Вступ

Вибір правильного інструменту для квитків може суттєво вплинути на ефективність робочого процесу вашої команди та спілкування з клієнтами. Help Scout та GitHub Issues - два популярних інструменти, що обслуговують різні аспекти управління квитками та завданнями, як для технічної підтримки, так і для розвитку проекту. Help Scout - це платформа підтримки клієнтів на основі електронної пошти, яка сприяє спрощенню комунікації з клієнтами та співпраці в команді. GitHub Issues, з іншого боку, є дуже гнучким інструментом, вбудованим у репозиторій GitHub, спрямованим на відстеження та координацію роботи серед розробницьких команд. Розуміння відтінків, подібностей та відмінностей між ними може допомогти визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим організаційним потребам.

\u200b

Огляд Help Scout

Help Scout - це комплексний інструмент підтримки клієнтів, який дозволяє віддаленим командам керувати та оптимізувати запити клієнтів через електронну пошту, онлайн-чат та інтегровані бази знань. Створений з урахуванням орієнтації на клієнта, Help Scout сприяє детальному відстеженню взаємодії з клієнтами, пропонуючи цінні аналітичні дані та функції співпраці.

\u200b

Основні особливості

• Підтримка на основі електронної пошти: Централізує комунікацію з клієнтами через електронну пошту, пропонуючи спільну скриньку для команд для ефективної обробки запитів щодо підтримки.
• База знань: Інтегрований інструмент для створення та управління багатою бібліотекою довідкових статей, що надає самообслуговування для клієнтів та зменшує об'єм квитків підтримки.
• Живий чат: Вставні віджети для безпосередньої взаємодії з клієнтами безпосередньо з вашого веб-сайту.
• Потоки та Автоматизація: Потужні автоматизовані функції, такі як позначення, призначення квитків та відправлення автоматичних відповідей для оптимізації процесів підтримки.
• Управління клієнтами: Доступ до профілів клієнтів та історії для персонального обслуговування.
• Звітність та Аналітика: Детальні звіти щодо часів відповіді, обсягу квитків та результативності команди для постійного вдосконалення.

\u200b

Огляд GitHub Issues 

GitHub Issues є неот’ємною частиною екосистеми репозиторію GitHub, призначеною для планування, обговорення та відстеження завдань, пов'язаних з проектом. Все це створено, щоб забезпечити гнучкість, необхідну в розробці програмного забезпечення, сприяючи взаємодії, зворотній зв'язок та управління завданнями у єдиній платформі.

\u200b

Основні особливості

• Відстеження завдань: Просте створення та категоризація проблем для відстеження помилок, функцій та інших завдань.
• Співпраця: Дозволяє обговорення проблем безпосередньо з членами команди, покращуючи співпрацю.
• Інтеграція з запитами на злиття: Безшовне посилання проблем на запити на злиття для кращого відстеження змін в коді та вирішення проблем.
• Мітки та віхи завдань: Організаційні інструменти для пріоритизації та керування ходом виконання завдань за допомогою міток, віх та дошок проєкту.
• Відповідальні та Згадки: Призначте завдання конкретним членам команди та згадуйте інших, щоб отримати швидкий ввід або оновлення.
• Призначені Шаблони: Створюйте шаблони завдань та запитів на злиття, що налаштовані для різних типів запитів або завдань.

​

Подібності

• Централізована Комунікація: Обидва інструменти централізують комунікацію, будь то через електронну пошту (Help Scout), чи всередині сховищ GitHub (GitHub Issues), що гарантує, що жодне завдання або запити не будуть пропущені.
• Орієнтований на Співпрацю: Сприяйте командній роботі через обмін інформацією та функціями прямої комунікації.
• Управління Завданнями: Підтримка організаційних потреб для ефективного відстеження та управління завданнями.
• Можливості Інтеграції: Обидва інструменти пропонують інтеграції з іншим програмним забезпеченням, розширюючи їх функціональність та вписуючись в більш широкі робочі процеси.
• Налаштований Робочий Процес: Надайте можливість налаштування, щоб пристосувати інструменти до конкретних потреб команди та вимог проєкту.

\

Відмінності

• Основна Увага: Help Scout в основному орієнтований на обслуговування клієнтів, призначений для управління зовнішніми запитами клієнтів. GitHub Issues орієнтований на розробників, зосереджений на внутрішньому відстеженні проектів і завдань розробки.
• Канали Комунікації: Help Scout підкреслює електронну пошту та онлайн чатову комунікацію з клієнтами, в той час як GitHub Issues акцентується на обговореннях в сховищах та посиланнях на завдання.
• База Знань: Help Scout включає вбудовану базу знань для самообслуговування, функція, якої немає в GitHub Issues.
• Досвід Користувача: Help Scout пропонує дружній для користувача інтерфейс, спрямований на представників служби підтримки, тоді як GitHub Issues надає гнучкий, але більш технічний інтерфейс.
• Метрика та Звіти: Help Scout надає надійну аналітику та звітність з обслуговування з елементами клієнтського сервісу, тоді як GitHub покладається на зовнішні інструменти або інтеграції для докладної звітності.
• Автоматизація: У Help Scout є більше обширні вбудовані функції автоматизації порівняно з GitHub Issues.

\

Плюси та мінуси

Help Scout

Плюси:

• Спрощена комунікація зі спільною скринькою та інтегрованим онлайн-чатом.
• Комплексний інструмент бази знань для самообслуговування підтримки.
• Розширені автоматичні робочі процеси для підвищення ефективності підтримки.
• Детальні звіти та аналітика для вимірювання продуктивності підтримки та областей для поліпшень.
• Профілі клієнтів для персоналізованих взаємодій.

​

Мінуси:

• Обмежений у відношенні до функцій управління завданнями, спрямованими на розробників.
• Може бути неідеальним для відстеження проектів, які не стосуються підтримки клієнтів.
• Вимагає підписку, що може бути важливим для менших команд або стартапів.

​

GitHub Issues

Плюси:

• Безшовний інтеграція з репозиторіями GitHub та робочими процесами розробки.
• Дуже гнучкий та налаштовуваний для задоволення різних потреб управління проектами.
• Забезпечує відмінну співпрацю в робочих групах розробки.
• Немає додаткових витрат, якщо ви вже використовуєте GitHub для керування кодом.
• Посилання безпосередньо на запити на злиття для ефективного відстеження завдань та оновлень коду.

​

Мінуси:

• Не призначений для використання випадків підтримки клієнтів.
• Обмежений вбудований засіб звітів та аналітики порівняно з Help Scout.
• Може бути крутішею кривою навчання для членів незв'язаних з технікою робочих груп.
• Відсутність функції бази знань самообслуговування.

​

Випадки використання

Ідеальні сценарії для використання Help Scout:

• Команди Підтримки Клієнтів: Ідеально підходить для спеціалізованих команд підтримки, які потребують управління запитами клієнтів по множині каналів.
• Електронна Торгівля: Чудово підходить для бізнесів, які потребують реального часу підтримки клієнтів, інтегрованої з їхнім інтернет-магазином.
• Компанії на Послугах: Ідеально підходить для компаній, які покладаються на міцну комунікацію з клієнтами та докладні записи про послуги.

​

Ідеальні сценарії для використання GitHub Issues:

• Команди Розробників Програмного Забезпечення: Ідеально підходить для команд розроблення, яким потрібно відстежувати та обговорювати завдання всередині їхнього сховища.
• Управління Проєктами: Корисно для внутрішнього відстеження та координації проєктів, особливо в технологічно продуманих середовищах.
• Співпраця над Кодом: Відмінно підходить для команд, що працюють над кодовими базами спільно та потребують легкої зв'язки завдань з змінами в коді без зусиль.

\u200b

Висновок

Як Help Scout, так і GitHub Issues мають власні сильні сторони, підібрані під різні організаційні потреби. З іншого боку, GitHub Issues пропонує неймовірну гнучкість та інтеграцію у робочий процес, забезпечуючи йому невід'ємність управління проектами та відстеженням проблем у контексті розробки програмного забезпечення. При виборі між ними врахуйте свої основні потреби: якщо відмінність у підтримці та зв'язку з клієнтами є першорядною, Help Scout очевидний вибір.

​

Якщо ваша увага зосереджена на управлінні завданнями розробки та відстеженні проектів у технічному середовищі, GitHub Issues виділяється. Якщо ваша увага зосереджена на управлінні завданнями розвитку та відстеженні проектів у технічному середовищі, GitHub Issues виділяється. Оцініть конкретні потреби вашої команди, характер ваших робочих процесів та вподобання щодо інтеграції, щоб узяти найрозсудливіше рішення.