Статті бази знань - це письмові ресурси, які допомагають користувачам знаходити відповіді, вирішувати проблеми або вивчати, як використовувати продукт чи послугу. Незалежно від того, чи призначені для внутрішнього використання, чи для клієнтів, ці статті утворюють основу ефективного самообслуговування та навчання, зменшуючи обсяг підтримки та покращуючи загальну ефективність.

Що таке статті бази знань?

Статті бази знань - це структуровані матеріали, призначені для відповіді на конкретні питання або пояснення ключових тем. Часто вони розміщені в центрі допомоги організації, хабі документації або внутрішній базі знань та призначені керувати користувачами під час завдань, усунення проблем або розуміння функцій продукту.

На відміну від маркетингового вмісту, статті бази знань практичні, зорієнтовані на завдання та оптимізовані для зрозумілості та пошуку.

Які є різновиди статей бази знань?

Існує кілька типів статей бази знань, кожен з яких служить різним цілям:

• Посібники по етапах: Поступові вказівки для виконання завдання або використання функції. Ці ідеальні для допомоги користувачам стати більш самостійними та зменшити залежність від підтримки.
  
  
• Питання та відповіді: Короткі відповіді на часто задавані питання. Вони надають швидке уточнення по повторюваних питаннях без необхідності глибокого читання.
  
  
• Посібники по усуненню несправностей: Посібники для діагностики та вирішення конкретних проблем. Вони допомагають користувачам самостійно вирішувати проблеми, розглядаючи рішення.
  
  
• Документація політик або процесів: Статті, призначені для внутрішнього використання, які описують процедури, політику компанії або робочі процеси. Це підтримує постійну ділову діяльність та чіткі очікування в межах команд.
  
  
• Довідниковий матеріал: Визначення, характеристики або інформація про продукт або концепцію. Цей тип статтей допомагає поглибити розуміння та надати підтримуючий контекст для іншого вмісту.
  
  

Кожен тип статті відіграє свою роль у побудові повної, корисної бази знань.

Приклади статей бази знань

Ось кілька прикладів того, як могла б виглядати стаття бази знань на практиці:

• Як скинути свій пароль (Посібник по етапах)
  Ця стаття могла б розглядати кожен крок разом зі знімками екрану та вимогами щодо облікового запису.
  
  
• Які методи оплати ви приймаєте? (ЧАП)
  Короткий опис вказує на прийняті варіанти та посилає на пов’язані політики щодо розрахунків.
  
  
• Помилка 403: Кроки для усунення доступу (Посібник по усуненню несправностей)
  Тут можуть бути перераховані можливі причини та надано користувачам конкретні налаштування для перевірки або оновлення.
  
  
• Чек-лист для прийому на роботу нового співробітника (Документація внутрішнього процесу)
  Цей документ допомагає новим співробітникам точно знати, що вони повинні виконати та коли.
  
  
• Розуміння ролей та дозволів облікового запису (Довідниковий матеріал)
  Цей рід статей пояснює рівні доступу, які відкриті та хто повинен їх використовувати.
  
  

Ці статті зазвичай є стислими, націлені та структурованими для полегшення пошуку відповідей.

Чому статті бази знань важливі?

Статті бази знань є важливими як для досвіду клієнта, так і для внутрішньої ефективності:

• Увімкніть самообслугову: Статті дозволяють користувачам знаходити відповіді без необхідності звертатися за підтримкою. Це надає можливості користувачам та зменшує тиск на фронтальні команди.
  
  
• Прискорювати адаптацію: Нові працівники можуть швидко підготуватися, якщо їх керувати документацією, специфічною для посади. Добра база знань усуває відгадки та сприяє ранньому успіху.
  
  
• Забезпечити послідовність: Статті стандартизують пояснення та виконання завдань, зменшуючи плутанину та помилки. Це призводить до кращих, більш повторюваних результатів по всьому бізнесу.
  
  
• Зберігати інституційні знання: Коли письмово зафіксовані, інсайти та know-how не втрачаються, коли члени команди залишаються або змінюють ролі. Це створює довічну посилання, що користується майбутнім працівникам.
  
  
• Підтримувати ріст: У процесі масштабування організацій стійка база знань допомагає зберігати якість, зменшуючи витрати на навчання. Вона забезпечує масштабовану основу для навчання та виконання.
  
  

Коротко кажучи, добре написані статті - це множник сили для команд.

Ключові елементи статей бази знань

Ефективні статті бази знань мають кілька ключових характеристик:

• Чіткі заголовки: Заголовок повинен чітко вказувати питання або завдання, використовуючи ту ж мову, яку користувачі можуть шукати. Добрий заголовок поліпшує здатність знаходження та встановлює очікування.
  
  
• Конкретні вступи: Короткий пояснення зверху надає швидкий контекст. Це допомагає користувачам вирішити, чи вони знайшли відповідний ресурс перед подальшою читанням.
  
  
• Пошагова структура: Інструкції повинні бути розбиті на нумеровані або марковані кроки. Це полегшує читачам слідувати та відтворювати процес.
  
  
• Скріншоти або візуальні матеріали: Додавання зображень допомагає роз'яснити складні кроки. Візуальна підтримка особливо корисна для візуальних навчальних закладів та технічного контенту.
  
  
• Внутрішні посилання: Пов'язаний контент повинен мати посилання для керування користувачів глибше в базі знань. Це створює більш підключений та навігаційний досвід.
  
  
• Послідовне форматування: Стиль та структура повинні відповідати стандартному шаблону для створення єдиної ​​теми статей. Це робить вашу базу знань легше прогортати та сприяє довірі користувача.
  
  

Коли ці елементи на місці, користувачі більше схильні знаходити, довіряти та використовувати контент.

Як писати ефективні статті бази знань

Написати великі статті бази знань не обов'язково бути важким. Дотримуйтесь цих найкращих практик:

1. Знайомтесь з вашою аудиторією: Розумійте, чи стаття призначена для клієнтів, внутрішніх команд або конкретного відділу. Правильний тон і рівень деталей залежать від того, хто читає.
   
   
2. Використовуйте зрозумілу мову: Уникайте жаргону або надмірно технічних термінів, якщо це абсолютно необхідно. Просте написання забезпечує доступність вашого контенту для всіх.
   
   
3. Почніть з результату: Сповістіть читачів, що вони дізнаються або досягнуть до кінця статті. Встановлення чітких очікувань збільшує впевненість та ясність.
   
   
4. Розчленовуйте вміст на розділи: Використовуйте заголовки, списки та короткі абзаци для покращення зрозумілості. Ця структура утримує користувачів у сфокусі та орієнтованими під час читання.
   
   
5. Включайте візуальні матеріали, де це допомагає: Використовуйте знімки екрану або GIF-файли для пояснення ключових кроків. Візуалізація може бути мостом, коли слів недостатньо.
   
   
6. Регулярно переглядайте та оновлюйте: Інформація змінюється. Зберігайте вашу базу знань надійною, встановлюючи регулярний режим аудитів та оновлень.
   
   
7. Використовуйте шаблони, де це можливо: Шаблони допомагають авторам ефективно структурувати вміст та забезпечують послідовність в базі знань. Вони також прискорюють публікацію та зменшують помилки форматування.
   
   

Дотримуючись цих кроків, ви створите статті, які не просто можна прочитати, але справді корисні.

Висновок

Статті бази знань - це не лише документація, це будівельні блоки розумнішої, більш самодостатньої команди. Незалежно від того, чи обслуговуєте ви клієнтів або дозволяєте співробітникам, чудові статті зменшують тертя та збільшують вплив.
‍

‍Дивіться наше демо, щоб побачити, як Guru допомагає вам створювати, організовувати та постачати статті бази знань, які дійсно використовуються.

‍

‍