Введення

У сфері інструментів для квитків Управління послугами Jira та Salesforce Service Cloud виділяються як провідні гравці. Управління послугами Jira дозволяє командам розробки та операцій співпрацювати з високою швидкістю, щоб вони могли реагувати на зміни в бізнесі та надавати клієнтам та співробітникам вражаючі досвіди обслуговування швидко. З іншого боку, Salesforce Service Cloud - це світова #1 AI-платформа для обслуговування, яка інтегрує надійний штучний інтелект та дані на одній платформі, щоб підвищити ефективність та зменшити витрати на кожному пункті обслуговування. Порівняння цих інструментів є важливим для бізнесу для визначення найкращого варіанту для своїх унікальних потреб та покращення ефективності їх діяльності.

\u200b

Огляд Управління послугами Jira

Управління послугами Jira, розроблене компанією Atlassian, спрямовано на оптимізацію співпраці між командами розробки та операцій. Воно націлено на підвищення швидкості та якості надання послуг, забезпечуючи комплексні рішення для управління інцидентами, проблемами та змінами.

\u200b

Вихідні особливості

• Колаборативна платформа: Безшовно інтегрує робочі процеси для DevOps, дозволяючи спільній роботі крос-функціональних команд.
• Управління інцидентами: Прискорення відповіді на інцидент з налаштованими робочими процесами, миттєвою видимістю та автоматизацією.
• Управління змінами: Управління змінами з мінімальним ризиком та розривами завдяки автоматизованим робочими процесам схвалення та вдосконаленому звітності.
• Інтеграція бази знань: Надає пошукову базу знань для клієнтів та співробітників, підвищуючи можливості самообслуговування.
• Персоналізовані панелі приладів: Особисті панелі приладів з пропозиціями щодо показників та показників ефективності обслуговування для прийняття рішень на основі даних.
• Автоматизація: Оптимізація рутинних завдань та процесів для зменшення ручної роботи та підвищення ефективності.

\u200b

Огляд Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud відома своїми можливостями на основі штучного інтелекту, що робить її міцною платформою для поліпшення досвіду обслуговування клієнтів та співробітників. Вона інтегрує штучний інтелект та дані для надання комплексної підтримки послуг, підкреслюючи ефективність та зменшення витрат на всі точки контакту з послугами.

\u200b

Вихідні особливості

• Обслуговування на базі ШІ: Використання технологій ШІ від Salesforce, таких як Einstein AI, для надання передбачуваних відповідей та автоматизації.
• Підтримка омніканальних каналів: Пропонує безшовне обслуговування через різні канали, включаючи телефон, електронну пошту, соціальні мережі та онлайн чат.
• Управління знаннями: Надання агентам та клієнтам централізованої бази знань для швидкого та точного доступу до інформації.
• Автоматизація служби: Автоматизує процеси служби та робочі процеси, зменшуючи ручні зусилля та підвищуючи продуктивність агента.
• Інтеграція з екосистемою Salesforce: Глибока інтеграція з іншими продуктами Salesforce, надаючи уніфікований погляд на дані клієнтів та полегшуючи голістичне надання послуг.
• Міцна звітність та аналітика: Продвинуті інструменти звітності для моніторингу показників продуктивності, задоволення клієнтів та оптимізації ефективності.

\u200b

Узагальнення

Як Управління послугами Jira, так і Salesforce Service Cloud розроблені для поліпшення надання послуг та покращення загального досвіду клієнтів. Вони надають комплексні функції управління знаннями, дозволяючи користувачам швидко та ефективно отримувати доступ до інформації. Крім того, обидва платформи підтримують потужні можливості автоматизації для оптимізації робочих процесів та зменшення ручних зусиль. Налаштовані панелі та розширені засоби звітності також є загальними характеристиками, що забезпечують необхідні увагу для управління оперативними покращеннями.

\u200b

Відмінності

Хоча обидва інструменти спрямовані на підвищення управління послугами, їх основні підходи та екосистеми суттєво відрізняються:

• Цільова аудиторія: Управління послугами Jira більш спрямоване на команди DevOps, наголошуючи на випадках збоїв та управління змінами в контекстах ІТ-послуг. У відміну від цього, Salesforce Service Cloud підходить до ширших потреб обслуговування клієнтів зі значним акцентом на можливості на основі штучного інтелекту.
• Інтеграція ШІ: Salesforce Service Cloud виділяється глибокою інтеграцією з технологіями ШІ, такими як Штейн AI, пропонуючи передбачувальну аналітику та автоматизовані відповіді. Управління послугами Jira, хоча потужна у впровадженні автоматизації, не акцентується так сильно на штучний інтелект.
• Підтримка по всіх каналах: Salesforce Service Cloud пропонує більш широкі можливості підтримки по всіх каналах, включаючи соціальні медіа та онлайн-чат. Управління послугами Jira переважно акцентується на традиційні канали управління ІТСМ.
• Інтеграція з екосистемою: Salesforce Service Cloud користується перевагами тісної інтеграції зі ширшою екосистемою Salesforce, забезпечуючи уніфікований погляд на клієнта. Управління послугами Jira добре інтегрується з іншими інструментами Atlassian, що ідеально підходить для команд, які вже використовують пакет Atlassian.

\u200b

Плюси та мінуси

Управління послугами Jira

Переваги:

• Безшовна інтеграція з продуктами Atlassian.
• Сильний акцент на співпрацю DevOps.
• Налаштувані робочі процеси для управління інцидентами та змінами.
• Ефективна інтеграція бази знань.

\u200b

Недоліки:

• Менша акція на розвиток штучних можливостей обслуговування.
• Обмежена підтримка омніканальних каналів у порівнянні з Salesforce.
• Можливо, знадобиться більше налаштувань для не-ITSМ випадків використання.

\u200b

Salesforce Service Cloud

Переваги:

• Розширені можливості ШІ з Einstein AI.
• Комплексна підтримка омніканальних каналів.
• Глибока інтеграція в екосистему Salesforce.
• Обширні можливості автоматизації.

\u200b

Недоліки:

• Високі витрати у порівнянні з іншими інструментами управління послугами.
• Може бути складним у впровадженні та вимагати значної підготовки.
• Занадто широкий для команд, які сфокусовані виключно на управлінні послугами ІТ.

\u200b

Сценарії використання

• Управління послугами Jira: Ідеально підходить для організацій з великим акцентом на практики DevOps та управління послугами ІТ. Особливо підходить для випадків збоїв, проблем та управління змінами відділах ІТ.
• Хмара послуг Salesforce: Найкраще для компаній, які прагнуть використовувати ШІ для покращеного обслуговування клієнтів та тих, хто має на меті уніфікований підхід до різних точок контакту з послугами. Це підходить для підприємств, які вигідно користуються обширною підтримкою омніканальних каналів та інтеграцією з CRM Salesforce.

\u200b

Висновок

Порівнюючи управління послугами Jira та Salesforce Service Cloud, обидва інструменти пропонують потужні можливості, призначені для різних аспектів управління послугами. Управління послугами Jira відрізняється в середовищах, орієнтованих на DevOps, забезпечуючи надійні функції управління інцидентами та змінами. Натомість, Salesforce Service Cloud використовує ШІ для підвищення обслуговування клієнтів через різні канали, що робить його ідеальним для бізнесу, який шукає комплексне, AI-орієнтоване рішення управління послугами.

\u200b

При прийнятті рішення між двома варіантами розгляньте основні потреби вашої організації: якщо головною метою є покращення управління ІТ-послугами в рамках каркасу DevOps, Jira Service Management може бути краще підходить. Проте, якщо безшевна підтримка омніканальних каналів та обслуговування клієнтів, спрямоване на ШІ, є пріоритетами, Salesforce Service Cloud був би кращим вибором.