Вступ

\u200b

При виборі інструменту для квитків для вашої організації важливо знайти той, який найкраще відповідає вашим потребам і операційному потоку. Тут ми порівнюємо два провідних інструменти для обробки квитків: LivePerson та Jira Service Management. 

\u200b

Опис LivePerson: LivePerson є глобальним лідером у підприємницьких бесідах. Сотні провідних брендів у світі, включаючи HSBC, Chipotle та Virgin Media, використовують платформу Conversational Cloud для спілкування з мільйонами споживачів безпечно та відповідально. LivePerson більше мільярда розмовних взаємодій щомісяця, надаючи великий набір даних і засоби безпеки для розблокування потенцію Generative AI та Large Language Models для отримання кращих бізнес-результатів.

\u200b

Опис Обслуговування Jira Service Management: Обслуговування Jira Service Management надає командам розробників і операторів співпрацювати з високою швидкістю, щоб вони могли реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати великий корпоративний сервіс співробітникам і клієнтам.

\u200b

Порівняння цих інструментів для квитків є важливим для вибору найкращого варіанту для унікальних потреб вашої організації, чи то посилення залучення клієнтів, чи збільшення командної співпраці та підтримки.

\

Огляд LivePerson

\

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

\

• Розмовний хмарочос: Ця платформа підтримує потужні канали взаємодії, включаючи повідомлення, голос та відео. Він забезпечує безшовні розмови на веб-сайтах, мобільних додатках та соціальних месенджерах.
• Штучний інтелект та автоматизація: Чатботи та автоматизація на базі штучного інтелекту оптимізують робочі процеси, ефективно оброблюють загальні запитання та завдання, водночас зменшуючи навантаження на живих агентів.
• Інтеграція багатих даних: LivePerson пропонує витончену аналітику та уявлення, засновані на розмовних даних, що надає комплексний огляд взаємодії клієнтів та їх вподобань.
• Підтримка багатьох каналів: Користувачі можуть керувати розмовами по різних каналах, включаючи SMS, Facebook Messenger, WhatsApp та інші, з єдиної панелі інструментів.
• Безпека та відповідність: Забезпечує відповідність стандартам галузі щодо конфіденційності та безпеки, що є критично важливим для брендів, таких як HSBC та Virgin Media.

\u200b

Огляд Jira Service Management

\u200b

Ключові Особливості

\u200b

• Управління подіями: Забезпечує швидке вирішення подій за допомогою інструментів співпраці в реальному часі, автоматизованого створення подій та рівні SLA.
• Управління запитами на сервіс: Спрощує операції, централізуючи запити на сервіс, використовуючи готові шаблони та автоматизуючи робочі процеси.
• Управління змінами: Допомагає управляти та мінімізувати ризики, пов'язані з ІТ-змінами, надаючи структурований підхід, інтегрований з інструментами CI/CD.
• Управління активами: Пропонує всебічний огляд активів та конфігурацій, забезпечуючи ефективне відстеження та управління ІТ-активами.
• Управління знаннями: Дозволяє командам захоплювати та обмінюватися знаннями, надаючи платформу для документації та бібліотек ресурсів для підвищення ефективності підтримки.

\

Подібності

\u200b

• Управління Квитками: Обидва інструменти пропонують потужні можливості управління квитками, дозволяючи командам відстежувати, пріоритизувати та вирішувати питання ефективно.
• Автоматизовані Потоки Робіт: LivePerson та Jira Service Management включають автоматизацію для оптимізації повторюваних завдань та покращення часів відгуку.
• Штучний Інтелект та Аналітика: Обидва використовують ШІ та аналітику для надання інсайтів. LivePerson використовує їх для розмовних даних, тоді як Jira Service Management фокусується на метриках управління послугами.
• Багатоканальна Комунікація: Кожен інструмент підтримує кілька каналів комунікації, хоча в різних контекстах; LivePerson підтримує споживацьку переписку, тоді як Jira Service Management підтримує внутрішні запити команд та зовнішню підтримку корпоративного ІТ.
• Можливості Інтеграції: Обидва платформи пропонують широкі можливості інтеграції з іншими програмними рішеннями для покращення функціональності та робочих процесів.

\u200b

Відмінності

\u200b

• Основний Сценарій Використання: LivePerson відрізняється взаємодією та підтримкою клієнтів, дозволяючи потужну взаємодію з споживачами. Навпаки, Jira Service Management спрямована на внутрішні управління IT-послугами та співпрацю між командами Dev та Ops.
• Акцент на Даних: LivePerson підкреслює розмовні інсайти та дані споживачів, тоді як Jira Service Management фокусується на метриках управління обслуговуванням ІТ.
• Користувацький Досвід: LivePerson надає пріоритет безшовному користувацькому досвіду на різних каналах, тоді як Jira Service Management розроблений для підтримки ІТ-команд зі змінами, проблемами та управлінням змінами.
• Застосування Автоматизації: Автоматизація в LivePerson спрямована на автоматизацію взаємодії з клієнтами (чат-боти та автоматичні відповіді ШІ), тоді як автоматизація Jira Service Management допомагає в процесах ІТ (ескалація інцидентів, робочі потоки запитів на обслуговування).

\u200b

Плюси та Мінуси

\u200b

LivePerson

\u200b

Переваги:

• Виняткова підтримка багатьох каналів для споживчих взаємодій.
• Розширені функції конверсаційного ШІ та автоматизації.
• Розгорнута аналітика для увіхністьть клієнтського заангажування.
• Надійні механізми безпеки і відповідності.

\u200b

Недоліки:

• Головним чином орієнтований на споживачів, можливо, менше підходить для внутрішньої підтримки ІТ.
• Може бути складним для реалізації та налаштування під конкретні потреби бізнесу.
• Вища вартість через розширені можливості ШІ та данних.

\u200b

Jira Service Management

\u200b

Переваги:

• Комплексний засоб управління ІТ-послугами.
• Сильні функції управління інцидентами, проблемами, змінами та активами.
• Сприяє співпраці DevOps завдяки інтеграції з інструментами CI/CD.
• Управління знаннями підтримує постійне удосконалення та обмін ресурсами.

\u200b

Недоліки:

• Може бути приголомшливим з великою кількістю функцій, які не завжди потрібні для простіших сценаріїв використання.
• Крива навчання для команд, які не знайомі з процесами ITIL.
• Вимагає конфігурації та налаштування для відповідності конкретним потребам робочого процесу.

​

\u200b

LivePerson

\u200b

Ідеально підходить для сценаріїв, де залучення та підтримка клієнтів є основною метою:

• Торгові Компанії: Надання підтримки споживачам в реальному часі через різні цифрові канали.
• Фінансові Установи: Безпечна та відповідна взаємодія з клієнтами.
• Телекомунікації: Обслуговування великого обсягу клієнтів через переписку.

-

Jira Service Management

\u200b

Краще підходить для управління службами ІТ та співпраці DevOps:

• Відділи ІТ: Управління інцидентами, проблемами та змінами великих організацій.
• Команди DevOps: Інтеграція з управлінням обслуговуванням та розробкою програмних пайплайнів.
• Підприємства: Управління та відстеження активів ІТ та конфігурацій.

\u200b

Висновок

\u200b

LivePerson та Обслуговування Jira Service Management мають унікальні переваги у квитках та управлінні сервісом, але їх найкращі сценарії застосування досить відмінні.

\u200b

LivePerson вирізняється для організацій, які прагнуть покращити залученість клієнтів та оптимізувати взаємодію з споживачами за допомогою розмовного штучного інтелекту та підтримки на кілька каналів. Бренди, такі як HSBC та Virgin Media, використовують його передові функції для багатофункціональної, безпечної аналітики розмовних даних.

\u200b

Jira Service Management, з іншого боку, спеціалізується на внутрішньому управлінні ІТ-сервісами, підтримці співпраці DevOps та оптимізації операцій. Його переваги полягають у структурованому управлінні інцидентами, проблемами, змінами та відстеженні активів, що робить його ідеальним вибором для відділів ІТ у динамічних середовищах.

\u200b

При виборі між цими інструментами враховуйте вашу основну потребу: якщо залучення клієнтів - ваш головний пріоритет, LivePerson, ймовірно, підходить краще. Для управління ІТ-сервісами та командної співпраці Jira Service Management пропонує рішучі можливості для оптимізації внутрішніх процесів та надання сервісу.