Що таке програмне забезпечення для бази знань?

Програмне забезпечення бази знань - це інструмент, який допомагає організаціям централізувати, структурувати і ділитися знаннями у форматі, який легко знаходити та використовувати. Він дозволяє як клієнтам, так і внутрішнім командам швидко знаходити точну інформацію та самостійно знаходити відповіді на загальні питання за допомогою добре організованих статей бази знань.

Яка Основна Функціональність Програмного Забезпечення Для Бази Знань?

Основна мета програмного забезпечення бази знань - зробити знання доступними, структурованими та дієвими. Це допомагає зменшити повторювані питання, покращує підтримку клієнтів та гарантує постійний доступ до інституційних знань.

Ключові функції зазвичай включають в себе:

• Створення та редагування вмісту: Інструменти для авторства, оновлення та форматування довідкових статей, ЧаПів та документації. Ці функції дозволяють командам легко підтримувати чітку та послідовну інформацію.
  
  
• Пошук та навігація: Могутня пошукова система, яка швидко відображає відповіді на питання. Інтуїтивна навігація допомагає користувачам знаходити потрібний вміст без втрати часу.
  
  
• Права користувача: Контроль над тим, хто може переглядати, створювати або редагувати вміст. Це забезпечує якість вмісту та захищає відчутливу або внутрішню інформацію.
  
  
• Контроль версій та історія: Відстеження змін для забезпечення точності та відповідальності. Команди можуть повертатися до попередніх версій за необхідності та бачити, хто вносив оновлення.
  
  
• Аналітика та звітність: Відомості про використання вмісту, пошук користувачів та наявність дефіцитів. Ці метрики вказують на стратегію вмісту та поліпшують загальну якість знань.
  
  

Які Існують Різновиди Програмного Забезпечення Для Бази Знань?

Програмне забезпечення для бази знань, як правило, поділяється на кілька категорій в залежності від його основної аудиторії та функцій:

• Внутрішні бази знань: Використовується співробітниками для отримання інформації компанії, такої як СОПи, усунення несправностей у ІТ або політика ЛК. Вони допомагають зменшити повторювані питання та прискорювати внутрішні робочі процеси.
  
  
• Зовнішні бази знань: Публічні інструменти, які допомагають клієнтам самостійно отримувати документацію продуктів або вміст підтримки. Ці ресурси дозволяють зменшити обсяг запитів в службу підтримки та покращують досвід користувачів.
  
  
• Гібридні бази знань: Служать як внутрішнім, так і зовнішнім користувачам, часто з сегментованим доступом та дозволами. Вони збалансовують публічну інформацію з внутрішніми висновками, щоб задовольнити потреби різних аудиторій.
  
  
• Бази знань на основі ШІ: Використовують обробку природної мови та машинне навчання для поліпшення пропозицій щодо вмісту та автоматизації маркування або підтримки вмісту. Ці системи також можуть активно рекомендувати оновлення або відзначати не використовуваний вміст.

What Is Internal Knowledge Base Software?

Внутрішнє програмне забезпечення бази знань є централізованою платформою, яка допомагає співробітникам мати доступ до знань компанії, процесів та документації, і ділитися ними. На відміну від баз знань для клієнтів, ці інструменти призначені для внутрішнього використання, підтримуючи все від адаптації та усунення несправностей ІТ до політик управління людськими ресурсами та стандартів роботи команди.

Об'єднуючи інституційні знання в одному місці, внутрішнє програмне забезпечення бази знань зменшує повторювані запитання, запобігає інформаційним клаптикам та допомагає командам знаходити точні відповіді самостійно. Це особливо цінно для гібридних або віддалених команд, які покладаються на ресурси самообслуговування для підтримання вирівнювання та продуктивності.

Які функції має найкраще програмне забезпечення внутрішньої бази знань?

Найкращі інструменти бази знань мають кілька важливих рис: вони прості у використанні, інтегруються безперешкодно в вашу поточну робочу заявку та гарантують, що вміст залишається точним з часом. Незалежно від того, чи ви створюєте базу знань для клієнтів чи внутрішніх команд, ці ключові функції є обов'язковими:

• Інтуїтивне створення та редагування вмісту: Зробіть надання внеску та оновлення вмісту легким для експертів у справі.
• Розумний пошук: Негайно надавайте відповідні результати, навіть з довгих або складних документів.
• Контроль доступу та дозволи: Захищайте конфіденційну інформацію, дозволяючи співпрацювати.
• Історія версій та перевірка вмісту: Робіть інформацію достовірною та актуальною.
• Інтеграції з інструментами, якими вже користується ваша команда: Виводьте знання в Slack, Teams, Chrome та інше.
  

Приклади програмного забезпечення бази знань

На ринку існує ряд рішень, кожен з яких відповідає різним бізнес-потребам. Ці приклади представляють деякі з кращих варіантів програмного забезпечення бази знань, які сьогодні доступні та пропонують функції, що відповідають різноманітним бізнес-потребам:

• Guru: Розумна, на базі штучного інтелекту база знань, яка прямо вносить підтверджені відповіді у такі інструменти, як Slack, Chrome та Teams. Guru допомагає командам знаходити надійну інформацію в процесі роботи.
  
  
• Zendesk Guide: Інтегровано з системою обробки запитань Zendesk, вона допомагає службам підтримки керувати та надавати вміст допомоги через самообслуговування. Вона ідеально підходить для оптимізації обслуговування клієнтів та скорочення скарг.
  
  
• Confluence: Колаборативна вікі та документаційне середовище, що використовується міжфункціональними командами для внутрішнього обміну знаннями. Воно підтримує документацію проекту, протоколи зустрічей та вирівнювання команди.
  
  
• Help Scout Docs: Інструмент бази знань, спрямований на клієнтів, який легко використовувати та призначений для служб підтримки. Він сприяє швидкому створенню вмісту та пропонує безперервний досвід для клієнтів.
  
  
• Notion: Гнучкий, універсальний робочий простір, який використовують багато команд як внутрішню вікі або легку базу знань. Воно підтримує колаборативне редагування вмісту та візуальну організацію.
  
  

Які переваги має програмне забезпечення бази знань?

Програмне забезпечення бази знань допомагає бізнесу оптимізувати доступ до інформації та масштабувати обмін знаннями.

• Покращений досвід клієнта: Клієнти можуть швидко вирішувати проблеми через самообслуговування, не звертаючись до служби підтримки. Це підвищує задоволення та зменшує обсяг заявок.
  
  
• Операційна ефективність: Працівники економлять час, швидко знаходячи відповіді на свої питання для виконання своєї роботи. Це зменшує дублювання та повторні запити.
  
  
• Послідовність та вірність: Єдине джерело істини забезпечує доступ до одного, схваленого вмісту для всіх. Це поліпшує узгодженість між командами та усуває вгадування.
  
  
• Швидше адаптування: Нові співробітники можуть швидко оволодіти ключовими знаннями компанії. Це скорочує тривалість тренувань і зменшує залежність від керівництва колегами.
  
  
• Масштабованість: При зростанні вашої організації централізована база знань допомагає зберігати якість та послідовність між командами та місцями розташування. Це створює міцний фундамент для розподілених робочих груп.

Чому найкращі інструменти для бази знань виходять за рамки зберігання документів

Кращі інструменти для бази знань не є пристосованими шафами для документів. Насправді вони активно підвищують спосіб доступу та використання інформації вашою командою. У той час, як зберігання документів є фундаментальною функцією, топ-платформи йдуть декілька кроків далі, щоб зробити знання динамічним, доступним та дієвим.

Сучасне програмне забезпечення для бази знань містить такі можливості, як пошук в реальному часі, який розуміє наміри, моніторинг стану вмісту для позначення застарілих статей та робочі процеси верифікації для забезпечення надійності інформації. Інструменти на базі штучного інтелекту можуть навіть пропонувати вміст на основі поведінки користувача або автоматично категоризувати нові записи для кращої організації.

Виходячи за межі статичних документів, найкращі інструменти для бази знань допомагають командам працювати швидше, зменшують прогалини в знаннях та забезпечують виявлення критичної інформації там, де вона найбільш необхідна — чи то у чаті підтримки, під час адаптації або під час проекту.

Висновок

Незалежно від того, чи ви обслуговуєте клієнтів, надаєте можливості командам або оптимізуєте операції, правильна платформа може зробити всю різницю, а знання як створити базу знань є ключовою частиною початку роботи. Програмне забезпечення для бази знань є фундаментальним інструментом для організацій, що шукають централізацію знань, покращення підтримки та надання працівникам надійної інформації. Незалежно від того, чи ви обслуговуєте клієнтів, надаєте можливості командам або оптимізуєте операції, правильна платформа може зробити всю різницю.

Цікавитеся, як це працює на дії? Подивіться демо Guru, щоб побачити, як обмін знаннями з використанням штучного інтелекту може збільшити продуктивність та зменшити тертя.