти могли вирішувати загальні проблеми, не починаючи все з нуля. 

6. Мати систему пріоритизації запитів

Для того, щоб впевнитися, що пріоритетні запити обробляються вчасно, системи заявок повинні мати систему пріоритизації. Це дозволить агентам зосередитися на найважливіших питаннях в першу чергу.

7. Моніторинг та вдосконалення

Для постійного покращення взаємодії з клієнтом важливо моніторити продуктивність системи заявок. Переконайтеся, що обрана вами система може відстежувати та звітувати про дані заявок. Виявлення часто заданих питань, проблем, які призводять до втрати клієнтів, і областей, де великий час агента витрачається, може допомогти виявити можливості для покращення автоматизації або внесення нових або кращих інструментів.

‍

10 найкращих систем обробки звернень у 2025 році

1. HubSpot

Найкраще для: Компаній будь-якого розміру, які хочуть рішення, що масштабується з їх ростом

Як це працює: HubSpot дозволяє вам відстежувати запити клієнтів в єдиному центрі підтримки, який підключений до вашої бази даних CRM. Надавати персоналізовану підтримку, оптимізувати процеси обслуговування, вимірювати ефективність та покращувати роботу команди з допомогою центру підтримки та системи заявок HubSpot.

Відзначається за: Оптимізована система заявок, оптимізована підтримка клієнтів

Ціна: Безкоштовно для початку

‍

2. Intercom

Найкраще для: Компаній, які хочуть впровадити чат або чатботи

Як це працює: Intercom - це конвертаційне програмне забезпечення, яке надає інструмент чатової підтримки для покращення продажів та успішної взаємодії з клієнтами шляхом забезпечення прямого доступу до представників, самообслуговування клієнтів та активної підтримки за допомогою чату, спливаючих віконць та банерів.

Ви можете керувати всім прямо в поштовій скриньці інструменту, що дозволяє вам спілкуватися з клієнтами скрізь з одного центрального місця. Ви можете автоматизувати відповіді та маршрутизацію, щоб покращити самообслуговування та забезпечити, що представники розмовляють з правильними перспективами та клієнтами.

Відзначається за: Гнучка система обміну повідомленнями з чатовою підтримкою для мобільних пристроїв і настільних ПК, яка забезпечує можливість отримувати персоналізовану підтримку в русі

Ціна: $65/місяць або більше

‍

3. Zendesk

Найкраще для: Великих підприємств

Як це працює: Zendesk - це хмарна система заявок, яка пропонує повне рішення підтримки клієнтів. Вона включає функції, такі як управління заявками, онлайн-чат, база знань та звітність.

Вона також інтегрується з іншим програмним забезпеченням, щоб забезпечити більш цілісний погляд на підтримку вашого клієнта.

Відзначається: Повноцінним рішенням для підтримки клієнтів з керуванням квитками, онлайн-чатом та базою знань

Ціна: $49/місяць або більше

‍

4. Служба підтримки ProProfs

Найкраще для: Малого та середнього бізнесу

Як це працює: ProProfs Help Desk - це система керування квитками, яка має функції керування квитками та звітності. Вона також інтегрується з іншим програмним забезпеченням, щоб забезпечити більш цілісний погляд на підтримку вашого клієнта.

Відзначається: Функціями керування квитками та звітності

Ціна: $15/місяць або більше

‍

5. Служба підтримки SupportBee

Найкраще для: Малих бізнесів

Як це працює: SupportBee - це система керування квитками, яка має функції керування квитками та звітності. Вона також інтегрується з іншим програмним забезпеченням, щоб забезпечити більш цілісний погляд на підтримку вашого клієнта.

Відзначається: Функціями керування квитками та звітності

Ціна: $15/місяць або більше

‍

6. Служба підтримки Freshdesk

Найкраще для: Малих бізнесів, які потребують ефективного масштабування

Як це працює: Freshdesk - це хмарна, налаштовувана система керування квитками, яка може служити як засіб звернення до клієнтів або внутрішня довідкова служба. Ця система включає функції, такі як створення та керування квитками, автоматичні відповіді на будь-якому каналі, керування інцидентами та активами, відстеження часу реакції на квитки та звітності.

Відзначається: Масштабованою автоматизацією, автоматичним призначенням квитків

Ціна: Фріміум, плани служби підтримки включають автоматизацію та покращену звітність та починаються з $19/місяць, доступні плани Omnichannel за $29/місяць або більше

‍

7. Служба підтримки Zoho Desk

Найкраще для: Малих бізнесів

Як це працює: Служба квитків SaaS, Zoho Desk - це хмарна система, яка має можливості керування квитками та звітності. Zoho пропонує CRM, і Zoho Desk також інтегрується з іншими інструментами для допомоги централізувати доставку послуг.

Відзначається: Довідкова служба та централізована аналітика

Ціна: Безкоштовні пропозиції, плани починаються з $14/місяць або більше

‍

8. Служба підтримки Freshservice

Найкраще для: Підприємства середнього розміру

Як це працює: Freshservice - це хмарна система обробки заявок, яка пропонує налаштоване рішення для служби підтримки, щоб задовольнити потреби вашого бізнесу. Включає такі функції, як створення та управління заявками, управління активами, відстеження рівня служби (SLA) та звітність.

Також інтегрується з іншим програмним забезпеченням для надання ціліснішого видимого положення вашій службі підтримки.

Виділяється через: Функції управління заявками, управління активами та відстеження SLA

$29/місяць чи більше

9. Управління послугами Jira

Найкраще для: Обробки ІТ-заявок

Як це працює: Jira Service Desk - це система обробки заявок, розроблена спеціально для обробки ІТ-заявок. Включає такі функції, як управління заявками, відстеження SLA та звітність.

Виділяється через: Управлінням ІТ-заявками та відстеженням SLA

Ціна: Безкоштовно без підтримки або обмеження часу роботи SLA та обмежено 2 ГБ для зберігання файлів для 3 агентів, плани починаються з $20/місяць чи більше

10. ServiceNow

Найкраще для: Підприємств

Як це працює: ServiceNow - це система обробки заявок та CRM, яка пропонує комплексне рішення для служби підтримки внутрішнього управління ІТ-послугами та підтримкою клієнтів або споживачів. Включає такі функції, як управління заявками, управління активами, автоматизація, самообслуговування, відстеження рівня служби та звітність.

Виділяється через: Функціями управління заявками, управління активами та відстеженням SLA

$100/місяць чи більше

Покращуйте підтримку клієнтів за допомогою оптимізованої системи обробки заявок для служби підтримки

Кращі системи обробки заявок допомагають вам залишатися організованими та ефективними. Вони мають можливості масштабування, безпеки, інтуїтивності та інтегруються з інструментами, з якими ви вже працюєте. 

Проте вам не потрібно все-в-одному рішенні для вашої платформи обробки заявок. Ваша краща опція - вибрати спеціалізоване програмне забезпечення для обробки заявок, яке виконує основну функцію та поєднати його з Guru для функцій бази знань, щоб ваші агенти могли знаходити потрібне без втрати часу. Guru легко інтегрується з Jira, Zapier та іншими інструментами у вашому технологічному стеку.