Вступ

В сьогоденному швидкому і орієнтованому на клієнта світі, наявність відповідного інструменту для обробки заявок є важливою для підтримки високих стандартів обслуговування клієнтів. Два імені, які виділяються в цій галузі, - LivePerson і Salesforce Service Cloud. LivePerson - глобальний лідер у сфері підприємницьких розмов, що надає свою платформу Conversational Cloud сотням провідних брендів, таких як HSBC, Chipotle та Virgin Media. Вона підтримує мільярдні розмовні взаємодії щомісяця, використовуючи свій великий набір даних та інструменти безпеки, щоб відкрити можливості Generative AI та Large Language Models для досягнення кращих бізнес-результатів.

\u200b

З іншого боку, Salesforce Service Cloud - це найкраща у світі платформа ШІ для обслуговування, яка допомагає компаніям впевнено крокувати в еру ШІ. Об'єднуючи довірений ШІ та дані на одній платформі, Service Cloud дозволяє бізнесу прискорити впровадження ШІ та переосмислити обслуговування для підвищення ефективності та зменшення витрат на кожному контактному пункті - чи то власні віджми, взаємодія, процеси, автоматизація або операції.

\u200b

Порівняння цих двох потужних інструментів може надати корисні усідомлення для бізнесу, який бажає оптимізувати свою обслуговування клієнтів, обираючи рішення, яке найкраще відповідає їхнім унікальним потребам.

\u200b

Історичний огляд LivePerson

LivePerson відомий своєю платформою Conversational Cloud, розробленою для залучення мільйонів споживачів безпечно та відповідально. Тут є докладний огляд її ключових особливостей та функціональностей.

\u200b

Основні функції

Розмовний AI: LivePerson використовує передовий Розмовний AI для управління та автоматизації взаємодій по множині каналів, таких як додатки для обміну повідомленнями, веб-сайти та соціальні медіа.

\

Проактивна взаємодія: Платформа пропонує можливості прогнозуваної взаємодії, що дозволяє підприємствам спілкуватися з клієнтами вчасно та з правильним повідомленням.

\u200b

Інтеграція з основними CRM-системами: LivePerson легко інтегрується з основними CRM-платформами, спрощуючи консолідацію взаємодій та даних з клієнтами.

​

Інсайти на основі AI: За допомогою своєї багатої мережі даних, LivePerson надає інсайти на основі AI для покращення процесів прийняття рішень та результатів у галузі бізнесу.

\u200b

Безпека та Відповідність: Платформа забезпечує безпечну та відповідну взаємодію, яка є важливою для галузей зі строгими регулятивними вимогами.

\u200b

Персоналізовані Враження для Клієнтів: Технологія LivePerson підтримує персоналізовані враження для клієнтів, розуміючи контекст та намір, покращуючи задоволеність та лояльність.

\u200b

Огляд Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud приймає комплексний підхід до обслуговування клієнтів з метою підвищення ефективності та зниження витрат завдяки інтеграції із штучним інтелектом та даними. Тут проводиться дослідження основних функцій та функціональностей.

\u200b

Основні функції

Автоматизація на основі AI: Salesforce Service Cloud використовує AI для автоматизації рутиналізованих завдань, дозволяючи службовцям уваги зосередитися на складних питаннях.

\

Підтримка Омні-Каналу: Платформа підтримує комунікацію по омні-каналу, забезпечуючи послідовну та безперервну взаємодію з клієнтами через канали, такі як електронна пошта, телефон, чат та соціальні медіа.

\u200b

Можливості Самообслуговування: Service Cloud надає надійні опції самообслуговування, включаючи базу знань та портали спільнот, щоб дати змогу клієнтам знаходити відповіді самостійно.

\u200b

Інтеграція з CRM-системою: Будучи частиною екосистеми Salesforce, Service Cloud безперервно інтегрується з CRM Salesforce, пропонуючи єдиний погляд на дані клієнта.

\u200b

Аналітика та Звітність: Платформа пропонує потужні інструменти аналітики та звітності для моніторингу метрик продуктивності та отримання практичних інсайтів.

\u200b

Налаштовані Робочі процеси: Service Cloud дозволяє настроювати робочі процеси для відповідності конкретним бізнес-процесам та покращення оперативної ефективності.

-

Подібності

Як LivePerson, так і Salesforce Service Cloud - це потужні інструменти для роботи з квитками, спрямовані на поліпшення обслуговування клієнтів завдяки рішенням на основі штучного інтелекту. Ось ключові подібності:

\u200b

• Інтеграція з AI: Обидві платформи використовують AI для автоматизації завдань, надання інсайтів та покращення взаємодій з клієнтами.
• Підтримка декількох каналів: Обидва інструменти підтримують взаємодію через різні канали, забезпечуючи безперервне і послідовне обслуговування клієнтів.
• Персоналізація: Кожна платформа зосереджена на персоналізованих враженнях для клієнтів, використовуючи AI для розуміння контексту та наміру.
• Безпека: Як LivePerson, так і Salesforce Service Cloud надають пріоритет безпековим взаємодіям, які є важливими для дотримання в регульованих галузях.
• Інтеграція даних: Кожна платформа інтегрується з основними CRM-системами, консолідуючи взаємодії та дані клієнтів для єдиного погляду.

\u200b

Відмінності

Хоча є декілька подібностей, LivePerson та Salesforce Service Cloud також мають відмінності, які відрізняють їх один від одного.

\u200b

• Мета та фокус: LivePerson в основному акцентує увагу на розмовних взаємодіях та використанні реальних даних для персоналізації, тоді як Salesforce Service Cloud є всеосяжною сервісною платформою, спрямованою на покращення загальної ефективності обслуговування та зменшення витрат.
• Можливості самообслуговування: Salesforce Service Cloud пропонує більше розширених опцій самообслуговування, таких як потужні бази знань та спільнотні портали, порівняно із LivePerson.
• Інтеграція: Інтеграція Service Cloud з ширшою екосистемою Salesforce надає перевагу в однорідних можливостях CRM та доступу до широкого спектру інструментів Salesforce.
• Можливість налаштування: Salesforce Service Cloud пропонує більше можливостей індивідуалізації робочих процесів, дозволяючи підприємствам адаптувати платформу до своїх конкретних потреб.
• Масштабованість: Хоча обидві платформи масштабовані, Salesforce Service Cloud пропонує масштабованість підприємства класу корпорації, що робить її підходящою для великих організацій з складними вимогами.

\u200b

Плюси та мінуси

LivePerson

Плюси:

• Широкі можливості конверсаційного AI
• Плавна інтеграція з основними CRM-системами
• Проактивні повідомлення для ефективного залучення клієнтів
• Міцні функції безпеки та відповідності
• Реальні, на основі штучного інтелекту прогнози для прийняття рішень

\u200b

Мінуси:

• Обмежені опції самообслуговування порівняно із деякими конкурентами
• Можлива необхідність більшої підготовки для повного використання передових функцій
• Інтеграція може варіюватися за глибиною залежно від платформи CRM

\u200b

Salesforce Service Cloud

Плюси:

• Міцні автоматизовані функції на основі штучного інтелекту
• Обширні можливості самообслуговування, включаючи бази знань та портали
• Безшовна інтеграція з Salesforce CRM для єдиного перегляду
• Потужні аналітичні і звітні інструменти
• Високоякісні настроювані робочі процеси для відповідності бізнес-процесам

\u200b

Недолі:

• Складність платформи може вимагати крутої кривої навчання
• Вища вартість, яка може бути не підходящою для менших підприємств
• Можлива занадто велика залежність від екосистеми Salesforce

\u200b

Використання випадків

LivePerson

Ідеальні сценарії:

• Підприємства, що надають пріоритет розмовним взаємодіям по різноманітних каналах
• Компанії, яким потрібні активні повідомлення для поліпшення взаємодії з клієнтами
• Організації, що вимагають надійної безпеки та відповідності для регульованих галузей
• Бренди, що акцентують на реальних відомостях у реальному часі для досягнення бізнес-результатів
• Середні та великі підприємства, що шукають глибоку інтеграцію з CRM

\u200b

Salesforce Service Cloud

Ідеальні сценарії:

• Підприємства, які шукають комплексні рішення обслуговування для підвищення ефективності та зменшення витрат
• Компанії, яким потрібні обширні можливості самообслуговування для зменшення обсягу підтримки
• Організації, які користуються безперешкодною інтеграцією з потужною платформою управління взаємовідносинами клієнтської бази
• Підприємства, які вимагають настроюваних робочих процесів для конкретних службових процесів
• Підприємства великого масштабу, які потребують масштабовності підприємства класу корпорацій

\u200b

Висновок

Порівняння LivePerson та Salesforce Service Cloud показує, що водночас обидва інструменти пропонують потужні можливості, вони спрямовані на різні потреби. Натомість, Salesforce Service Cloud пропонує комплексне рішення обслуговування з надійними опціями самообслуговування, глибоку інтеграцію з Salesforce CRM та високоякісно настроювані робочі процеси, що робить його підходящим для великих підприємств, які бажають покращити загальну ефективність обслуговування та зменшити витрати. Якщо розмовний штучний інтелект та взаємодія в реальному часі - ваші пріоритети, LivePerson може бути кращим вибором.

\u200b

При виборі між двома, розгляньте конкретні потреби вашого бізнесу. Якщо розмовний ШІ та взаємодія в реальному часі - це ваші пріоритети, LivePerson може бути кращим вибором. Однак, якщо ви шукаєте всеосяжню сервісну платформу з обширними опціями самообслуговування та глибокою інтеграцією CRM, то Salesforce Service Cloud може бути оптимальним рішенням.