Вступ

У сучасному швидкозмінному цифровому середовищі важливо забезпечувати виняткову підтримку клієнтів для успіху бізнесу. HelpScout та Kustomer - два провідні інструменти для квитків, призначені для підвищення ефективності обслуговування клієнтів. Попри те, що кожен пропонує унікальні рішення, вони обидва мають на меті оптимізувати процес обслуговування клієнтів та покращити досвід користувача.

HelpScout виділяється як компанія, що працює віддалено, що постачає комплексне програмне забезпечення для підтримки клієнтів, включаючи платформу підтримки на основі електронної пошти, інструмент для бази знань та вбудований віджет пошуку/зв'язку. Цей пакет дозволяє підприємствам ефективно керувати комунікаціями з клієнтами та підтримувати добре організовану систему підтримки.

З іншого боку, Kustomer визнаний як перша у своєму роді платформа CRM для обслуговування клієнтів. Він створений спеціально для управління великими обсягами підтримки, оптимізуючи кожну точку контакту протягом шляху обслуговування клієнтів. Його функціональність CRM означає, що це не просто інструмент обробки заявок, але комплексне рішення для систематичного управління відносинами з клієнтами.

Порівняння цих інструментів для квитків дозволяє підприємствам визначити, яке рішення найкраще відповідає їхній стратегії підтримки клієнтів та оперативним потребам. Давайте заглибимося у детальні функції, плюси, мінуси та ідеальні варіанти використання кожного з них.

Огляд Help Scout

HelpScout пропонує хмарний сервіс допомоги, спрямований на малі та середні підприємства. Він інтегрує підтримку електронною поштою, базу знань та віджети чату в єдину платформу.

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Спільна скринька: Централізує всі запити клієнтів в єдину скриньку, забезпечуючи співпрацю з командою та безперервне керування електронною поштою клієнтів.
• База знань: Дозволяє компаніям створювати, організовувати та підтримувати вміст самообслуговування, щоб клієнти могли знаходити відповіді самостійно.
• Профілі клієнтів: Зберігає докладні записи про взаємодію з клієнтами, що допомагає в наданні персоналізованої підтримки.
• Онлайн-чат: Віджети Beacon дозволяють здійснювати взаємодію в реальному часі з клієнтами безпосередньо з веб-сайту.
• Звіти:<\/strong> Забезпечує аналітичні та засоби звітності для відстеження результативності та задоволення клієнтів.
• Інтеграції:<\/strong> Проста інтеграція з понад 50 різними додатками, такими, як Slack, HubSpot та інші.

Огляд Kustomer

Kustomer призначений для обслуговування підприємств, які управляють великими обсягами клієнтської підтримки з потужним основою CRM.

Ключові Особливості

• Однорідний перегляд клієнта:<\/strong> Поєднує всі клієнтські взаємодії та профілі в єдиний, згуртований часовий графік для зручного посилання.
• Підтримка омніканальних каналів:<\/strong> Підтримує численні канали, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та телефон для повного керування взаємодією з клієнтами.
• Автоматизація:<\/strong> Розширені можливості автоматизації для робочих процесів та передбачувального інтелекту для підвищення ефективності та скорочення ручних завдань.
• Налаштовані панелі приладів:<\/strong> Дуже налаштовані панелі приладів для комплексної аналітики та звітності.
• Функціональність CRM:<\/strong> Вбудовані функціональність CRM для управління цілим життєвим циклом клієнта, а не лише квитками на підтримку.
• Інтеграції:<\/strong> Широкі інтеграції, включаючи Salesforce, Slack та Shopify, для оптимізації операцій.

Подібності

Як HelpScout, так і Kustomer є провідними рішеннями в категорії інструментів для квитків, маючи кілька важливих спільних рис:

• Централізована підтримка:<\/strong> Обидва платформи централізують запити на підтримку клієнтів, забезпечуючи нічого не пропаде.
• Профілі клієнтів:<\/strong> Кожен інструмент пропонує детальні профілі клієнтів, в яких зберігається історія взаємодій та відповідна інформація про клієнтів.
• База знань:<\/strong> Обидва забезпечують потужні можливості бази знань для створення самообслуговування для клієнтів.
• Підтримка омніканальних каналів:<\/strong> Обидва підтримують кілька каналів зв'язку, таких як електронна пошта та чат.
• Звітність і аналітика:<\/strong> Кожен інструмент включає функції звітності та аналітики для відстеження продуктивності та стратегічних інсайтів.
• Інтеграції:<\/strong> Обидва інструменти можуть інтегруватися з різноманітними додатками від сторонніх виробників для покращення функціональності та оптимізації робочих процесів.

Відмінності

Незважаючи на багато спільного, різні відмінності відділяють HelpScout від Kustomer:

• Функціонал CRM:<\/strong> Kustomer пропонує більш розгалужену функціональність CRM, охоплюючи весь шлях клієнта, тоді як HelpScout фокусується в основному на підтримці клієнтів.
• Автоматизація:<\/strong> Kustomer надає більш розширені можливості автоматизації, включаючи ШІ та передбачувальний інтелект, які виходять за межі доступного у HelpScout.
• Налаштування:<\/strong> Kustomer пропонує більше можливостей налаштування в панелях приладів та робочих процесах, тоді як HelpScout має більш простий підхід "з коробки".
• Інтерфейс:<\/strong> HelpScout відомий своєю простотою та зручністю використання, що може бути вигідним для менших команд. Kustomer, зі своїм більш розгорнутим набором функцій, має крутішу криву обучення.
• Глибина інтеграції:<\/strong> Хоча обидва пропонують інтеграції, Kustomer зазвичай має глибші та більш уточнені інтеграції CRM, підвищуючи його корисність для великих операцій.
• Ціноутворення:<\/strong> Моделі та структури ціноутворення відрізняються, причому HelpScout зазвичай є більш доступним для менших підприємств, тоді як Kustomer спрямовується на підприємства зі своїм обширним набором функцій.

Плюси та Мінуси

Help Scout

Плюси:

• Інтуїтивний та зручний інтерфейс, який легко навігувати.
• Міцна система підтримки клієнтів на основі електронної пошти.
• Відмінно підходить для створення та керування самообслуговуванням бази знань.
• Можливості чату в реальному часі за допомогою віджетів Beacon.
• Доступні ціни для малих та середніх підприємств.
• Широкі можливості інтеграції з популярними сторонніми додатками.

Мінуси:

• Обмежені можливості CRM порівняно з Kustomer.
• Менш розвинені функції автоматизації.
• Обмежені варіанти налаштування.
• Може не масштабуватися настільки ефективно для дуже великих організацій.

Kustomer

Плюси:

• Комплексні функціональності CRM надають єдиний погляд на клієнта.
• Розширені можливості автоматизації та штучного інтелекту підвищують ефективність.
• Дуже настроювані інформаційні панелі та робочі процеси.
• Підтримка омніканальності, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та телефон.
• Підходить для управління великими обсягами клієнтських контактів.

Мінуси:

• Велика крива навчання через його обширний функціонал.
• Вища цінова категорія може не підходити для менших підприємств.
• Пригнічує для користувачів, які шукають простіше рішення по технічній підтримці.
• Може знадобитися значний час для повного використання всіх функцій.

Використання застосунків

Help Scout

• Для малих і середніх підприємств:<\/strong> Ідеально підходить для компаній, які шукають інтуїтивний, економічний інструмент підтримки.
• Підтримка на основі електронної пошти:<\/strong> Ідеально підходить для компаній, що в основному управляють підтримкою клієнтів через електронну пошту.
• Оптимізація самообслуговування:<\/strong> Підходить для компаній, які мають на меті зменшити обсяг підтримки через добре підтримувану базу знань.
• Простота використання:<\/strong> Найкраще для команд, які віддають перевагу простим рішенням без крутих навчальних кривих.

Kustomer

• Підтримка великого обсягу:<\/strong> Для бізнесу, який керує великим обсягом взаємодій з клієнтами по кількох каналах.
• Інтеграція CRM:<\/strong> Ідеально підходить для комп
• Додаткова Автоматизація: Підходить для бізнесу, що прагне використовувати автоматизацію та штучний інтелект для підвищення ефективності.
• Потреби в Користувацькій Налаштуванні: Найкраще для команд, що потребують широкого спектру налаштувань та автоматизації робочих процесів.
• Операції на Рівні Підприємства: Ідеально підходить для великих підприємств або тих, хто потребує глибоких інтеграцій CRM та високорівневої аналітики.

Висновок

Порівняння HelpScout та Kustomer розкриває два потужні інструменти для обробки заявок, кожен зі своїми перевагами та конкретними варіантами використання.

HelpScout - відмінний вибір для невеликих і середніх підприємств, які шукають просту, основану на електронній пошті систему підтримки з потужними можливостями самообслуговування. Його зручний інтерфейс та доступність роблять його доступним для багатьох команд.

Навпаки, Kustomer відрізняється своїми розвинутими можливостями CRM та міцними функціями автоматизації, роблячи його ідеальним для великих підприємств або тих, у яких великі обсяги підтримки. Його глибокі можливості інтеграції та омніканальна підтримка пропонують комплексне рішення для управління складними операціями з обслуговування клієнтів.

У кінцевому підсумку підприємства повинні оцінити свої конкретні потреби, розмір, бюджет та стратегію підтримки, щоб визначити найкраще відповідне між цими двома вражаючими системами обробки заявок. Для тих, хто надає пріоритет зручності використання та доступності, HelpScout може бути ідеальним рішенням. Для компаній, що шукають комплексну інтеграцію з CRM та розвинуту автоматизацію, Kustomer, ймовірно, є кращим варіантом.