Вступ

У сфері обслуговування клієнтів та сервісного управління Intercom та ServiceNow виділяються як провідні інструменти для квитків. Кожен з них надає різний спектр функцій, спрямованих на поліпшення ефективності обслуговування клієнтів та операційної ефективності.

\u2800

Intercom - єдина повна рішення для обслуговування клієнтів, яке пропонує безшовний досвід для клієнтів за допомогою автоматизації та підтримки людини. Це підвищує задоволеність клієнтів, зменшуючи витрати, відкриваючи майбутнє, де запити клієнтів ефективно вирішуються без втручання людини. Цей підхід звільняє команди віддавати перевагу взаємодії із високою цінністю для клієнтів.

\n

З іншого боку, платформа Now від ServiceNow є єдина, об'єднуюча фундамент для цифрової трансформації бізнесу. Вона дозволяє організаціям швидко будувати та автоматизувати процеси, майбутні технології, оптимізувати приведені дані, підключати ізольовані сховища даних та прискорювати інновації на масштабованому рівні.

\n

Розуміння сильних і слабких сторін між цими двома інструментами є критичним для організацій, які мають на меті вибір найкращого варіанту для своїх потреб.

\n

Огляд Intercom

Intercom позиціонується як комплексний інструмент обслуговування клієнтів, поєднуючи автоматизацію з підтримкою людини для покращення досвіду клієнта та зменшення операційних витрат.

\n

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Автоматизовані Чат-боти: Чат-боти Intercom вирішують загальні питання, підвищуючи складні проблеми до людського агента, що економить час та операційні витрати.
• \'Інтерактивні повідомлення в додатках: Підтримка реального часу для взаємодії з клієнтами та залучення.
• \'Повідомлення для цільової аудиторії: Сегментування клієнтів та відсилання цільових повідомлень на основі поведінки користувачів для збільшення залучення та задоволення.
• \'Центр довіри: Надійна база знань самообслуговування, що надає можливість клієнтам знаходити відповіді самостійно.
• \'Інтеграції: Безперервна інтеграція з популярними інструментами, такими як Slack, Salesforce та Zendesk, для покращення робочих потоків.
• \'Аналітика: Детальні аналітичні та звітні інструменти допомагають вимірювати продуктивність та задоволення клієнтів.

\u200b

Огляд ServiceNow

Платформа Now компанії ServiceNow розроблена для широкого цифрового перетворення, пропонуючи широкі можливості, які виходять за межі тільки стосовно обробки заявок і підтримки клієнтів.

\u200b

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• \'Керування інцидентами: Оптимізує процеси реєстрації, категоризації та вирішення інцидентів, забезпечуючи мінімальні перешкоди у робочому процесі.
• \'Керування проблемами: Визначає корені повторюваних інцидентів для запобігання майбутнім проблемам та покращення якості обслуговування.
• \'Управління змінами: Контролює та управляє змінами в ІТ-середовищі для мінімізації ризиків та забезпечення постійних послуг.
• \'Портал самообслуговування: Зручний портал для клієнтів для подання заявок, перевірки статусів та доступу до необхідної інформації.
• \'Управління знаннями: Міцні інструменти для створення, спільного використання та доступу до контенту знань, що сприяють організаційному навчанню.
• \'Автоматизація робочих процесів: Автоматизує повторювані завдання для збільшення ефективності та забезпечення відповідності організаційним політикам.

\u200b

Узагальнення

Як Intercom, так і ServiceNow надають дуже ефективні рішення для квитків, але кожен має власний підхід до керування клієнтами та обслуговуванням.

\u200b

• \'Управління заявками та інцидентами: Обидві платформи пропонують надійні системи управління інцидентами або заявками, призначені для оптимізації розв'язання клієнтських питань або інцидентів.
• \'Автоматизація: Обидва інструменти використовують автоматизацію для обробки повторюваних завдань, покращуючи ефективність та зменшуючи робоче навантаження людей.
• \'Варіанти самообслуговування: Центр довіри Intercom та Портал самообслуговування ServiceNow надають можливість клієнтам самостійно знаходити відповіді.
• \u200b

\

Відмінності

Хоча вони мають спільні цілі, Intercom та ServiceNow пропонують відмінні функції, призначені для різних потреб користувачів:

\u200b

• Фокус: Intercom у першу чергу спрямований на клієнтів, маючи на меті покращення обслуговування клієнтів через прямий зв'язок та взаємодію. ServiceNow розв'язує широкі організаційні потреби, фокусуючись на управлінні сервісами ІТ, управлінні змінами та загальною цифровою трансформацією бізнесу.
• Інтерфейс користувача: Intercom надає більш розмовний і захоплюючий інтерфейс, тоді як ServiceNow зосереджений на систематичному та процесно-орієнтованому інтерфейсі, спрямованому на операційну ефективність.
• Цільова аудиторія: Intercom ідеально підходить для команд з підтримки та залучення клієнтів, тоді як ServiceNow підходить для відділів ІТ, які прагнуть оптимізувати управління послугами та бізнес-процесами.
• Масштабованість: ServiceNow пропонує більш екстенсивну масштабованість для великих підприємств, які потребують комплексного управління ІТ-сервісами, тоді як Intercom зосереджується на масштабуванні взаємодій та підтримки клієнтів.

​

Плюси та мінуси

Intercom

Плюси:

• Інтерфейс, сприятливий для спілкування з клієнтами.
• Могутня автоматизація та функціональність боту для чату.
• Ефективне внутрішнє спілкування для реального часу підтримки.
• Міцні аналітичні засоби та функціонал звітності.
• Безшовна інтеграція з різними інструментами від третіх сторін.

\u200b

Мінуси:

• Обмежена в управлінні складними задачами управління сервісом ІТ.
• Можливе потребує додаткової настройки для конкретних організаційних потреб.
• Вища вартість за додаткові функції та масштабованість.

\u200b

ServiceNow

Переваги:

• Широкі можливості управління ІТ-сервісами.
• Міцні функції управління змінами та проблемами.
• Потужна автоматизація процесів для зменшення ручних завдань.
• Сильний акцент на цифрову трансформацію бізнесу.
• Масштабована для великих підприємств з складними потребами.

\u200b

Недоліки:

• Складний процес навчання через обширний функціонал.
• Вищі витрати на реалізацію та налаштування.
• Може бути занадто складним для організацій, що акцентуються лише на підтримці клієнтів.

\u200b

Сценарії використання

Інтерком

Інтерком найбільш підходить для:

• Компаній, які прагнуть покращити підтримку клієнтів через реальний часовий зв’язок.
• Організацій, які потребують автоматизованих відповідей на типові запитання клієнтів.
• Бізнесів, що шукають інтегровані маркетингові і засоби залучення.
• Команд, що віддають перевагу внутрішньому повідомленню для підтримки постійної взаємодії з клієнтами.

\u200b

ServiceNow

ServiceNow ідеально підходить для:

• Великих підприємств, які потребують надійного рішення для управління ІТ-сервісами.
• Бізнесів, що прагнуть автоматизувати складні робочі процеси та управляти організаційними змінами.
• Підприємств, які фокусуються на цифровій трансформації та оптимізації бізнес-процесів.
• ІТ-відділи, які потребують комплексного управління інцидентами, проблемами та змінами.

\u200b

Висновок

Вибір між Intercom та ServiceNow значно залежить від конкретних потреб організації.

\u200b

Intercom відзначається автоматизацією обслуговування клієнтів, реальними повідомленнями та залученням, що робить його ідеальним для команд, які працюють з клієнтами, щоб оптимізувати підтримку та покращити задоволення клієнтів.

\u200b

Натомість, ServiceNow - потужна платформа для управління ІТ-сервісами та цифровою трансформацією бізнесу. Це ідеальне рішення для великих підприємств, які потребують підключення процесів, керування змінами та інновацій на широкому масштабі.

\u200b

У кінцевому підсумку рішення повинно керуватися розумінням оперативних цілей, складністю інфраструктури підтримки та акцентом на взаємодію з клієнтом або всеосяжним управлінням послугами.