Вступ

Інструменти підтримки клієнтів у вигляді квитків є необхідними для оптимізації та ефективного управління запитаннями та питаннями клієнтів. Два помітні інструменти в цій категорії - це Help Scout та Intercom. Help Scout - це компанія з віддаленими робочими місцями, яка пропонує платформу підтримки клієнтів на основі електронної пошти, інструмент для бази знань та вбудований віджет пошуку / зв'язку. Intercom вирізняється як єдине повноцінне рішення для обслуговування клієнтів, яке поєднує автоматизацію та людську підтримку безшовно. Це порівняння допоможе вам визначити, який інструмент може найкраще підійти для ваших потреб.

\u200b

Огляд Help Scout

Help Scout розроблений для того, щоб зробити підтримку клієнтів більш особистою та організованою, навіть для віддалених команд.

\u2800

Головні Особливості

• Спільна папка: Колаборативна електронно-поштова скринька для керування запитами клієнтів.
• База знань: Створення, організація та підтримка порталу самообслуговування для клієнтів.
• Профілі клієнтів: Збереження та доступ до даних клієнтів та історії взаємодії легко та без зусиль.
• Звіти та аналітика: Детальні відомості щодо продуктивності команди та задоволеності клієнтів.
• Вбудований віджет допомоги: Пошуковий та контактний віджет, який інтегрується безпосередньо на ваш сайт.
• Робочі процеси: Автоматизація повторюваних завдань для поліпшення ефективності.
• Багатоканальна підтримка: Можливості підтримки по електронній пошті, чату та телефону.

\u200b

Огляд Intercom

Intercom спрямований на створення єдиної клієнтської служби шляхом інтеграції автоматизованої та людської підтримки.

\u200b

Головні Особливості

• Онлайн-чат: Підтримка клієнтів в реальному часі через чат.
• Боти та автоматизація: Допомога у вирішенні рутиноїніх запитань для вивільнення людських агентів.
• Центр допомоги: Підтримка та поновлення всеосяжної бази даних.
• Платформа даних клієнтів: Агрегування даних клієнтів для надання персоналізованих вражень.
• Повідомлення: Багатоканальне спілкування, включаючи внутрішню, електронну пошту та сповіщення.
• Система квитків: Інтегрована система квитків для відстеження та вирішення питань клієнтів.
• Звіти та аналітика: Розширені відомості про взаємодію з клієнтами та ефективність підтримки.

\u2800

Схожості

Help Scout та Intercom мають кілька функцій, які відповідають загальним потребам підтримки клієнтів:

\

• База знань: Обидва інструменти надають можливість створити та керувати всеосяжною базою даних.
• Управління даними клієнтів: Вони пропонують можливості для зберігання та управління даними клієнтів для більш персоналізованих взаємодій.
• Звітність та аналітика: Кожен інструмент має потужні засоби звітності для вимірювання продуктивності та задоволення.
• Підтримка багатьох каналів: Обидва платформи підтримують комунікацію через різні канали, такі як електронна пошта, чат та повідомлення в додатку.
• Інтеграції: Вони пропонують різноманітні інтеграції з іншими інструментами та платформами для покращення можливостей підтримки.

\

Відмінності 

Хоча Help Scout та Intercom мають багато спільних рис, вони також мають відмінності:

\u200b

• Підхід до автоматизації: Intercom надає великий акцент на автоматизацію за допомогою ботів для обробки рутинних запитань, тоді як Help Scout більше акцентує на підтримку, орієнтовану на людину.
• Основний інтерфейс: У Help Scout є основний інтерфейс на основі електронної пошти, тоді як Intercom зосереджений на чатах.
• Канали підтримки: Help Scout пропонує телефонну підтримку, крім електронної пошти та чату, тоді як Intercom відрізняється внутрішніми повідомленнями в додатку.
• Введення в роботу: Intercom містить більш розгорнуту підтримку введення в роботу, щоб навчити користувачів ефективно використовувати інструменти автоматизації.
• Масштабованість: Intercom часто розглядається як більш масштабована для великих організацій завдяки широкому спектру можливостей та важкій автоматизації.

​

Плюси та Мінуси

Help Scout

Плюси:

• Дуже інтуїтивний та користувацький інтерфейс.
• Наголос на персоналізованій, людсько-центричній підтримці.
• Міцний спільний поштовий ящик для спільної підтримки.
• Високий рівень можливостей бази знань.
• Детальні профілі клієнтів для кращої історії взаємодії.

\u200b

Мінуси:

• Обмежений акцент на автоматизацію порівняно з Intercom.
• Може вимагати ручного втручання для повторюваних задач.
• Менш масштабований для великих підприємств з складними потребами.

\u200b

Intercom

Плюси:

• Сильний акцент на автоматизацію та ботів для оптимізації завдань.
• Можливості багатоканального повідомлення.
• Розширена платформа з даних про клієнтів для персоналізованих вражень.
• Обширні інструменти звітності та аналізу.
• Масштабована для великих організацій.

\u200b

Недолі:

• Може бути складним та вимагати крутої кривої навчання.
• Вищі витрати, пов'язані з експертними функціями.
• Може відчуватися безособовим через велику залежність від автоматизації.

\u200b

Використання

Help Scout

• Команди малих і середніх розмірів: Ідеально підходить для невеликих і середніх організацій, які цінують персоналізовані відносини з клієнтами.
• Підприємства з підходом до підтримки на основі електронної пошти: Компанії, які в основному спираються на електронну пошту для підтримки клієнтів.
• Служба підтримки, орієнтована на людину: Команди, які вважають за краще особисті взаємодії з клієнтами ніж автоматизовані відповіді.

\u200b

Intercom

• Великі підприємства: Підходить для великих організацій, які потребують масштабованого рішення.
• Компанії, які надають перевагу автоматизації: Бізнеси, які хочуть зменшити робоче навантаження за допомогою автоматизації та ботів.
• Залучення в реальному часі: Компанії, які потребують потужного онлайн-чату та залучення клієнтів у реальному часі по різноманітних каналах.
• Прийняття рішень на основі даних: Організації, які сильно полишаються на аналітику даних для формування стратегій обслуговування клієнтів.

\u200b

Висновок

Порівнюючи Help Scout та Intercom для підтримки клієнтів, стає очевидним, що в кожного є унікальні переваги. Help Scout відзначається наданням персоналізованого, людського підтримуючого досвіду з акцентом на комунікацію через електронну пошту та профілі клієнтів. Ідеально підходить для невеликих та середніх команд, які цінують особисті взаємодії більше, ніж автоматизацію.

\u200b

З іншого боку, Intercom виділяється своїми комплексними можливостями автоматизації, підтримкою онлайн-чату в реальному часі та багаторівневою месенджерією, що робить його підходящим для великих підприємств та компаній, що прагнуть ефективно масштабувати свої операції.

\u200b

Ваш вибір між Help Scout та Intercom завжди залежить від розміру вашої організації, бажаних каналів підтримки та балансу між автоматизацією та людським контактом, який ви хочете зберегти в стратегії обслуговування клієнтів.