Вступ

Вибір правильного інструмента для квиткування для вашого бізнесу може значно вплинути на ефективність операцій з обслуговування клієнтів. Help Scout та Freshdesk - це два популярні варіанти у цій категорії, кожен з яких пропонує ряд функцій для допомоги бізнесу ефективно управляти своїми процесами підтримки клієнтів.

\u200b

Help Scout - це віддалена компанія, яка надає програмне забезпечення для підтримки клієнтів, включаючи платформу підтримки клієнтів на основі електронної пошти, інструмент для бази знань та вбудований віджет пошуку/контакт. З іншого боку, Freshdesk, продукт компанії Freshworks Inc., допомагає бізнесу легко захоплювати своїх клієнтів інтуїтивним програмним забезпеченням для підтримки клієнтів. Воно перетворює запити, що надходять через електронну пошту, веб-сайт, телефон, чат, повідомлення та соціальні мережі в квитки, об'єднуючи розв'язання квитків по всіх каналах.

-

Порівняння цих інструментів може допомогти бізнесу знайти найкращий варіант для своїх унікальних потреб, чи то вони надають перевагу зручності використання, певний функціонал, або масштабованість.

-

Help Scout Огляд

Help Scout призначений для надання ефективного та користувацького дружнього досвіду у підтримці клієнтів. Він акцентується на підтримці на основі електронної пошти, що робить його ідеальним для команд, які тісно співпрацюють по електронній пошті. Крім того, його інструмент для бази знань та вбудований віджет пошуку/контакт надають клієнтам опції самообслуговування та легкий доступ до підтримки.

\u2800

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Підтримка клієнтів на основі електронної пошти: Основний фокус Help Scout - це управління підтримкою клієнтів через електронну пошту, пропонуючи спільну скриньку для співпраці команди.
• Інструмент бази знань: Функція Docs дозволяє підприємствам створювати всеосяжню базу знань, що полегшує клієнтам знаходження відповідей на загальні питання.
• Вбудований пошук / Віджет зв'язку: Віджет Beacon можна вбудувати на веб-сайт, що дозволяє клієнтам шукати в базі знань або безпосередньо звертатися за підтримкою з сайту.
• Автоматизовані робочі процеси: Help Scout включає функції автоматизації, такі як робочі процеси та тригери, що спрощують рутинні задачі та гарантують своєчасні відповіді.
• Звітність та аналітика: Докладні звіти та аналітика допомагають командам відстежувати результативність, задоволеність клієнтів та визначати напрямки для вдосконалення.
• Профілі клієнтів: Ведення історії взаємодії з клієнтами та перегляд їх зібраної інформації в одному профілі надає контекст для агентів підтримки.

-

Огляд Freshdesk

Freshdesk призначений для управління підтримкою клієнтів по різних каналах, що робить його універсальним вибором для компаній будь-якого розміру. Це акцентується на перетворенні запитів з різних джерел в квитки та пропонує потужні можливості автоматизації та штучного інтелекту для оптимізації процесу підтримки.

-

Вихідні особливості

• Мультисканальна обробка запитів: Freshdesk перетворює вхідні запити через електронну пошту, веб-сайт, телефон, чат, повідомлення та соціальні мережі в квитки, надаючи єдиний інтерфейс для вирішення питань по квитках.
• Автоматизація та штучний інтелект: Функції, які автоматизують присвоєння квитків, визначення пріоритетів квитків, допомога агентам та готові відповіді, допомагають оптимізувати операційні процеси та покращують ефективність.
• Спільна робота команд: Freshdesk пропонує функції, такі як спільне власність, батько-дитячі квитки та зв'язані квитки для покращення спільної роботи команди.
• Інтеграції з сторонніми сервісами: Інтегрується з різноманітним спектром інструментів сторонніх виробників, включаючи CRM, платіжні шлюзи та програмне забезпечення для управління проектами.
• Прогнозування підтримки: Використовує машинне навчання для передбачення властивостей квитків та пропонування рішень, покращуючи швидкість та точність підтримки.
• Управління службою в полі: Керування запитами на обслуговування, які вимагають візиту на місце, забезпечуючи ефективне планування та розв’язання.
• Звітність та аналітика: Комплексна звітність та аналітика надають відомості про результативність команди, задоволеність клієнтів та тенденції у обслуговуванні.

-

Подібності

Як Help Scout, так і Freshdesk мають кілька спільних рис, що робить їх сильними конкурентами в категорії інструментів для квиткування:

• Централізоване управління квитками: Обидва інструменти надають центральну платформу для керування квитками підтримки клієнтів, забезпечуючи відсутність втрачених або проігнорованих запитів.
• Автоматизація: Вони пропонують функції автоматизації для оптимізації процесів, від маршрутизації квитків до автоматичної відправки відповідей.
• База знань: Обидві включають потужні опції бази знань, що дозволяють клієнтам знаходити відповіді без необхідності безпосередньо контактувати з підтримкою.
• Звітність та аналітика: Детальні можливості звітності та аналітики допомагають підприємствам відстежувати результативність та робити рішення на підставі даних.
• Інтерфейси, зрозумілі для користувачів: Обидва інструменти наголошують на легкості використання з інтуїтивними інтерфейсами, які дозволяють командам підтримки швидко розгортатися.
• Можливості інтеграції: Вони інтегруються з різноманітними додатками сторонніх виробників, забезпечуючи безперервні робочі процеси між різними інструментами.

​

Відмінності

Хоча Help Scout та Freshdesk мають багато спільних рис, вони також мають помітні відмінності:

• Primary Focus: Help Scout головним чином зосереджується на підтримці клієнтів на електронній пошті, тоді як Freshdesk пропонує багатоканальний підхід, перетворюючи запити з різних джерел на квитки.
• Automation and AI: Freshdesk має більш розвинуті функції автоматизації та штучного інтелекту, включаючи передбачувальну підтримку та складну маршрутизацію квитків. Функції автоматизації Help Scout надійні, але менш розвинені.
• Customer Interaction: Help Scout підкреслює персональний підхід до профілів клієнтів та постійних потоків, тоді як Freshdesk призначений для високої масштабованості завдяки функціям, таким як батьківські квитки та спільна власність.
• Field Service Management: Freshdesk включає функції управління обслуговуванням на місці, що робить його підходящим для підприємств, які потребують управління запитами на обслуговування на місці. Help Scout does not offer this functionality.
• Team Collaboration: Freshdesk надає більш розвинуті можливості співпраці, такі як пов'язані квитки та командні збори. Функції командної співпраці Help Scout менш розвинені.
• Customization and Integrations: Freshdesk пропонує широкі можливості налаштування та ширший спектр інтеграцій порівняно з Help Scout.

\u200b

Плюси та мінуси

Help Scout

Плюси:

• Simplified Email Support: Ідеально для команд, які надають перевагу комунікації по електронній пошті.
• User-Friendly Interface: Простий у використанні, з чистим та логічним дизайном.
• Personal Touch: Профілі клієнтів та постійні потоки покращують персоналізований досвід підтримки.
• Effective Knowledge Base: Функція 'Docs' допомагає створити всеосяжний портал самообслуговування.

\

Мінуси:

• Limited Multi-Channel Support: Переважно зосереджений на електронній пошті, із меншими можливостями оброблення підтримки через інші канали.
• Basic Automation: Відсутні більш розвинуті функції автоматизації та AI, що є у конкурентів, наприклад Freshdesk.
• Limited Collaboration Features: Основні функції командної співпраці можуть не відповідати потребам більших чи складніших команд підтримки.

​

Freshdesk

Plyusy:

• Multi-Channel Capabilities: Перетворює запити з різних каналів на квитки, забезпечуючи єдиний досвід підтримки.
• Advanced Automation and AI: Міцні функції автоматизації та штучного інтелекту спрощують процес підтримки.
• Team Collaboration: Розширені функції співпраці, такі як батьківські квитки та командні збори, полегшують роботу в команді.
• Field Service Management: Ефективно управляє запитами на обслуговування на місці, що робить його підходящим для підприємств, яким потрібна підтримка на місці.

\u200b

Cons:

• Complexity: Широкий спектр функцій та можливостей може виявитися приголомшливим для менших команд або тих, хто має простіші потреби в підтримці.
• Cost: Може бути дорожчим у порівнянні з іншими інструментами, особливо для підприємств, які потребують розширених функцій та інтеграцій.
• Learning Curve: Обширні можливості та варіанти налаштування можуть вимагати стрімкого вивчення для нових користувачів.

\u200b

Використання застосунків

Help Scout

Help Scout найкраще підходить для:

• Small to Medium-Sized Businesses: Особливо ті, які велику увагу приділяють електронній пошті для підтримки клієнтів.
• Teams Seeking Simplicity: Підприємства, які віддають перевагу простому та зручному інтерфейсу.
• Personalized Support: Організації, які надають пріоритет персоналізованому досвіду підтримки з профілями клієнтів та постійними потоками.
• \

\u200b

Freshdesk

Freshdesk ідеально підходить для:

• \
• \
• \
• \

\u200b

Висновок

Як Help Scout, так і Freshdesk мають привабливі функції для управління підтримкою клієнтів, але вони спрямовані на різні потреби.

\u200b

Сила Help Scout полягає в його простоті та фокусуванні на підтримці на основі електронної пошти, що робить його відмінним вибором для менших команд або підприємств, які надають перевагу особистому підходу та потужної бази знань. З іншого боку, багатоканальні можливості Freshdesk, високий рівень автоматизації та ШІ можливості та обширні варіанти налаштувань роблять його відповідним для великих команд або підприємств з складними потребами у підтримці.

\u200b

При виборі між Help Scout та Freshdesk врахуйте розмір своєї команди, складність операцій з підтримки та канали, через які ваші клієнти найчастіше звертаються. Це допоможе вам вибрати інструмент, який найкраще відповідає вимогам вашого бізнесу та цілям підтримки клієнтів.